Классификация клиентов и заказчиков, программ и проектов

клиенты / заказчики второго уровня — это ключевые фигуры в рамках организации-клиента, т.е. ключевое контактное лицо, спонсор со стороны заказчика и отдельные конечные потребители.

Разграничение между двумя уровнями клиентов можно наглядно увидеть в процессе предоставления проектных / программных услуг внешним организациям-заказчикам. Так, Пауэлл пишет: «Обычно заказчик — это не один человек, а несколько людей или даже несколько групп в рамках одной организации. На первых этапах сбора информации очень важно, чтобы менеджер проекта определил количество людей в организациизаказчике, которые будут непосредственно задействованы в проекте» (Powell, 1980).

В свете сказанного автор предлагает воспользоваться следующими определениями:

организация-заказчик — это организация, приобретающая проект / программу и являющаяся основным конечным потребителем;

внутренние заказчики — это люди или группы людей в рамках организации-заказчика, которые напрямую задействованы в разработке программы / проекта.

Заинтересованные стороны проекта

В отличие от заказчиков заинтересованные стороны проекта характеризуются в литературе достаточно точно. Вот некоторые из наиболее часто встречающихся определений.

Заинтересованная сторона проекта — это любой человек, заинтересованный в проекте. В обычном проекте всегда есть несколько заинтересованных сторон, которые поддерживают его, и те, которые противостоят ему [5, c. 224].

Заинтересованная сторона проекта — это лицо, группа лиц или организация, заинтересованные в проекте или влияющие на проект или программу [6, c. 128].

Заинтересованные стороны программы — это лица и организации, на интересы которых могут повлиять результаты программы, как отрицательно, так и положительно [8, c. 11].

Исходя из общего в данных определениях автор предлагает следующее единое определение, которым будет пользоваться далее: заинтересованные стороны проекта / программы — это люди или группы людей, не являющиеся заказчиками / клиентами, но имеющие заинтересованность в проекте (интересы которых программа / проект может затронуть).

КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ / ЗАКАЗЧИКОВ

Организации-заказчики

Проанализировав 10 типологий программ и проектов, взятых из неспециализированной литературы, можно выделить пять наиболее часто упоминаемых видов программ:

модификация / совершенствование существующих систем или процессов: 11 упоминаний;

введение в действие новых систем или процессов: 11 упоминаний;

программы, обладающие высоким потенциалом, например научные исследования и разработки: 3 упоминания;

внешние по отношению к организации программы: 4 упоминания;

программы оказания профессиональных услуг: 2 упоминания.

Первичный заказчик, т.е. организация-клиент, для первых трех пунктов в списке — это либо организация сама по себе, либо ее подразделение.

Для последних двух пунктов организация-клиент будет внешней для организации-исполнителя.

Обобщенная классификация организаций-клиентов приводится ниже.

1. Организация-заказчик — подразделение в рамках организации-исполнителя. Многие программы / проекты модификации и усовершенствования инициируются в компаниях не на высшем уровне и имеют отношение лишь к части организации.

«Как вариант организация-заказчик может быть отдельным подразделением или филиалом в рамках проектной организации. Например, если отдел кадров просят внедрить в оперативном отделе новую схему оплаты по результатам работы, то оперативный отдел является заказчиком» [5, c. 220]. Этот пример, приведенный в работе Обенга, четко показывает, что поставщик услуг в данном случае находится в самой организации.

2. Организация-заказчик сама является и организацией-исполнителем проекта. Оказалось, что большая часть программ, обсуждаемых в западной неспециализированной литературе, касается изменений и улучшений на организационном уровне. Например, в The Standard for Program Mana gement дается определение понятия «выгода (прибыль)» в контексте программы: «Улучшения в работе организации, такие как увеличение продаж, сокращение производственных затрат или снижение убытков» [8, с. 105]. Как мы видим, снова делается акцент на том, что организация заказчик — это организация-исполнитель.

3. Организация-заказчик является внешней по отношению к организации-исполнителю. Как мы убедились, в западной неспециализированной литературе существует не так уж много материалов по программам, которые бы непосредственно обращались к предоставлению услуг управления проектом / программой внешним организациям-заказчикам.

В отличие от западной литературы в японском стандарте Р2М [7] программы рассматриваются несколько иначе: акцент делается на крупных внешних программах, часто социальных / общественных (некоторые из них осуществляются в рамках партнерских договоренностей). Они служат интересам обширного круга заказчиков, причем отдельных заказчиков сложно выявить, особенно если дело касается политических вопросов.

Из вышесказанного вытекает следующая подклассификация:

единичная однозначно идентифицируемая внешняя организация-заказчик;

несколько организаций-заказчиков, часть из которых сложно идентифицировать.

Единичная однозначно идентифицируемая внешняя организация заказчик

Профессиональные программные / проектные услуги, предоставляемые внешним организациям заказчикам в вышеприведенном списке частоты повторяемости встречаются лишь дважды, что удивительно, т.к. количество программных / проектных организаций, задействованных в оказании консалтинговых услуг и/или услуг фактических поставок внешним организациям-заказчикам велико.

Многие из этих услуг оказываются единичной однозначно идентифицируемой организации заказчику.

Однако в ряде ситуаций может встречаться несколько организаций-клиентов, о чем говорится далее.

Несколько организаций-клиентов, часть из которых сложно идентифицировать

С точки зрения удовлетворения потребностей и нужд заказчика существует большая разница между отдельной внешней организацией-заказчиком и множеством внешних организаций заказчиков, часть из которых трудно даже идентифицировать. Как упоминалось выше, данная проблема представлена в Р2М.

Внутренние заказчики

Внутренние заказчики были определены выше как люди или группы людей в рамках организации-заказчика, которые непосредственно задействованы в осуществлении программы / проекта.

Спонсор — это человек… желающий, чтобы проект был завершен [5].

Спонсоры — это спонсорская группа программы, обеспечивающая принятие решений по инвестированию и поддержку обоснований и целей программы на высоком уровне. Она может также называться «совет программы» [6].

Спонсор — это человек или группа лиц, которые обеспечивают программу финансовыми ресурсами (в денежной или в неденежной форме).

В приведенных определениях мало общего, однако авторы сходятся в том, что спонсор организации-заказчика является внутренним заказчиком.

 Скачать реферат