Организация и проведение деловых переговоров в гостинице

Индустрия гостеприимства как отрасль экономики. Классификация средств размещения: центральные гостиницы, курортные гостиницы, аэровокзальные гостиницы, гостиницы и мотели на автостраде, отели при казино, полносервисные отели, экономичные и бюджетные гостиницы, отели длительного проживания, апартаментные отели длительного проживания. Службы гостиницы (отдел обслуживания, офис главного администратора, ночной аудитор) и их характеристика. Требования к обслуживающему персоналу (менеджер, швейцары, консьержки). Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере гостиничного бизнеса. Способы владения и управления: франчайзинг, партнерство, аренда и управление по контракту. Основные принципы взаимодействия гостиничных и туристских предприятий. Международные и национальные гостиничные цепи. Стратегические альянсы в индустрии гостеприимства. Современные трансформационные процессы в индустрии гостеприимства. Управление качеством предоставляемых услуг.

Проблема эффективного и правильного общения очень значима в сфере гостеприимства, где человеческий фактор является неотъемлемым принципом успешной работы. Можно конечно придерживаться советов Д. Карнеги: «не перебивай, слушай, не возражай, старайся согласиться, не обвиняй, найди и скажи доброе, приятное». Но в отношениях «клиент – сот рудник сферы услуг» этого не всегда достаточно. Необходимо учиться и другим правилам эффективного общения.

Прежде всего, необходимо научиться уважать людей, с которыми общаешься. Учитесь быть доброжелательными – это залог успеха в любом общении. Нельзя показывать своего плохого настроения, даже если на это есть основания. Если же клиент находится в дурном расположении духа, то следует как-нибудь смягчить его негатив, и ни в коем случае не отвечать грубостью на грубость. Следующий немаловажный фактор любого положительного общения – улыбка. Это всегда располагает собеседника, создает благоприятную атмосферу.

Необходимо следить и за культурой речи. Чтобы показать достойный уровень, представляемого заведения, необходимо грамотно и красиво говорить. Нужно стараться говорить ясно, спокойно и сдержанно, не повышая голоса. Слишком быстрая или слишком медленная речь утомляют собеседника, важно построиться под темп привычный и удобный для клиента. В разговоре запрещено использовать жаргонные слова, неправильные ударение, произношение и интонации. Смотреть рекомендуется в глаза собеседнику, а не в сторону или мимо него, проявляя внимательность и приветливость. Но не следует слишком долго смотреть в глаза клиенту – это воспринимается как навязчивость или даже давление. Время взгляда «глаза в глаза», не вызывающего ощущение дискомфорта, равно трем секундам. Следить необходимо и за «языком» собственных поз, жестов и мимики. Клиент на бессознательном уровне воспринимает невербальные сигналы сотрудника, поэтому речь и жестикуляция не должны противоречить друг другу.

Необходимо помнить, что туристические фирмы, рестораны и гостиницы продают не материальный товар, а услугу, которую клиент выбирает, опираясь на ее словесное описание сотрудником фирмы. Поэтому вы должны знать о предлагаемых услугах абсолютно все.

Человек, работающий с людьми, должен быть психологом, чтобы найти правильный подход к каждому клиенту; профессионалом в своей сфере, чтобы ответить на все интересующие клиента вопросы; и хорошим собеседником, чтобы с ним было приятно разговаривать. Человек не может сознательно контролировать всю сферу своего общения, поэтому часто даже то, что он хочет скрыть проявляется, например через движение рук ,положение ног, выражение глаз и т.д.Только учтя весь аккомпанемент , сопровождающий речь , можно правильно воспринять партнера по общению. Опосредование общение может рассматривать как неполный психический контакт при помощи письменных или технических устройств , затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи между участниками общения.

Деловое общение – это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении всегда есть цель. Типы общения определяют по тем правилам, выполнение которых одразумевается.Так,если «светское»общение основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений лежит кодекс, основанный на принципах кооперативности.

Глава 2 .Организация деловых переговоров в сфере гостеприимства

Порядок проведения переговоров

Порядок проведения деловых переговоров зависит от характера рассматриваемых вопросов,целей,задач и многих других фактов .В большинстве случаев сценарий деловых переговоров включает:

· определение темы для обсуждения сторон;

· постановку вопроса об условиях предполагаемой сделки;

· обсуждение данного вопроса;

· поиск приемлемого решения.

Прежде чем приступать к осуществлению сценария, принимается программа формирования атмосферы доверия сторон друг к другу:

· психологическая подготовка (подарки, сувениры, цветы для женщин);

· снятие сильных эмоций;

· формирование признание атмосферы законности спорных вопросов;

· создание обстановки доверия.

При подготовке и ведении переговоров нередки следующие типичные ошибки:

· подготовка к переговорам проходит наспех, её будущие участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к переговорам ,по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% времени, отведенного на подготовку и проведение переговоров, и даже более;

· за столом переговоров возникают споры внутри делегаций (ведутся внутренние переговоры), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв;

· в ходе переговоров недостаточно внимания уделяется тому, как конкретно могут быть реализованы предложения;

· не учитываются особенности делового общения и этикета партнера их другой страны, что ведет к взаимному непониманию на переговорах.

Сигналом к началу переговоров служит приглашение главы прибывшей делегации к столу. Это происходит после того, как члены делегации познакомились друг с другом и вручили сувениры. При первой встрече подарки (сувениры) дарят хозяева - как в знак того, что члены делегации, представляющей фирму-партнера, рассматриваются как почетные гости, которые могут рассчитывать на длительные плодотворные взаимоотношения. При всех последующих встречах обмен подарками становится обязательным.

Начало переговорного процесса включает:

· представление участников переговоров;

· обмен суждениями, демонстрация доброй воли слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, договариваться;

· выстраивание генеральной линии поведения сторон;

· формулировку взаимных ожиданий от переговоров;

· описание истории взаимоотношений сторон (фирм), если она существует;

· выявление интересов и позиций.

Представление участников происходит до начала переговоров. Первым представляется глава делегации хозяев и представляют членов своей команды по убыванию, то есть, сначала тех, кто занимает более высокое положение. Вторым то же самое делает руководитель прибывшей делегации. Участники могут обменяться визитными карточками.

 Скачать реферат