Организация торгово-технологического процесса и организация труда на розничном предприятии

7. Управление процессом обслуживания покупателей.

Оно на­ходится в тесной взаимосвязи с совершенствованием всего торгово-технологического процесса в магазине, организации труда торговых работников, с соблюдением ими правил прода­жи товаров и требований культуры торговли. Систематически изучается мнение покупателей об используемых в магазине методах продажи товаров, ассортименте реализуемых товаров, дополнительных услугах, оказываемых покупателям, и т. д. На основе этого принимают дополнительные меры по улуч­шению торгового обслуживания населения. Если проанализировать жалобную книгу магазина ЗАО «АБС» то можно твердо сказать что в магазине низкая культура обслуживания покупателей. Руководитель предприятия рассматривает и предпринимает меры по решению этого вопроса.

Услуги, оказываемые магазином покупателям.

Повышение культуры обслуживания покупателей связано с расширением дополнительных услуг, оказываемых им магазинам. Перечень услуг зависит от специализации магазина и от его возможностей.

Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям, можно разделить на четыре группы:

1. услуги, предшествующие продаже товаров и непосредственно связанные с ней;

2. услуги, связанные с использованием покупателями при­обретенных товаров;

3. услуги, направленные на создание удобств покупателям при посещении магазина;

4. вспомогательные услуги.

Магазин ЗАО «АБС» осуществляет услуги, относящиеся к первой группе:

• прием предварительных заказов на товары, в том числе временно отсутствующие в продаже;

• демонстрация товаров;

• консультации продавцов и специалистов;

• упаковка товаров.

Некоторые из этих услуг платные, а некоторые бесплатные. Например: прием предварительных заказов эта услуга бесплатная, а упаковка товаров – платная. О платных услугах покупатели предупреждаются заранее.

Организация труда на предприятии.

Организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, эконо­мических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяю­щих рационализировать торгово-технологический процесс, эф­фективнее использовать торговые и другие площади, оборудова­ние и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокий уровень торгового обслу­живания населения.

Различают индивидуальную и бригадную формы организа­ции труда. В магазине ЗАО «АБС» - индивидуальная форма организации труда. Работник магазина используется на определенном участке торгово-технологического процесса и на него возлагается товарно-материальная ответственность за сохранение товара, обслуживания покупателей и т.д. Так, например: продавец несет ответственность за качество товара продаваемого товара, за качество обслуживания покупателей. Грузчики несут ответственность за разгрузку товаров. Заведующие за своевременное пополнение ассортимента, за своевременную доставку товара в магазин, т.к. она составляет заявки на товар и определяет дату поставки товара. Бухгалтера отвечают за точное и своевременное выполнение хозяйственных операций. Директор отвечает и несет ответственность за качество выполняемой работы персонала и за управление всеми операциями торгово-технологического процесса.

Важное направление организации труда это разделение труда, представляющее собой расстановку работников по рабочим местам и закрепление за ними определенных обязанностей по их специальностям и квалификации.

В связи с этим важное значение имеет рациональное разделение труда работников магазина. Оно пре­дусматривает наиболее целесообразную расстановку работни­ков для выполнения торгово-технологических операций, четкое определение функциональных обязанностей каждого работника. Основными формами разделения труда в магазине ЗАО «АБС» являются: функциональное, товарно-отраслевое и квалификационное.

§ Функциональное разделение предполагает обособление от­дельных функций и выделение работников для их выполнения. С учетом этого признака весь персонал магазина подразделяется на три категории: управленческий, основной, или торгово-оперативный, и вспомогательный.

§ Товарно-отраслевое разделение позволяет работникам мага­зина специализироваться на продаже отдельных или нескольких товарных групп. Это способствует более глубокому изучению ассортимента товаров, более квалифицированному и производи­тельному обслуживанию покупателей.

§ Разделение труда по квалификационному признаку основы­вается на распределении обязанностей работников магазина в соответствии с их квалификацией. Рациональное использование квалифицированных кадров благотворно сказывается на повы­шении уровня обслуживания покупателей. Так, с учетом квали­фикации продавцов подразделяют на первую, вторую и третью категории. При этом продавец первой категории выполняет бо­лее сложные работы, на его долю приходятся более ответствен­ные функции, связанные с обслуживанием покупателей. Соот­ветствующие различия имеются и в круге обязанностей, а также в выполняемых функциях между продавцами второй и третьей категорий. Продавцы третьей категории – работники без опыта или с очень низким опытом работы. В основном они работают на всех отделах, помогают продавцам первой и второй категории в обслуживании покупателей и подготовки товаров к продаже (написание ценников, сверка цены, выставление товаров на оборудование т.д.). Продавцов третьей категории нанимают на работу и дают испытательный срок на три месяца. Если продавец показывают себя с лучшей стороны, тогда продавца поднимают до второй категории. Продавцы первой категории это лучшие работники, обладающие большим стажем работы и высокой квалификацией.

Соотношение количества продавцов различной квалификации в розничном торговом предприятии зависит от ассортимента ре­ализуемых товаров. Так, чем большую долю в товарообороте занимают сложные по характеру отпуска товары, тем большее число продавцов высокой квалификации должно быть в штате магазина.

Одним из важных условий разделения труда является его кооперация, которая выражается в совмещении работниками магазина профессий, специальностей и функций. Это позволяет более полно и равномерно загрузить персонал магазина в тече­ние рабочего дня, ускорить процесс обслуживания покупателей. В результате кооперации труда повышается профессиональный уровень работников магазина, они приобретают дополнительные навыки и знания.

Уровень кооперациитруда в магази­не устанавливается с учетом режима работы магазина, форм организации труда и материальной ответственности на осно­ве изучения степени загрузки работников и выявления сво­бодного времени в течение рабочего дня.

Например: долж­ность заведующего товарным отделом может быть совмещена с должностью товароведа и продавца-кассира; продавца — с должностью заведующе­го отделом, администратора, кассира, уборщика; Такое совмещение должностей (профессий) может быть обеспечено за счет овладения работниками магазина второй профессией. Кроме того, для улучшения обслу­живания покупателей большое значение имеет овладение дополнительными специальностями, что должно про­исходить на базе уже полученных ими навыков и приемов.

 Скачать реферат