Методы разрешения конфликтов на предприятиях

Предупредительные, быстрые и квалифицированные работники ресторана – все вносят свой вклад в создание у клиента представления об уровне качества обслуживания. На эти представления он опирается при оценке уровня обслуживания, и об этом он вспоминает, когда возвращается в ресторан снова.

В «Кондитерской Пушкин» все сотрудники и работники являются «полномочными представителями» предприятия. В такой ситуации обслуживание согласовывается и осуществляется по единому плану, без взаимных претензий. «Наш ресторан – это мы», «мы все ответственны за результат» – только такая установка поможет достичь оптимальных показателей эффективности ресторанной деятельности и на примере «Кондитерской Пушкин» мы лишний раз убеждаемся в этом.

Для достижения этой корпоративной цели в «Кондитерской Пушкин» пользуются приемом открытой работы внутри предприятия. Для этого сначала используют укрепление взаимосвязей между сотрудниками, находящимися на разных квалификационных уровнях и относящимися к различным службам. Общественные связи – это не только отношения рядового персонала с руководством предприятия, но и взаимоотношения рядовых сотрудников между собой, особенно с теми, которые заняты непосредственным обслуживанием гостей «Кондитерской Пушкин».

Качество обслуживания и корпоративная культура как основа успешных продаж приобретают все большее значение, в том числе и в ресторанном бизнесе, подчеркивая возросшую значимость кадровых вопросов для ресторанной индустрии в целом.

Все сотрудники «Кондитерской Пушкин» должны:

· предоставлять гостям обслуживание на уровне мировых стандартов, сочетающих в себе эффективность и человеческое внимание;

· быстро и четко реагировать на просьбы гостей;

· уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;

· понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;

· при общении с гостями быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;

· проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя;

· проявлять заботу и персональное уважение к каждому гостю;

· понимать необходимость отличного обслуживания как отечественных, так и зарубежных гостей;

· уметь общаться как на русском языке, так и на иностранном языке;

· уметь брать на себя персональную ответственность и работать с недовольными гостями;

· выглядеть профессионально и вести себя достойно;

· принимать личное участие в создании системы качественного обслуживания;

· понимать, что персонал ресторана – самый главный фактор безопасности жизни, здоровья гостей, сохранности их имущества;

· быть членом единой команды профессионалов индустрии гостеприимства и гордиться своим предприятием питания;

· постоянно продолжать свое совершенствование в сфере обслуживания.

Особое внимание следовало бы уделить культуре ресторанного обслуживания .

“Золотое” правило ресторанного сервиса — гостей следует обслуживать так, как вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых ресторанным персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей посетителей.

Конечно, стандарты обслуживания могут варьироваться: многое зависит от класса ресторана, количества посадочных мест, типа обслуживания и царящей там атмосферы. Иначе говоря, при определении наиболее подходящих стандартов обслуживания для конкретного ресторана необходимо учитывать, как он позиционируется, какую идею владельцы и управляющий персонал пытаются донести до своих клиентов. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Отталкиваясь от этого, необходимо разработать стандарты обслуживания, составить своеобразный свод правил, направленных на оптимизацию предлагаемых рестораном услуг.

Часто причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и не в недостаточном “лоске” интерьера, а в “ненавязчивом” сервисе. Именно поэтому так важно, чтобы каждый ресторан имел свой собственный кодекс стандартов.

При его разработке необходимо помнить о том, что стандарты должны быть достаточно гибкими и отражать требования и пожелания клиентов ресторана, и в первую очередь клиентов постоянных. Стандарты ресторана не устанавливаются раз и навсегда: они могут дополняться по мере необходимости и, конечно, обновляться при кардинальном изменении концепции ресторана.

Нельзя забывать и о том, что под стандартами подразумевается не только правильная “техника” обслуживания гостей, но и отношение официантов к своей работе, к посетителям. Очень важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции: находясь в ресторане, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Свои стандарты обслуживания установлены и в «Кондитерской Пушкин» (Примечание 2).

При обучении персонала ресторана оговариваются все требования, предъявляемые к сотрудникам: внешний вид, речевой этикет и т.д.

Но стандарт — это одно, а действительность — совсем другое. Поэтому недостаточно слепо следовать инструкциям. Скажем, существует стандартное приветствие гостя ресторана, и здесь важен не сам набор слов, а то, как эти слова произносятся, то есть правильное отношение персонала к клиентам ресторана. Помимо общих стандартов руководством кондитерской приняты специальные стандарты по правилам поведения обслуживающего персонала в экстренных ситуациях, например, когда гость торопится, чем-то недоволен или когда он просто, что называется, “трудный”.

Для «Кондитерской Пушкин» хозяйства характерен неравномерный объем услуг, которые требуются в дневное и вечернее время. Поэтому число работников на отдельных участках в вечернее время может быть больше, чем в дневное. Поэтому установлению рациональных режимов работы персонала «Кондитерской Пушкин» должен предшествовать анализ загрузки его в течение дня. В результате анализа устанавливается возможность подготовки в дневное и вечернее время, а также назначения на утренние часы небольших групп дежурного персонала. Таким образом разрабатываются наиболее рациональные режимы работы для каждой профессии работников ресторана.

Особое внимание при анализе условий труда в «Кондитерской Пушкин» обращено на соблюдение всех требований техники безопасности. Здесь постоянно делают анализ того, соответствует ли обеспечение всех рабочих мест необходимым инвентарем, предусмотренным правилами противопожарной безопасности, и т.п.

Показатели качества услуг и обслуживания питающихся в «Кондитерской Пушкин» являются одной из главных сторон деятельности кондитерской. Если при самой высокой организации труда и его эффективности не обеспечивается высокое качество обслуживания питающихся, нельзя считать, что в кондитерской труд организован на научной основе.

Совершенствование организации труда в этом направлении является важным не только с точки зрения качества обслуживания питающихся в «Кондитерской Пушкин», хотя это основная цель для ресторанного хозяйства, но и с точки зрения воспитания коллектива ресторане, создания условий, способствующих превращению труда в первую жизненную потребность человека.

 Скачать реферат