Методы разрешения конфликтов на предприятиях

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Главным результатом исследования, проведенного в дипломной работе, является то, что научные и практические познания в области изучения индивидуального социально-трудового конфликта в организациях или предприятиях гостинично - ресторанной сферы больше не нуждаются в доказательстве своей значимости и в праве на существование.

Проведя исследование я определила «технологии управления» по урегулированию и разрешению индивидуальных конфликтов в организациях и на предприятиях гостинично - ресторанной сферы. Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения индивидуальных социально-трудовых конфликтов (споров), а следовательно, и технологии управления. Основными технологиями управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами (спорами) являются технология переговоров и технология посредничества.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения. В этой работе выявлены предупреждающие управленческие воздействия и разработаны практические рекомендации руководителям, направленные на конструктивное урегулирование и разрешение индивидуальных социально-трудовых конфликтов, что способствует стабильности и результативному развитию организаций и предприятий гостинично - ресторанной сферы.

Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и руководители должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.

Поставленные на данном этапе, при наличии имеющегося инструментария, цель и задачи выполнены и решены, и, поскольку исследование, проведенное в дипломной работе, является попыткой интеграции знаний классической и современной социологии управления индивидуальным социально-трудовым конфликтом, оно может стать основой для последующего развития идей, исследований и практики в этой области.

Приложение 1:

Стандарты сервисного обслуживания в «Кондитерской Пушкин».

Критерии поведения.

1. Все стекло и посуду носим только на подносах.

2. Дамы обслуживаются в первую очередь, мужчины – во вторую (при разнополой компании). Соблюдаем действие возрастного принципа.

3. Запись заказа гостя в блокнот и обязательный повтор этого заказа при госте.

4. Чайник ставить только на вспомогательные столики.

5. Десерты подаются в первую очередь, затем – напитки.

6. При зачистке стола в присутствии гостей действует правило «последнего бокала».

7. Раскладка приборов осуществляется со спины гостя. Сначала кладется нож, затем – вилка.

8. Обязательная постановка сахара до подачи горячих напитков.

9. «Гарбич» выносится строго на подносах, накрытых салфеткой.

10. Своевременно выносить «гарбич» с трейджека, не допускать захламления.

11. Официант находится в зале с «ручником».

12. Присутствие в зале минимум 1 официанта, запрещено покидать зал, пока не пришел коллега.

13. Контроль за наличием ассортимента десертов и чистотой витрины, кондитерских приборов.

14. Знание СТОП-ЛИСТА и своевременное заполнение его.

15. При расчете не ждем долго у кассы, а периодически навещаем кассира.

16. Если сервировка с правой стороны невозможна, сервируем левой рукой с левой стороны.

17. Запрещено переносить приборы в руках, использовать либо поднос (при большом количестве приборов), либо сервировочную тарелку (при сервировке стола).

18. Не допускается громкий смех, высокий тон голоса, ненормативная лексика.

19. Использовать официантскую станцию, расположенную у кассы, для оформления заказов. Не толпится в подсобке.

20. Знать и использовать модификаторы блюд при оформлении заказа.

21. Постоянный контроль за исправностью и чистотой инвентаря и оборудования.

22. Покидать зал только с разрешения метрдотеля или директора.

23. Тщательная проверка заказа гостей перед его введением в R-Keeper. Дополнительная проверка заказов перед печатью пречека . Обязательно наличие подписи метрдотеля или директора на пречеке.

24. Отпуск кондитерских изделий с витрины осуществляется строго после оформления заказа через R-Keeper или накладную.

25. Расстановка десертов в витринах осуществляется строго в соответствии со схемой размещения и днем недели.

26. Контроль за наличием спичек, визитных карточек всех заведений холдинга в специальных местах.

27. Местонахождение официанта в зале определяется зоной видимости гостя, без претензий на его личную территорию.

28. Контроль за пепельницами, их чистотой.

29. Папки меню должны убираться со стола после приема заказа.

30. Подача зубочисток после еды.

31. Работа в команде. Взаимодействие друг с другом, взаимовыручка.

32. Употребление в речи стилизованной лексики.

33. Отслеживание быстро расходующихся позиций инвентаря, их фиксирование в бланке заказа на хозсклад.

34. Контроль за достаточным количеством бланков внутренней документации.

35. Своевременная подготовка рабочего инвентаря (тарелки, приборы, стекло, салфетки), контроль за его наличием.

36. Уделять много внимания посетителям, их трапезе. Своевременная зачистка стола. Предложение гостю новых блюд и напитков.

37. Употребление жевательной резинки только в служебных помещениях ресторана.

38. Чистота и опрятность внешнего вида, униформы, обуви. Макияж и маникюр сдержанных тонов. Аккуратная прическа. Нижнее белье белого цвета.

39. Поддержание чистоты и порядка во всех внутренних помещениях.

40. При невыходе на работу по уважительным причинам заблаговременно обеспечить себе замену. Предупредить о неявке за 12 часов.

41. При случайном опоздании или задержке немедленно поставить в известность метрдотеля.

42. Использование мобильных телефонов персоналом в ресторане запрещено.

43. Личные вещи персонала должны находиться в шкафчике раздевалки (за исключением небольшой косметички).

 Скачать реферат