Этика делового общения: сущность и значение

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

• какую главную цель вы ставите перед собой в предстоя­щем телефонном разговоре;

• можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

• готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;

• уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

• какие вопросы вы должны задать;

• какие вопросы может задать вам собеседник;

• какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас и вашего собеседника;

• какие приемы воздействия на собеседника вы можете ис­пользовать во время разговора;

• как вы будете вести себя, если ваш собеседник: реши­тельно возразит, перейдет на повышенный тон; не от­реагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируй­те свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. По­старайтесь понять причину своих ошибок.

Этика и психология деловых бесед и переговоров

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют дело­вые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдель­ные исследователи, но и специальные центры. Методика ведения переговоров включена в программы подготовки специалистов различных профилей [63].

Деловые беседы и переговоры осуществляются в вер­бальной форме, что требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого об­щения. Важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность приобретает знание невербальных аспектов об­щения при переговорах с иностранными партнерами с иной культурой и религией.

Деловая беседа включает обмен мнениями и инфор­мацией и не предполагает заключения договоров или вы­работки решений, обязательных для исполнения. Она мо­жет иметь самостоятельный характер, предварять пере­говоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сто­рон (договоров, контрактов и т.д.).

Подготовка к переговорам включает: определение предмета (проблем), поиск партнеров для их решения, уточнение своих интересов и интересов партнеров, раз­работка стратегии и тактики (плана и программы) пере­говоров, подбор специалистов в состав делегации, реше­ние организационных вопросов и оформление необходи­мых материалов — документов, чертежей, диаграмм, об­разцов предлагаемых изделий и др.

Схема переговоров: начало беседы, обмен информаци­ей, аргументация и контраргументация, выработка и при­нятие решений, завершение.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организаци­онные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от резуль­татов таких предварительных контактов.

Наладить отношения между партнерами помогают:

1. Рациональность. Вести себя сдержанно, так как неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и принятии разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера затрудняет выработку взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если партнеры не проявляют заинтересо­ванности, все же постарайтесь провести с ними консуль­тации, что позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации и неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона, не поучайте партне­ра. Основной метод — убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь понять другую сторону, будьте открыты к новой информации от партнера.

Рекомендации опытных специалистов

1. Время. Удачными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не от­влекают от решения деловых вопросов.

2. Среда. Благоприятная среда для переговоров мо­жет быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (в конференц-зале, в приспо­собленном для переговоров номере гостиницы, зале рес­торана и т.д.).

3. Вопросы. Успех определяется умением задавать воп­росы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопро­сы служат для управления ходом переговоров и выясне­ния точки зрения оппонента. Правильная постановка воп­росов способствует принятию нужного вам решения.

Виды вопросов

1) Информационные вопросы предназначены для сбо­ра сведений, которые необходимы для составления пред­ставления о чем-либо.

2) Контрольные вопросы важно использовать во вре­мя любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?». .,.

3) Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам неже­лательное направление беседы. С помощью таких вопро­сов вы можете взять в свои руки управление ходом пере­говоров и направить их в необходимое вам русло.

4) Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли возникает состояние положительного ожидания. Напри­мер: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

10) Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом луч­ше всего сначала задать один-два подтверждающих воп­роса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?» А затем без дополнительного перехода можно задать воп­рос, заключающий переговоры: «Какое время вас боль­ше устраивает — май или июнь?»

11) Соблюдение этических норм и принципов. Успеш­ное ведение деловых бесед и переговоров во многом зави­сит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конк­ретность. Точность — одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договореннос­ти необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в де­лах. Честность. Включает не только верность приня­тым обязательствам, но и открытость в общении с парт­нером, прямые деловые ответы на его вопросы. Коррект­ность и такт. Не исключают настойчивости и энергич­ности в ведении переговоров при соблюдении корректно­сти. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных выска­зываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и со­средоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Кон­кретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвле­ченной и включать факты, цифровые данные и необходи­мые подробности. Понятия и категории должны быть со­гласованы и понятны партнёрам. Речь должна подкреп­ляться схемами и документами.

 Скачать реферат