Девять P для рынка T

Седьмое P (PHYSICAL EVIDENCE)

Ну и ужасы вы рассказываете, - пробормотал Т.

Какие-то мракетологи… Это от слова "мрак"? В. Пелевин. "Т"

Physical evidence (физические атрибуты) - обстановка, среда, в которой предоставляется услуга; материальные предметы, которые помогают продвижению и оказанию услуги [2].

Мы уже говорили об офисе, который должен быть у тренинговой компании и "транслировать" ее имидж. "Внешний вид информационных материалов, интерьер, оргтехника, цвет стен и штор, обои, размер окон, униформа персонала, дизайн помещения - все эти аспекты становятся потенциальными доказательствами предстоящего качества обслуживания" [3].

Кроме того, к physical evidence некоторые маркетологи относят все, что может воздействовать на сенсорные каналы потребителя, включая звуки и запахи

Тренинговым компаниям также стоит обращать внимание на:

технику, которая используется на презентациях, демотренингах и на самом тренинге;

полиграфические раздаточные материалы для участников тренинга (они должны быть удобны в использовании и оформлены в вашем фирменном стиле) - это то, что клиенты заберут с собой, то, чем они будут пользоваться и что будет напоминать о вашей услуге;

ручки с логотипом компании - в данном случае это не просто промосувенир, но и то, чем пользуются ваши клиенты во время оказания услуги

Восьмое P (PARTNERSHIPS)

Дамы и Господа! За этими стенами вас никогда не коснется когнитивный диссонанс! Поэтому вам совершенно незачем знать, что это такое

В. Пелевин. "Generation "П"

Partnerships (партнерство) - долгосрочные отношения между производителем / поставщиком услуг и потребителем [2]

Набирающая популярность концепция маркетинга отношений предлагает еще один компонент маркетинг-микса - partnerships. Суть маркетинга отношений заключается в контроле взаимодействия индивидуально с каждым клиентом. Такой подход к работе с заказчиком на рынке тренинговых услуг является основным, ведь он эффективен для обеих сторон. Преимущества этого подхода для клиента заключаются в том, что провайдер знает специфику его бизнеса и потребности в обучении, программы адаптированы и апробированы. Тренинговой компании это "позволяет эффективно отслеживать изменение его предпочтений, поддерживать лояльность, применять индивидуализированные методы мотивации" [2]

В идеале выстраивается система обучения, которая работает годами. Фактически тренинговая компания функционирует как внутренний учебный центр, действующий вовне.

Некоторые тренинговые компании делают ошибку, понимая это P буквально, и при первом же телефонном разговоре с клиентом начинают предлагать ему долгосрочную программу развития. Возможно, заказчику сейчас нужен один тренинг для решения конкретной задачи, а вы своей настойчивостью его только отпугнете. Если же вы действительно предложите ему решение его проблемы, пусть даже это будет одно-двухдневный тренинг, а не система обучения, клиент увидит в вас партнера, а не продавца, и это, возможно, станет залогом длительных отношений

Тренинг оказывает влияние на людей и организацию. В этом смысле продажу подобной услуги можно сравнить с продажей лекарства. Продавец, навязывающий такой важный продукт, заботясь лишь об увеличении объема сбыта, отличается от продавца обуви: ненужный тренинг / инструмент может оказаться не просто лишним, что заставит клиента пожалеть о потраченных ресурсах, но и откровенно вредным и значительно ухудшить ситуацию.

Также partnership - это настрой на сотрудничество, взаимодействие, поиск решений, выигрышных для обеих сторон. Здесь не подойдут многие распространенные стратегии, например соперничество или приспособление

Если вы воспринимаете другую сторону как соперника, который ориентирован исключительно на удовлетворение своих интересов, а не как помогающего консультанта и эксперта, сможете ли вы доверить ему решение важных и сложных задач, связанных с персоналом вашей компании? Удастся ли вам быть достаточно открытым с ним и предоставить всю (в том числе конфиденциальную) информацию, необходимую для его работы? Кроме того, стратегия соперничества, как из вестно, вызывает у другой стороны желание "отыграться". Интересно, что в последние два года перед кризисом на рынке тренинговых услуг было очень популярно обсуждение недостатков работы провайдеров. Основной претензией было игнорирование ситуации заказчика, т.е. отсутствие интереса к его потребностям, что и является основой стратегии соперничества. Содержание дискуссий создавало ощущение (скорее иллюзорное), что речь идет о рынке провайдера, а не клиента. С началом кризиса в первых же обсуждениях выявилась реакция на эту ситуацию в виде комментариев о том, что провайдеры "образумятся" и наконец-то перевес будет на стороне заказчика.

Являлся ли этот рынок на самом деле рынком провайдеров и было ли соперничество с их стороны? Вряд ли. Дело скорее в несформированности рынка, отсутствии единых стандартов работы и высокой степени неосязаемости услуги. Чтобы рынок развивался, сторонам предстоит о многом договориться. Надеемся, что данная статья тоже послужит этой цели.

Другая стратегия - приспособление - опасна иными последствиями. "Проигрыш" провайдера тренинговых услуг при использовании такой стратегии обычно связан с методологическими либо ценовыми уступками. Последние в конечном счете наносят вред обеим сторонам: методологические уступки неизбежно приводят к снижению качества услуг, а существенное изменение стоимости вынуждает тренинговую компанию искать способы компенсации убытков. Конечно, тренер не станет (скорее всего, просто не сможет) вести тренинг по более низкой цене хуже. Значит, будут использоваться более простые и менее затратные решения, будет реализовано меньше подготовительных и поддерживающих действий, меньше времени будет уделено адаптации и т.д.

В любом случае проиграют и провайдер, и клиент

Учитывая вышесказанное, важно не путать нацеленность на сотрудничество с гибкостью при ведении переговоров.

Девятое P для рынка T (PHILOSOPHY)

Да, - сказал Кавабата, вставая с пола и подходя к одному из стеллажей. - Это тоже один из принципов нашей фирмы. Мы всегда стараемся проникнуть глубоко в душу того народа, с которым ведем дела

В. Пелевин. "Чапаев и Пустота"

Задумайтесь, насколько большое значение имеет совпадение ваших ценностей с ценностями вашего парикмахера или дантиста? Интересуетесь ли вы жизненной философией человека, принимающего у вас вещи в химчистке? Но если мы ведем речь о тренере, который будет учить ваших сотрудников, который будет влиять на их установки, который на время тренинга, скорее всего, станет для них авторитетом, то его ценности и мировоззрение приобретают громадное значение.

Поэтому, говоря о рынке тренинговых услуг, хочется добавить одно очень значимое P - philosophy. Можно говорить о некоторых общих этических принципах работы тренера. Они скорее негласные и могут быть описаны, например, следующим образом: "Действовать в интересах заказчиков и участников, а не реализовывать свои амбиции или, еще хуже, комплексы:

 Скачать реферат