Особенности внедрения ITSM

Что такое Service Level Agreement (SLA)?

SLA (Service Level Agreement) — контракт, регламентирующий отношения между сервис-провайдером и его клиентом. SLA содержит описание услуг (основной предмет SLA), а также множество важнейших подразделов: цель сотрудничества, его продолжительность, график предоставления услуг, условия оплаты, условия расторжения, гарантии, размеры компенсаций. SLA — основной и единственный инструмент для регулирования вопросов в сфере предоставления ИТ-услуг.

Что такое Управление качеством аутсорсинговых услуг?

Используя модель аутсорсинга, предприятие переносит ответственность за обеспечение качества передаваемых процессов на внешнего провайдера, в то время как ответственность за формирование параметров, определяющих качество процесса, лежит на самом предприятии. Эти параметры должны быть зафиксированы в SLA и контролироваться ИТ-службой предприятия-заказчика. Это справедливо, за исключением тех случаев, когда речь идет об аутсорсинге бизнес-процессов. В этом случае ответственность за реализацию бизнес-процесса целиком лежит на внешнем провайдере.

IT-стратегия и необходимость её разработки

В современном обществе информационные технологии являются неотъемлемой частью успешного ведения бизнеса. Для максимально эффективного внедрения технологий в производство, очевидна необходимость IT-стратегии. Решая вопрос о разработке IT-стратегии, особенно в случае принятия решения о заказе данного аналитического документа внешней организации, компания попадает в зону риска, начинающуюся с выбора подрядчика и контроля за качеством предоставленного продукта и заканчивающуюся проблемой интеграции данного продукта в деятельность предприятия.

IT-стратегия позволяет определить, какие информационные инструменты - программы, сервисы, услуги, специалисты - потребуются компании для достижения ее бизнес-целей. С помощью IT-стратегии можно грамотно использовать технологии как необходимый комплекс дисциплин, изучающих методы обработки и хранения информации, использование вычислительной техники и производственного оборудования, а также связанные с этим социальные, экономические и культурные проблемы.

IT-стратегия позволяет разработать оптимальный план действий по обеспечению информационной поддержки процессов управления производственно-хозяйственной деятельностью предприятия (IT-структуру), что дает компании:

- возможность своевременной адаптации IT структуры к изменяющимся потребностям компании

- оперативное обеспечение сотрудников информационными ресурсами, что позволяет гарантировать их непрерывную работу

- возможность своевременного обмена информацией между подразделениями и филиалами компании

- повышение комфорта и качества работы сотрудников, в том числе возможность более быстрой обработки документации

- повышение комфорта и качества работы сотрудников, в том числе возможность более быстрой обработки документации

- повышение комфорта и качества работы сотрудников, в том числе возможность более быстрой обработки документации

- повышение качества учетных операций, укрепление финансовой дисциплины (в том числе за счет специальных программ)

- сужение штата специалистов за счет автоматизации (операционистов, технических специалистов и т.д.) повышение конфиденциальности электронного документооборота за счет прогрессивной системы защиты

При понимании всех преимуществ существования IT-стратегии для организации встает вопрос о ее создании, как за счет внутреннего штата специалистов, так и при помощи услуг внешних партнеров (outsourcing).

Процесс создания IT-стратегии требует немалых материальных затрат, поэтому крупные холдинги склонны к образованию дочерних IT-компаний, которые могут стать самоокупаемыми, работая на внешнем рынке. Например, у ЮКОСа – это «СИБИНТЭК», у ЛУКОЙЛа – «ЛУКОЙЛ – Информ», у ГЭСа – создающаяся в настоящий момент «СБ – Система».

Средние же компании в создании IT-стратегии прибегают к outsourcing. Одним из рисков, возникающих при заказе стратегии внешней организации, является неспособность исполнителя создать адекватную модель с учетом специфики деятельности заказчика. Кроме того, компании-разработчику следует предоставить заказчику не только саму стратегию, удобную в использовании, но и варианты ее приложения, учитывая сроки, на протяжении которых она актуальна. При обращении к внешней организации необходимо учитывать факт того, что зачастую производители вынуждены компенсировать свои вложения в научные исследования за счет потребителя. Некоторым выходом из данной ситуации можно считать покупку лицензий только после того, как вендор полностью внедрил технологию.

Разработчика ИТ-стратегии часто целесообразно делать своим бизнес-партнером, чтобы заинтересовать его в конечном результате, в правильном внедрении программы. Роль контрольного звена в этом случае выполняет стратег компании-заказчика, который отслеживает развитие IT-стратегии и создание проектного офиса. Эти меры помогут избежать излишних затрат и помогут выстроить систему так, чтобы оплачивать пришлось только те ресурсы, которые используются.

Участие разработчика во внедрении IT-стратегии

После завершения разработки IT-стратегии встает закономерный вопрос: должен ли разработчик стратегии участвовать в ее внедрении? В данном контексте выделяется следующий риск для компании-заказчика: тот, кто занимается проектной деятельностью, будет создавать стратегию исключительно под «себя», что может отрицательно сказаться как на качестве проектирования, так и на актуальности продукта. Таким образом, компания либо снова прибегает к outsourcing (пользуясь услугами фирмы, отличной от разработчика), либо производит внедрение за счет собственного штата специалистов.

Роль IT-директора в успешной реализации IT-стратегии.

Немаловажен вопрос роли IT-директора в процессе создания и внедрения IT-стратегии. Несмотря на то, что IT-директор входит в команду топ-менеджеров предприятия, часто формально его членство в управленческой команде не соблюдается, а иногда и игнорируется. По данным исследования, проведенного компанией Newton advice bureau, совместно с Verysell и E-xecutive, 44,8% респондентов ответили, что участие IT-директоров в совещаниях, посвященных стратегическим вопросам развития компании, происходит «редко, очень редко, никогда». При разработке ИТ-стратегии, общей бизнес-стратегией компании руководствуются только 42% IT-директоров. Очень важным моментом является то, что 90% опрошенных IT-директоров осознают дефицит образования в сфере менеджмента и острую необходимость получения такого образования. Подобные результаты можно было бы свести к тому, что большинство российских компаний находится на начальном этапе внедрения основных информационных систем. Однако с ростом темпов автоматизации роль IT- департамента в организации будет расти.

Многие актуальные вопросы создания и внедрения IT-стратегии остаются неизученными

Необходимо отметить некоторые актуальные проблемы, изучению которых пока не уделяется достаточного внимания:

 Скачать реферат