Измерение качества и менеджмент качества парикмахерских услуг

2. При использовании материалов и проведении технологических процессов оказания услуги необходимо учитывать противопоказания и индивидуальную особенность клиента.

3. Перед началом технологических процессов оказания услуги необходимо проверить кожу клиента на чувствительность к используемым материалам в соответствии с технологией.

4. Нормы времени, расхода материалов и последовательность технологических операций должны быть соблюдены в соответствии с технологией.

5. Используемые инструменты и приспособления должны проходить обязательную дезинфекцию.

6. Белье, применяемое при обслуживании клиентов, должно регулярно проходить санитарную обработку или быть одноразовым. Повторное применение использованного белья не допускается.

7. Температура воды, используемой при оказании услуги должна соответствовать технологии на данный вид услуг с учетом индивидуальных особенностей клиента. Температура воды должна быть не менее 38 °C, но не более 50 °C.

8. При окраске волос химическими красителями необходимо строго соблюдать состав, концентрацию и время воздействия (выдержки) применяемых химических препаратов в соответствии с технологией с учетом индивидуальной структуры волос клиента. Массовая доля пероксида (перекиси водорода) должна быть от 0,2 до 18,0%.

Проверку соблюдения требований при оказании услуг парикмахерских осуществляют с помощью органолептических, аналитических и социологических методов контроля.

Функциональные показатели оценивают на основе нормативных документов, отражающих показатели назначения, а также на основе мнения клиентов.

Проверку соблюдения требований безопасности и экологических требований следует осуществлять непосредственно в организации. Указанные требования должны соответствовать нормативно-технической документации.

Проверка соблюдения требований безопасности при непосредственном оказании услуги должна быть осуществлена на основе анализа нормативных и технических документов на оказываемые услуги парикмахерских и фактического состояния процесса оказания услуг парикмахерских.

Проверку температура воды, используемой при оказании услуг, осуществляют с помощью термометра.

При окраске волос химическими красителями в случае приготовления раствора парикмахером осуществляют по техническому документу (методике) с использованием мерной посуды или аналогичной мерной посуды по нормативной и технической документации. При определении длительности нахождения раствора на волосах используют часы.

Сервис, качественное обслуживание определяется с помощью наблюдения, мнения клиентов. Клиент, посещая салон, в первую очередь обращает внимание на администратора, его отношение к клиентам, сервис. После оказания услуги, человек может объективно оценить, насколько грамотно и профессионально услуга выполнена, и сделать соответствующие выводы.

Грамотность специалистов оценивается наличием диплома, опыта работы в данной сфере, личные качества (отзывчивость, вежливость, психологический подход).

Удовлетворенность клиентов определяется наличием положительных отзывов в книге отзывов, рекламаций, а так же числом постоянных клиентов

Для построения дерева качества используются следующие нормативные документы:

- ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерские. Общие технические условия»;

- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования»;

- ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»;

Иерархическое дерево свойств качеств услуги

Политика в области качества

Салон-парикмахерская “Роза ветров” стремится к увеличению числа своих постоянных клиентов, повышению конкурентоспособности, улучшению качества и удовлетворению всех потребностей клиентов. Это можно достичь с помощью:

- повышения квалификации, профессиональная подготовка и переподготовка кадров;

- выезд мастеров на семинары в г. Красноярск, г. Новосибирск;

- создание благоприятных условий для рабочих;

- ответственное и добросовестное отношение сотрудников к работе, внимательность к клиентам;

- создание доброжелательной атмосферы;

- хорошая система вентиляции, установка кондиционеров;

- создание удобного графика работы салона для клиентов;

- создание уютной атмосферы и комфорта в зале обслуживания и зале ожидания;

- выполнение любых пожеланий клиентов в независимости от сложности выполнения работы, увеличение ассортимента оказываемых услуг;

- использование современного оборудования и инструментов, новых технологий;

- использование компьютеров для подбора причесок;

- заключение долгосрочных договоров с надежными, проверенными поставщиками для бесперебойной поставки материалов;

- использование только качественных, проверенных материалов;

- анализ конкурентоспособности салона, наблюдения за конкурентами, выяснение ценовой политики других салонов, наблюдение за рынком услуг;

- принятие участий в различных ярмарках и конкурсах.

Организация должна принять к рассмотрению основные документы технических, санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержания, которыми необходимо руководствоваться при оказании услуг и осуществлении обучения работников.

Для построения эффективной системы управления качеством необходимо выполнение следующих условий:

- четкое понимание руководством целей работы системы;

- вовлеченность всего персонала предприятия;

- мотивация персонала, основанная на результате;

- командный подход к достижению поставленных целей;

 Скачать реферат