Аудит цепочки прибыли в сервисе

7. Каким образом информация об уровне удовлетворенности потребителей используется мя решения их проблем?

Чтобы быстро решать проблемы своих потребителей, поставщики услуг должны иметь большую свободу действий, необходимую для быстрого исправления ситуации. Кроме того, информация об источниках беспокойства клиентов должна максимально быстро передаваться поставщику услуг. Потребителей и служащих следует поощрять к тому, чтобы они незамедлительно сообщали о возникающих проблемах, а не замалчивали их. Так, например, один дилер Lexus, работающий в районе Бостона, разослал своим потребителям следующее извещение: "Если вы столкнулись с проблемой с автомобилем или нашим сервисом и понимаете, что не сможете указать в обзорной анкете Lexus, что "довольны на 100", пожалуйста, дайте нам возможность исправить проблему до того, как начнете заполнять эту анкету. Компания Lexus относится к результатам исследований мнений своих клиентов крайне серьезно".

Внешняя ценность сервиса

8. Как измеряется ценность услуги?

Ценность услуги определяется не только затратами потребителя, но и результатами, которые ради него достигаются фирмой. Понятие ценности всегда относительно, поскольку оно основывается как на восприятии способа предоставления услуги, так и на исходных ожиданиях потребителя. Обычно компании измеряют ценность своих продуктов, исходя из того, по каким причинам, указанным потребителями, они определяют, довольны или не довольны услугой (или товаром). Поскольку ценность варьируется в зависимости от индивидуальных ожиданий, усилия, направленные на ее повышение, неизменно требуют от организации сферы услуг смещения всех уровней управления как можно ближе к потребителю и предоставления служащим, работающим в непосредственном контакте с клиентами, полномочий, достаточных для того, чтобы подогнать стандартную услугу к индивидуальным требованиям каждого клиента.

9. Как информация о восприятии ценности потребителями распространяется среди тех, кто несет ответственность за разработку товара или услуги?

Распространение информации относительно ожиданий потребителей среди тех, кто отвечает за разработку новых продуктов, нередко требует формирования команд из сотрудников, ответственных за продажи, операции и проектирование новых услуг или товаров, а также частых назначений разработчиков услуг на выполнение заданий, требующих непосредственного контакта с потребителями. Так, компания Intuit решила эту задачу, создав специальные команды по разработке продукта. Кроме того, все служащие Intuit, включая генерального директора, обязаны время от времени работать на телефоне с потребителями. Точно также в авиакомпании Southwest Airlines работники, отвечающие за составление расписаний полетов, периодически обязуются отработать смену в аэропортах компании, чтобы на себе прочувствовать, насколько составленные ими расписания способствуют удовлетворению потребителей и служащих.

10. Какие принимаются меры для сокращения расхождений между восприятием потребителями реально предоставленного им качества услуги и их ожиданиями до ее предоставления?

В конечном итоге, качество услуги прежде всего зависит от расхождения между восприятием фактически испробованной потребителем услуги и тем, чего он ожидал до сервисного процесса. Оценка фактической услуги включает как оценку окончательных результатов, так и процесса, посредством которого эти результаты были достигнуты. Разницу между реальным сервисным опытом и ожиданиями можно измерить общими критериями, например, такими как надежность и своевременность услуги, уровень сопереживания и компетентности, с которыми она предоставлялась, а также материальные свидетельства, которые остаются у потребителя и подтверждают, что услуга была предоставлена на ожидаемом уровне.

11. Подчеркивают ли действия организации, направленные на повышение внешнего качества сервиса, ее стремление не только предоставлять качественную услугу с первого раза, но и готовность делать все возможное для того, чтобы исправить ошибки, совершенные в ходе сервисного процесса?

Известная концепция качества в сфере производства подчеркивает огромное значение того, чтобы "делать все хорошо с первого раза". Однако следует помнить, что потребители сервисных организаций нередко склонны простить первую ошибку. Некоторые организации весьма качественно предоставляют услугу до тех, пока все идет хорошо. Другие собираются с силами и начинают бороться тогда, когда возникают чрезвычайные ситуации. Наиболее преуспевающие сервисные компании делают и то, и другое, предоставляя служащим, непосредственно работающим с клиентами, большую свободу действий при исправлении сбоев в сервисном процессе. Так, компания Southwest Airlines проводит политику предоставления сотрудникам, работающим с клиентами, широчайших полномочий, позволяющих им максимально удовлетворять потребности клиентов в непредвиденных ситуациях. А компания Xerox разрешает своему сервисному персоналу самостоятельно заменять оборудование стоимостью до 250 тыс. долл., если потребитель не получил желаемых результатов.

Производительность персонала

12. Как оценивается производительность персонала?

13. В какой степени показатели производительности отображают изменения качества и количества предоставляемых услуг на единицу вводимых ресурсов?

Для многих видов услуг основным показателем качества остается уровень удовлетворенности потребителей. Однако, чтобы определить общую отдачу сервисной организации, этот показатель следует комбинировать с количественными показателями. В ServiceMaster, например, показатели общего объема услуг в школах и больницах, в которых эта компания проводит уборку помещений, включают как количество нарядов на работу (в человеко-часах), так и качество выполненной работы, которое оценивается в ходе периодических инспекций со стороны ServiceMaster и организации-клиента. Компания Southwest Airlines также имеет довольно высокие показатели продуктивности с точки зрения и качества, и количества своих услуг. Фактически, все ведущие компании, работающие сегодня в сфере услуг, заменяют типичный лозунг "либо качество, либо количество" неуклонным "и качество, и количество".

Приверженность служащих

14. Как вы добиваетесь приверженности ваших сотрудников?

Приверженность служащих к своей компании напрямую зависит от их продуктивности, что полностью противоречит общепринятому утверждению, что эффективных работников следует продвигать на должности с большим диапазоном ответственности либо переводить их на аналогичную работу, но в более крупный отдел организации. Так, компании ServiceMaster и Тасо Bell расширяют рабочие задания, не продвигая хороших сервисных работников по служебной лестнице. В ServiceMaster эффективным менеджерам одного сервисного подразделения поручают функции контроля над работниками охраны, уборщиками или другими работниками в нескольких больницах или школах. Тасо Bell выдает эффективным менеджерам высшего звена ресторанов "лицензию на охоту", согласно которой они получают право выбирать в близлежащих к их заведениям районах места, подходящие для открытия новых торговых точек, и самостоятельно управлять ими, вознаграждая их за эту деятельность.

 Скачать реферат