Классификация клиентов и заказчиков, программ и проектов

ВВЕДЕНИЕ

Прежде чем рассматривать вопрос о заказчиках в проекте / программе, примем за основу следующие определения.

Организация-заказчик — это организация, заказывающая (приобретающая) проект и являющаяся главным конечным потребителем его результатов.

Внутренние заказчики — это люди или группы людей в рамках организации-заказчика, которые непосредственно вовлечены в продвижение программы / проекта.

Заинтересованные стороны проекта — это люди, группы людей или организации, не являющиеся клиентами / заказчиками или пользователями результатов проекта, но заинтересованные в нем, и/или те, на чьи интересы может повлиять проект.

Была выработана следующая классификация организаций-заказчиков:

организация-заказчик, являющаяся подразделением в рамках организации-исполнителя;

организация-заказчик, которая сама является организацией-исполнителем;

организации-заказчики, внешние по отношению к организации-исполнителю. Здесь можно выделить: — единичную однозначно идентифицируемую внешнюю организацию-заказчика; — несколько организаций-заказчиков, часть из которых трудно идентифицировать.

Часто идентифицировать внутренних заказчиков в рамках организаций-заказчиков нелегко (не говоря уже о том, чтобы классифицировать их), но обычно среди них выделяют спонсоров, ключевых контактных лиц, конечных потребителей / пользователей, разработчиков программы / проекта, а также тех, кто влияет на принятие решений.

Недостаток информации о заказчиках

Как это ни удивительно, но в литературе по программам и проектам встречается мало сведений о заказчиках. Возможно, единственным значимым исключением является работа Д. Фрейма The New Project Management [2], в которой данной проблеме посвящена целая глава об удовлетворении потребностей заказчиков. В отличие от остальных авторов Фрейм не пишет непосредственно о заинтересованных сторонах проекта.

В его терминологии заказчики — это достаточно широкое понятие, в которое включаются в том числе люди и группы людей; другие авторы называют их заинтересованными сторонами проекта.

Существуют два документа, широко известные и применяемые в сфере управления проектами: британский Managing Successful Programmes (OGC) [6] и североамериканский The Standard for Program Management (PMI) [8]. В этих документах много говорится о заинтересованных сторонах проекта, но достаточно мало о заказчиках:

в Managing Successful Programmes термин «заказчики» не включен в глоссарий; заказчики не выделяются среди заинтересованных сторон проекта;

в стандарте PMI не дается определение термина «заказчик».

В контексте данного документа заказчики также рассматриваются как одна из главных заинтересованных сторон программы (8, с. 11), но не выделяются в особую категорию.

Подобное описание заказчика как еще одной заинтересованной стороны проекта также широко распространено в литературе по управлению проектами [1, схема 6.2; 9, раздел 3.2; 10, таблица 13А-1].

С точки зрения того, кто большую часть своей карьеры занимался предоставлением внешним заказчикам профессиональных услуг по управлению программами / проектами, описание заказчика как еще одной заинтересованной стороны проекта выглядит, по меньшей мере, странно, ведь в этом контексте заказчик является смыслом и сутью программы / проекта. Если бы не было заказчика, то не было бы и программы / проекта, поэтому удовлетворение потребностей заказчика является приоритетом. Заинтересованные же стороны программы / проекта относятся к другой категории — они возникают и становятся важными только после инициации программы / проекта заказчиком. Их интересы существенны, но они находятся заведомо на втором месте после интересов заказчика.

По-видимому, недостаточное внимание к заказчикам в литературе можно частично объяснить скудостью материалов по профессиональным услугам в области проектов / программ. Это само по себе странно, поскольку такого рода услуги в современном мире преобладают над другими. Еще одним фактором, обусловливающим нехватку информации, может являться значительное внимание к программам организационных изменений в неспециализированной литературе.

В большинстве этих программ организация сама (или в ряде случаев ее подразделение) выступает в роли клиента, поэтому дискуссии относительно определения внутренних клиентов в рамках организации или подразделения возникают редко.

Автору сложно представить, что можно взяться за проект или программу такого рода, не имея представления о внутренних заказчиках, но точка зрения, представленная в литературе, судя по всему, расходится с этим утверждением. Прежде чем мы обратимся к этой и некоторым другим проблемам, уточним терминологию.

Заказчики / клиенты

В словаре Macquarie Concise [4] даются следующие определения.

Заказчик — это тот, кто приобретает товары у другого.

Клиент:

1) тот, кто нанимает на работу, пользуется услугами или нуждается в совете профессионального консультанта;

2) заказчик.

Таким образом, понятия «заказчик» и «клиент» практически идентичны (хотя понятие «клиент» также может использоваться в контекстах, не имеющих отношения к нашей теме). Таким образом, два понятия — «заказчики» и «клиенты» — в дальнейшем могут использоваться как взаимозаменяемые.

В литературе, посвященной программам / проектам, редко можно найти дискуссии относительно заказчиков / клиентов. Автору удалось обнаружить следующие подходящие определения / описания (хотя можно, вероятно, найти и больше).

Заказчик — это субъект, принимающий на себя наибольшую ответственность по финансовым обязательствам относительно затрат на выполнение проекта [3, c. 59].

Заказчик — это понятие, определение которого достаточно расплывчато, это один (или более) человек в организации-клиенте [5, с. 220].

Организация-заказчик — это организация, желающая воспользоваться результатами проекта.

В рамках организации-заказчика можно выделить ключевое контактное лицо, спонсора со стороны заказчика и конечных потребителей / пользователей [5].

Конечные пользователи (потребители) — это люди в организации-заказчике, которые будут использовать конечный продукт проекта [5].

Заказчик — это лицо или организация, которые будут пользоваться преимуществами программы, ее продуктами, услугами или результатами [8, c. 106].

Данные определения не вполне согласуются друг с другом. Определение Хили [3] наиболее близко представленному в словаре Macquarie Concise: в нем подчеркивается то, что клиент / заказчик — это покупатель. Обычно покупатель является финансово ответственным за приобретенный товар. В определениях Обенга [5] и PMI [8] акцент делается на том, что клиент / заказчик — это конечный пользователь результатов программы / проекта.

Одной из интерпретаций определений Обенга является его вывод о том, что существует два уровня заказчиков / клиентов:

клиенты / заказчики первого уровня — это те, кого он называет организациями-заказчиками, что обычно интерпретируется как «покупатели, которые также являются и организациями — конечными пользователями (потребителями)»;

 Скачать реферат