Анализ предпочтений потребителей в сфере услуг в виде анкетирования

Анализ ценностей для потребителей в сфере парикмахерских услуг

Процесс предоставления обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения данного вида услуг, и завершается расчетом. Схема поведения клиента при осознании собственных потребностей и принятии решений выбора иллюстрируется циклической моделью поведения потребителя.

Для того чтобы ответить на главный вопрос данной курсовой работы, необходимо проанализировать ту часть представленной выше схемы, которая называется «Оценка альтернатив и принятие решения». Фактически нужно определить, какие ценности для потребителей в процессе обслуживания наиболее, и какие аргументы заставляют клиентов выбирать ту или иную организацию по предоставлению данного вида услуг.

Рис. 2. Циклическая модель поведения потребителя

Клиент оценивает качество получаемого обслуживания, сопоставляя свое восприятие обслуживания с ожиданиями. Представим схему формирования потребителем его оценки качества обслуживания.

Рис. 3. Схема формирования клиентом оценки качества обслуживания.

Оценка качества обслуживания – результат процесса восприятия качества обслуживания, формирующийся по ходу его течения и сопровождающийся вынесением суждения о количественной мере соответствия процесса полученного обслуживания своим ожиданиям. Эта мера – количественная оценка общего положительного или отрицательного эмоционального настроя клиента к организации, характеризующая степень соответствия предоставленного обслуживания его ожиданиям.

Восприятие и оценка клиентом получаемого обслуживания – процесс субъективный в силу индивидуальности сформировавшихся у клиента ожиданий и его восприятия фактически получаемого обслуживания.

Для анализа предварительно можно выделить несколько критериев оценки услуг потребителями, а после проведения исследования определить, какие из них наиболее ценны для потребителей в сфере услуг, а конкретно – при посещении салонов красоты.

Критерии оценки качества услуг:

1. Надежность (заслуживают ли услуги организации доверия и соответствуют ли они требованиям потребителей).

2. Доступность (как осуществляется доступ к услугам и каково время ожидания).

3. Репутация (могут ли потребители доверять организации).

4. Безопасность (связаны ли услуги с опасностью и риском для потребителей).

5. Понимание потребностей (что делает организация для того, чтобы узнать требования для потребителей).

6. Отзывчивость сотрудников (охотно ли сотрудники организации обслуживают потребителей).

7. Компетенция (обладает ли персонал организации знаниями и умениями, необходимыми для качественного обслуживания потребителей)

8. Вежливость (насколько вежливы и тактичны сотрудники организации по отношению к потребителям).

9. Коммуникация (понимают ли потребители содержание услуг организации).

10. Осязаемые факторы (создают ли внешний вид сотрудников, помещение организации и другие осязаемые факторы обслуживания имидж услуг высокого класса).

Для проведения анализа на основе экспертных оценок необходимо рассчитать количество экспертов:

Nmin = 0,5 * (3 / а + 5),

где а – возможная ошибка результатов экспертизы.

Nmin = 0,5 * (3 / 0,2 + 5) = 10.

Таким образом, для получения достоверной информации с необходимой точностью нужно провести анализ оценок как минимум десяти экспертов.

Анализ экспертных оценок необходимо провести на основе анкеты, представленной в Приложении 1, где представлены уже заполненные экспертами анкеты.

Анкетирование проводилось среди людей в возрасте от 20 до 45 лет. Экспертами выступали женщины, т.к. по сравнению с мужчинами женщины в парикмахерские салоны ходят чаще, а предоставляемые им необходимые услуги более разнообразны, чем у мужчин. Женщины в данном возрасте рассматриваются потому, что именно в этом возрасте они наиболее активно следят за своим внешним видом и наиболее часто посещают салоны красоты и парикмахерские салоны в частности.

Процентное соотношение привлеченных экспертов по возрастному признаку представлено в приведенной ниже круговой диаграмме:

Диаграмма 1. Процентное соотношение экспертов по возрастной категории

Делая вывод по диаграмме можно сказать о том, что большинство опрошенных экспертов – это люди в возрасте 20 – 29 лет. Это объясняется тем, что из предложенной возрастной категории, именно в этом возрасте проявляется наибольшая по сравнению с двумя другими группами активность посещения парикмахерских салонов.

На основе изучения полученных экспертным методом данных можно сделать следующие выводы.

Поскольку все люди имеют разные точки зрения по разным вопросам, то, даже среди людей примерно одинакового возраста, ответы людей очень заметно отличались друг от друга.

Не все люди часто ходят в парикмахерские и не все предпочитают услуги парикмахеров собственным усилиям, но в некоторых случаях нежелание людей обратится к профессионалу – это невозможность для некоторых оплатить данный вид услуг в салоне. Отсюда можно сделать вывод, что большинство предпочитают услуги профессионалов собственным усилиям, однако далеко не все часто могут посещать салон в связи с материальным положением. В доказательство данного вывода можно привести следующие расчеты. Из привлеченных экспертов на вопрос «Часто ли Вы посещаете парикмахерские» ответили «Да» или «Часто» 80 % опрошенных, а на вопрос «Предпочитаете ли Вы услуги парикмахеров собственным усилиям» эти же ответы дали 90 % экспертов.

Принцип, по которому потенциальные посетители выбирают салон обслуживания, имеет разнообразную структуру. Ниже приведена таблица, в которой представлено процентное соотношение принципа выбора салона.

Таблица 1

Выбор салона обслуживания

 Скачать реферат