Организация питания в туризме

Понятие качества обслуживания

Качество обслуживания является понятием, включающим в себя следующие показатели:

комплексность обслуживания – характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации потребления продуктов питания и организации отдыха;

качество продукции – характеризующие органолептическую и пищевую ценность продукции и её ассортимент;

качество труда обслуживающего персонала – характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;

эксплуатационные качества торговых помещений – характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.

Введение показателя комплексности обслуживания позволяет выявить рациональность сочетания в данном предприятии формы обслуживания и дополнительных услуг. Необходимость введения показателя качества пищи обусловлена тем, что главной чертой деятельности предприятия питания является удовлетворение потребности населения в пище. В связи с тем что пищу потребляют в предприятиях общественного питания, а это требует создания комплекса помещений для обслуживания потребителей, введён показатель, характеризующий эксплуатационные качества торговых помещений.

Важное место в работе предприятия общественного питания занимает показатель, характеризующий качество труда обслуживающего персонала. Он предполагает хорошее овладение профессиональными знаниями и навыками.

Показатель полноты обслуживания имеет большое значение при анализе организации обслуживания в предприятиях с постоянным контингентом питания. Величина его характеризуется удельным весом питающихся.

Качество обслуживания в предприятиях общественного питания можно оценить по пятибалльной системе. После опроса анкеты обрабатываются путём подсчёта количества отличных, хороших, удовлетворительных и не удовлетворительных оценок и определения средней оценки. Полученные данные подвергаются анализу [1, стр.243].

Структура процесса обслуживания официантами, её разновидности

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, кафе и закусочных первой и высшей категории, а также в некоторых столовых. Структура процесса обслуживания официантами состоит из двух стадий: Реализация готовой продукции и организация питания. Рассмотрим их подробнее.

Первая стадия – реализация готовой продукции – состоит из:

подготовка раздаточной – подготовка оборудования к работе (осмотр и включение оборудования, подготовка кассового аппарата к работе), заполнение раздаточного оборудования продукцией (загрузка мармитов продукцией, накопление пищевого льда в льдогенераторе), подготовка буфетов (получение товаров, выкладка товаров);

получение (отпуск) готовой продукции – оформление права на получение готовой продукции (передача заказа на приготовление блюд, выбивание чеков, предъявление их марочнице), отпуск блюд и напитков (порционирование основного продукта, порционирование гарнира, порционирование соуса, оформление блюда), получение блюд и напитков (предъявление чеков в буфете и документов, полученных у марочницы на кухне, получение блюд и напитков (в ассортименте));

завершение работы на раздаточной – уборка раздаточной (сдача на хранение оставшейся продукции, уборка рабочего места), отчёт о проделанной работе 9снятие показаний счётчиков кассового аппарата, документальное оформление соответствия между показаниями счётчиков и стоимостью отпущенной продукции, сдача выручки).

Вторая стадия – организация потребления – состоит из:

подготовка к приёму потребителей – подготовка торговых помещений (натирание полов, обработка ковровых дорожек, протирка мебели, обеспечение предметами материально-технического назначения), подготовка персонала к обслуживанию (инструктаж в начале рабочего дня, личная подготовка), сервировка столов (получение столового белья, доставка его в зал, накрытие столов скатертями, получение столовой посуды, приборов, их полировка, подготовка специй, подготовка ваз с цветами, доставка посуды, специй, ваз с цветами в зал, расположение предметов сервировки на обеденном столе);

Обслуживание потребителей в торговом зале – приём заказов на обслуживание (встреча госте, оформление заказа на блюда и напитки), подача блюд и напитков (доставка готовой продукции в зал, её порционирование, подача блюд и напитков к столу), расчёт с потребителями (оформление счёта, денежный расчёт), подготовка к выполнению новых заказов (уборка использованной посуды и салфеток, доставка их в моечную, получение чистой посуды и салфеток, доставка их в зал, расположение предметов сервировки на обеденном столе).

В зависимости от количества выполняемых официантом операций различают полное и частичное обслуживание.

При полном обслуживании все операции (получение продукции, доставка её в зал, подача блюд и напитков в обнос, уборка посуды, расчёт) осуществляют официанты.

Полное обслуживание официантами обеспечивает боле высокую культуру обслуживания и применяется при проведении банкетов и приёмов, а также при обслуживании потребителей в вечернее время.

Частичное обслуживание официантами предполагает передачу ряда функций потребителям в зависимости от времени, места обслуживания, характера проводимых мероприятий, контингента питающихся. В дневное время, когда рестораны работают по сниженным наценкам, передача потребителям значительного числа функций позволяет ускорить процесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала.

При частичном обслуживании официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол. За столом потребители обслуживают себя сами. При этом может быть применена и система самозаказа, которая заключается в том, что потребители самостоятельно записывают на специальных бланках ассортимент заказываемых блюд и напитков. Расчет с потребителями может производить кассир.

Частичное обслуживание официантами осуществляется также при обслуживании по типу «шведского стола» и за фуршетными столами – буфетами. При обслуживании по типу «шведского стола» на стол заранее выставляют холодные закуски, сладкие блюда, кондитерские изделия. Для реализации первых и вторых блюд в зале ресторана устанавливают специальные мармиты с витриной образцов блюд, стопками тарелок и приборами для раскладки. Потребителям предоставлена возможность самим выбирать блюда, официанты помогают лишь положить закуску или горячее блюдо на тарелку. При этом расчет производится предварительно.

За фуршетными столами – буфетами потребители выбирают блюдо самостоятельно. Все изделия порционированы и имеют ценники. Официанты следят за пополнением столов кисло – молочной продукцией, фруктами, бутербродами, напитками, кондитерскими и другими изделиями, а также производят расчет с потребителями.

По способу расчета метод обслуживания официантом делится на две формы: с предварительным и последующим расчетом.

 Скачать реферат