Анализ практики организации на предприятии коллегиальных решений

Разработка управленческого решения

Проблема улучшения качества обслуживания клиентов страховой компании ОАО «Альфастрахование»

Этап 1. Постановка проблемы

Внутренняя структура проблемы:

Предмет проблемы – качество обслуживания клиентов.

Объект проблемы – Костромской филиал ОАО «Альфастрахование».

Субъект проблемы – эксперты Костромского филиала ОАО «Альфастрахование».

Связи проблемы – имидж компании, прибыль компании.

Цель решения проблемы – улучшение качества обслуживания клиентов страховой компании, привлечение новых клиентов, получение прибыли.

Диагноз проблемы

Не во всех страховых компаниях понимают, что обслуживание клиентов — это, по сути, продажи. Потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить чаще и покупать больше. Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам.

Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.

В последние годы страхователи начали подходить к выбору страховой компании намного осмотрительнее. Если раньше приобретение полиса было шагом, к которому обязывало законодательство либо договоры кредитования, то сейчас клиенты, осознавая важность страхования, хотят получить максимум информации о приобретаемой услуге. Они не просто покупают полис, они ожидают поддержки в случае непростой ситуации. Клиенты ценят личный подход и внимание.

Критерием качества обслуживания страхователей принято считать отсутствие жалоб с их стороны.

Особенности проблемы

В настоящее время решение проблемы осложнено высоким спросом на страховые услуги. В результате этого при большом потоке клиентов образуются очереди, не хватает времени, чтобы качественно их обслуживать.

Наиболее предпочтительной является ситуация, когда представитель страховой компании может спокойно общаться с каждым клиентом без состояния спешки, очереди и т.п.

В данной проблеме затронуты интересы страхователей (хотят, чтобы их обслуживали на высоком уровне), страховщиков, компании в целом (плохая работа одного филиала наносит ущерб имиджу всей компании)

Как можно решить проблему?

Одной из возможных стратегий решения проблемы является разработка комплекса мер, направленных на координацию взаимодействия между страховщиками и страхователями, улучшение сервиса.

Идеальным результатом является отсутствие жалоб со стороны клиентов.

Действия

Ожидаемыми результатами являются:

- повышение удовлетворенности клиентов обслуживанием в страховой компании;

- рост числа клиентов;

- рост объемов продаж;

- рост числа постоянных клиентов.

Конкретные меры:

- введение системы записи на прием по времени;

- консультации по телефону;

- реклама страхования через Интернет;

- расширение филиала путем набора дополнительных сотрудников.

Прогнозируемые последствия:

- улучшение сервиса;

- отсутствие жалоб со стороны клиентов;

- рост объемов продаж;

- рост прибыли.

Структура проблемного поля

Этап 2. Постановка целей решения. Дерево целей

Этап 3. Анализ факторов, влияющих на принятие решений

К числу факторов, оказывающих влияние на выбор управленческого решения, можно отнести следующие:

1. Экономический фактор. Реализация любого управленческого решения требует материальных затрат на обучение персонала, на дополнительные услуги, на наем дополнительных страховых агентов и т.д. Так как компания достаточно крупная, недостатка в средствах она не испытывает.

2. Персонал. Персонал играет самую важную роль при принятии данного управленческого решения. От действий персонала зависит качество обслуживания. От их желания работать, учиться и развиваться зависит дальнейшее совершенствование качества обслуживания клиентов.

3. Потребители. Необходим постоянный контроль качества обслуживания, который заключается в проведении опросов, анкетировании.

4. Законодательство. Законодательство играет важную роль, так как при введении очередного обязательного вида страхования, спрос на страховые услуги значительно возрастает. И чтобы клиент выбрав именно компанию «Альфастрахование» необходимо уже сейчас повышать имидж компании путем улучшения качества обслуживания клиентов.

5. Быстрота появления результата. Результат может появиться достаточно быстро, так большинство видов страхования рассчитаны на 1 год и требуют дальнейшей пролонгации. Если клиент доволен обслуживание, то он снова придет в данную страховую компанию.

Этап 4. Разработка и оценка альтернатив

А1. Организация записи на консультацию по телефону на определенную дату и время

А2. Наем дополнительных страховых агентов

А3. Введение ставки аварийного комиссара

А4. Мотивация персонала

А5. Дополнительные услуги (бесплатные юридические консультации, такси на случай аварии)

 Скачать реферат