Управление качеством на российском предприятии

Введение

Роль качества в современном бизнесе в мире была осознана только в 80-е годы XX века. Большинство американских и европейских компаний сейчас считают качество продукции и качество обслуживания покупателей важнейшими факторами конкурентоспособности. Именно благодаря пониманию необходимости управления качеством экономика Японии сегодня находится на таком подъеме.

Многие российские ученые – экономисты, социологи, даже психологи и культурологи задумывались над возможностями переноса американской, японской моделей управления качеством на российскую почву. Прямой перенос вызывал определенные проблемы, связанные с российским менталитетом – тут и изначальное восприятие внешней среды как враждебной, и оценивание «успеха» как «везения», а не результата планомерного труда, и недоверие к постоянному успеху. Однако уже наличие этих исследований говорит о необходимости управления качеством на российских предприятиях.

Для России характерен в основном вертикальный процесс управления качеством, причем направленный сверху вниз. Такое управление не может быть оперативным. Кроме того, высшее руководство далеко не всегда может выявить причины снижения качества и необходимые пути его повышения. В организации должны на равных присутствовать горизонтальное управление качеством (основной разновидностью которого являются «кружки качества»), вертикальное, направленное в обе стороны – сверху вниз и снизу вверх.

Другой пример неэффективности российского управления качеством – организация контроля качества на предприятии. В России пытаются контролировать абсолютно все и все время. Но все контролировать невозможно, поэтому контроль приобретает ситуативный характер, осуществляется «наскоками». Контроль пытаются осуществлять неожиданно, чтобы уличить недобросовестных менеджеров. Однако задача контроля иная. Ошибка должна рассматриваться не как проблема работника, а как проблема всей организации. «В организации необходим не просто контроль, а система контроля. Эта система должна включать и механизм получения обратной связи, и критерии анализа информации, и регламентацию необходимых действий». (5, с.78)

В данной работе мы постараемся раскрыть проблемы управления качеством, которые существуют на современных российских предприятиях, постараемся показать, как данные проблемы решаются в других государствах, какие существуют концепции управления качеством. Также необходимо подумать о путях приложения этих концепций к российской действительности.

При описании концепций управления качеством мы будем в основном опираться на работу В. Е. Деминга. В. Едвардс Деминг – всемирно известный консультант, чья работа помогла японской промышленности усвоить новые принципы управления и произвести революцию в качестве и производительности. К его работе обращаются многие всемирно известные своей успешностью компании.

В реферате показаны также современные принципы управления качеством, методы управления качеством и проявления политики государств в области качества.

Эволюция концепций управления качеством.

Различные подходы к определению понятия «управление качеством» отчасти проистекают из неоднородности определения самого качества. Это понятие определяется по следующим критериям:

1. Критерий здравого смысла. Это субъективная оценка качества продукта покупателем. В определенной степени подобное качество может создаваться рекламой.

2. Критерий, основанный на наборе свойств продукта. Определение качества можно связать с количеством определенных признаков и свойств, которыми обладает продукт.

3. Критерий полезности для пользователя. Понимание качества основывается на учете потребностей пользователя продукта.

4. Критерий цены продукта. Определение качества основывается на удовлетворенности покупателя ценой.

5. Критерий результатов производства. Связывается с соответствием производства продукта различным стандартам.

Официальное определение понятия «качество» было стандартизировано в СССР в 1979 г. В международных стандартах ИСО по качеству дается следующее определение: «Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». (1, с. 15) К пониманию важности покупателя как главного определителя качества пришли не сразу. Покупатели бывают двух видов – внешние и внутренние. Внешние покупатели – это конечные пользователи продукта, производимого организацией. Внутренние покупатели – это работники и процессы, используемые в производстве продукта для внешних покупателей. При производстве продукта он проходит через несколько подразделений, и каждое из подразделений является внутренним покупателем у предыдущего подразделения и внутренним «продавцом» для последующего.

Э. Деминг дает следующее определение качества: «Качество должно быть рассмотрено как результат взаимодействия трех составляющих:

1. Самого товара,

2. Потребителя и способа использования товара…,

3. Инструкции по использованию, подготовки потребителей и подготовки обслуживающего персонала, сервиса, предоставления ремонтной службы, наличия запасных частей». (4, с.189)

Качество продукта поддается измерению. В конце 70-х годов ГОСТ 22851-77 ввел 11 групп показателей качества промышленных изделий. Для услуг качество оценивается по другим характеристикам. Универсальным измерителем качества являются затраты. Согласно взглядам Г. Тагучи, качество измеряется суммарными затратами (издержками) на стадиях производства и потребления продукта. Чем ниже эти суммарные затраты, тем выше качество.

Для поддержания качества предприятия – производители продукта используют разнообразные практики. Эти практики с течением времени сменяли одна другую. Это происходило и происходит постепенно, один вид деятельности по обеспечению качества не заменяет другой полностью, а становится преобладающим в данное время. Если расположить эти виды деятельности в хронологическом порядке, то мы получим следующий список:

· Контроль качества с целью найти дефект, брак, и не допустить попадания дефектного продукта к потребителю. Во многом данный вид деятельности по управлению качеством характерен для сегодняшней России.

· Управление технологическими процессами с целью предупреждения дефектов и выработки нужного уровня качества в процессе производства

· Совершенствование продукции, ее надежности и долговечности

· Руководство отдельными организационными процессами (менеджмент процессов)

· Руководство организацией на основе полного (всеобщего, тотального) качества (TQM)

Полное качества (TQ) – это концепция системы качества, которая появилась в ответ на необходимость управления качеством во всех сферах деятельности организации. В начале 80-х годов многие успешные фирмы США, анализируя свою деятельность, пришли к следующим выводам:

1. О качестве вспоминают лишь на заключительном этапе производства, холя оно должно закладываться еще на уровне разработки.

2. Служащие часто не до конца понимают, в чем нуждается покупатель и какова цель продукта.

 Скачать реферат