Девять P для рынка T

Интересно, что на рынке тренинговых услуг чаще можно встретить информационную рекламу, чем имиджевую. На наш взгляд, имеет смысл сочетать оба вида. Зачастую картинка или образ, если он создан правильно, несут в себе гораздо больше информации о ваших услугах, чем просто названия тренинговых программ и даты их проведения.

Интернет-сайт. Вряд ли вы сможете сейчас найти тренинговую компанию, у которой нет своего сайта. Если еще некоторое время назад это были очень похожие друг на друга сайты-визитки, то сейчас фирмы действительно серьезно занимаются дизайном своих Интернет-представительств.

Самым важным, на наш взгляд, для сайта тренинговой компании (про что иногда забывают) является информативность. Поскольку у потребителя очень мало возможностей детально познакомиться с вашей услугой, сайт вашей фирмы обязательно должен содержать подробные сведения. Позаботьтесь о том, чтобы его посетители могли найти: - описание вашего подхода и технологии работы; - резюме тренеров; - ваши публикации в прессе; - историю вашей компании и список клиентов; - примеры разработанных программ.

Часто компании не выкладывают программы, опасаясь, что их могут "украсть". Напрасно, ведь мы знаем, что одного текста программы, мягко говоря, недостаточно, чтобы ее воспроизвести.

Ситуаций же, когда рассылаются чужие программы, немало, особенно интересно, когда тексты копируются с опечатками

Старайтесь регулярно обновлять новостной раздел сайта, чтобы не возникало ощущения, что у вас ничего не происходит

Участие в специализированных выставках. Сейчас ежегодно проходит около трех-пяти выставок, на которых тренинговая компания может встретиться со своей целевой аудиторией, что называется, лицом к лицу. Участвуйте! Выставка - это то место, где вы можете не просто ответить на вопросы посетителей о ваших услугах, но и начать консультировать клиентов прямо на стенде, а продолжить уже в своем офисе. Многие тренинговые компании организуют на своих стендах или в специально отведенных помещениях проведение небольших тренинговых модулей. Это не всегда просто, поскольку обстановка на выставке шумная, а участники меняются каждые десять минут.

Однако это именно то, ради чего обычно посетители приходят на выставку, - посмотреть вживую на товар / услугу.

Презентации услуг. Еще один способ дать потенциальному клиенту возможность увидеть работу тренера, до того как он примет решение о покупке, - организация презентаций в своем офисе, на выставке или непосредственно у заказчика. Особо ценным здесь становится проведение не самой презентации, а демонстрационного модуля, где тренер должен постараться проявить себя наилучшим образом.

Личные продажи. Трудно себе представить другой способ продажи тренинговых услуг.

Причем личные продажи здесь подразумевают не просто рассказ клиенту об услуге, а, как в случае с любым сложным продуктом, консультацию (или консультативную продажу). Уже в процессе первого общения с заказчиком менеджер по продаже тренинговых услуг должен задать правильные вопросы, прояснить ситуацию возникновения запроса и даже предложить направления возможных решений, которые в дальнейшем будет разрабатывать тренер. Это выдвигает серьезные требования к подготовке менеджеров

Стимулирование продаж. Крайне редко применяется на рынке тренинговых услуг по причинам, частично описанным выше. Классическим примером стимулирования продаж являются бесплатные двух-трехчасовые мастер-классы

Они позволяют потенциальному клиенту побыть участником тренинга и посмотреть на работу тренера.

Еще один инструмент, который обычно применяется для продвижения открытых тренингов, - это скидки (в размере 10-15%) по купонам, выданным, например, на выставке или при заблаговременной оплате тренинга

Резюмируя вышесказанное, еще раз коротко напомним основные рекомендации: пишите, пишите и еще раз пишите; будьте открытыми и делитесь своими знаниями и идеями; не пренебрегайте возможностью показать тренера "в деле" на презентациях и демомодулях.

Итак, мы рассмотрели четыре основные составляющие комплекса маркетинга

В 1981 г. Бумс и Битнер, разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить маркетинг-микс еще тремя P: people, process, physical evidence.

Пятое P (PEOPLE)

Все прекрасное, что может быть в человеке, недоступно другим, потому что по-настоящему оно недоступно даже тому, в ком оно есть

В. Пелевин. "Чапаев и Пустота"

People (люди) - все, кто прямо или косвенно вовлечен в процесс оказания услуги, например сотрудники компании и другие клиенты [2]

Для тренинговой компании, как ни для какой другой, важен персонал, с которым взаимодействует клиент с момента первого звонка в фирму

Речь идет не только о клиентоориентированности всех сотрудников на всех этапах работы с заказчиком - это характерно для любой организации сферы услуг, которая заботится о своем имидже.

Представьте себе, что вы звоните в тренинговую компанию, в портфеле услуг которой есть тренинг по коммуникативным навыкам, и слышите, что секретарь не умеет общаться, или взаимодействуете с менеджером фирмы, которая обучает работе с клиентом, и понимаете, что уровень развития у нее навыка ведения переговоров оставляет желать лучшего. Сапожник без сапог? Каждый сотрудник, начиная с курьера, секретаря и заканчивая генеральным директором, должен показывать, что вы профессионалы своего дела. Ваши клиенты должны хотеть, чтобы их сотрудники были обучены так же, как ваши.

Шестое P (PROCESS)

По коридору бежит человеческая фигурка. Нарисована она с большой любовью, даже несколько сентиментально. Если нажать клавишу "Up", она подпрыгнет вверх, выгнется, повиснет на секунду в воздухе и попытается что-то поймать над своей головой.

Если нажать "Down", она присядет и постарается что-то поднять с земли под ногами. Если нажать "Right", она побежит вправо

Если нажать "Left" - влево

В. Пелевин. "Принц Госплана"

Process (процесс) - процедуры, механизмы и последовательность действий, которые обеспечивают оказание услуги [2]

Процесс оказания тренинговых услуг в общем виде выглядит следующим образом:

1) предтренинговая диагностика (анкетирование, интервьюирование);

2) адаптация существующей или разработка новой программы;

3) проведение тренинга;

4) посттренинговая поддержка (дистанционная и очная).

С развитием технологий этот процесс часто сильно видоизменяется. Например, посттренинговый семинар заменяется вебинаром или сам тренинг проводится в разных форматах.

Если то, что касается разработки и проведения тренинга, - это зона ответственности тренеров, то маркетологам стоит позаботиться о совершенствовании смежных процессов. Например, создать на сайте компании закрытую зону для клиентов, куда вы будете выкладывать предтренинговые анкеты, списки литературы, перечни групп, прошедших обучение, и другую полезную информацию. Это значительно облегчит процесс оказания услуги для обеих сторон.

 Скачать реферат