Этика делового общения: сущность и значение

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсто­ронний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовить­ся. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лако­нично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значи­тельным потерям рабочего времени (до 20— 30%). Так утвер­ждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зави­сит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, не деловитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресы­щение общением. Оно может явиться источ­ником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения обще­нием: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует во­время выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разгово­ры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. По­добная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разго­вора — компетентность, тактичность, доброжелательность, вла­дение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эф­фективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреб­лять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного обще­ния зависит от эмоционального состояния че­ловека, от его настроения. По мнению психо­логов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрица­тельные эмоции приводят к нарушению логических связей в сло­вах, аргументации, создают условия для неверной оценки партне­ра, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности чело­века в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заин­тересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет пра­вильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интона­ции внимательному слушателю говорят очень о многом. По дан­ным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информа­ции. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, вы­сказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокой­ный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреб­лять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Осо­бенно следите за произношением чисел, имен собственных, со­гласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить . ?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т. п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненуэкные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокой­ных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослу­живцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не полу­чено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% за­нимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние сло­ва. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организации или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его поведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постанов­ки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заин­тересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера докумен­тов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и' свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последова­тельно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

Таким образом, две машины вы поставите нам не позже перво­го квартала?

 Скачать реферат