Литературный обзор по проблеме внедрения СМК

Большинство руководителей гостиниц и отелей позитивно отзываются о самой идее стандартизации. Какие изменения и системы стандартов оптимистично воспринимаются профессионалами гостиничного бизнеса? Естественно, те, что смогут заинтересовать их клиентов, увеличить прибыльность бизнеса и позволят получить дополнительные конкурентные преимущества. Здесь же можно заметить, что именно система менеджмента качества ISO 9001 позволяет значительно повысить качество работы отелей, улучшить культуру оказания услуг. При этом контроль качеств будет проводиться в процессе самой работы (а не по результату – когда недовольный клиент навсегда покинет стены гостиницы), и это же позволит не допустить в ней «брака».

Практика показывает, что стандарты оказывают серьезное влияние на выбор постоянных партнеров и постояльцев отелей и гостиничных комплексов. Например, один из мировых лидеров гостиничного бизнеса – сеть отелей Hilton – во всех своих рекламно-корпоративных буклетах отмечает то, что помимо прочих достоинств ее международной сети, в ней введена система менеджмента качества (СМК) по стандарту ISO 9001, а так же ряд внутренних стандартов контроля качества услуг.[3]

Покончить с зависимостью от массового контроля в достижении качества, сделав качество неотъемлемым свойством оказываемых услуг («встроить» качество в продукцию) целому ряду зарубежных отелей позволяет внедрение системы контроля качества ISO 9001. И отечественный гостиничный бизнес уже в ближайшее время придет к этому решению, не дожидаясь формальных мер по стандартизации профессиональной деятельности от госчиновников.

Сегодняшние существующие проблемы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса укрупнено можно подразделить на следующие:

- поведение исследований по формированию принципов управления гостиничным бизнесом;

- применение к менеджменту и разработке управленческих решений основных научных подходов;

- ориентация гостиничного бизнеса преимущественно на инновационный путь развития;

- переработка стандартов по системам качества с целью их увязки с аспектами управления и т.д.

Эти проблемы достаточно актуальны для организаций гостиничной индустрии, поэтому внедрение СМК становится наиболее действенным способом решения всех вышеперечисленных проблем. Вряд ли можно оспорить преимущества от внедрения СМК:

· Повышение конкурентоспособности;

· Повышение престижа в глазах клиентов и общества, укрепление доверия к фирменной марке;

· Улучшение удовлетворенности клиентов, повышение качества их жизни;

· Улучшение экономических показателей деятельности;

· Преимущество в тендерах на право участия в различных проектах;

· Возможность минимизировать риск отказа клиента от услуг;

· Изменение отношения персонала к работе вследствие наличия необходимых инструкций, обучения, более простого представления информации о проблемах качества, ощущение надежности и работы на результат.[4]

Принципы менеджмента качества (как и СМК), рекомендуемые стандартом ИСО 9001, являются основой для построения собственной, отражающей отраслевую специфику системы качества. Внедрения достаточно простых принципов менеджмента качества на предприятиях сферы услуг происходят с большими трудностями, вызванными рядом причин:

• российские компании не обладают достаточным опытом работы в рыночных условиях;
• конкурентный цивилизованный рынок находится на стадии формирования;
• потребитель не знает характеристик товара и услуг, предлагаемых на рынке;
• низкий уровень потребительских требований, ввиду невысокого уровня жизни.[5]

Выход на российский рынок гостиничных компаний с иностранным менеджментом дал значительный импульс для внедрения принципов менеджмента качества, поскольку это создало реальную конкурентную среду в этой сфере. На современном этапе, руководство компаний, занятых в туризме и гостиничном бизнесе видит залог своего процветания в совершенствовании системы обслуживания клиентов, в повышении качества оказываемых услуг в привлечение максимально большего числа постояльцев и т.д. В свою очередь у клиентов все больше доверия вызывают организации, внедрившие и сертифицировавшие свою систему менеджмента качества на соответствие требованием стандарта ИСО 9001 (это позволяет не только улучшать культуру обслуживания и следовать всеобщим идеям качества, но и существенно снижать затраты на качество).

Пример сертифицированной системы менеджмента качества (гостиничный бизнес) ООО «Управляющая компания Арматор»

Сертификат № 27246СС1-2008-AQ-MSW-FINAS

DNV CERTIFICATION OY/AB, Финляндия

Система менеджмента качества ООО «УК Арматор» по направлению «Гостиничный бизнес» признана соответствующей требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 «Quality management systems. Requirements». Требования к СМК (определены нормативами стандарта) при предоставлении услуг по управлению и при обеспечении деятельности гостиничных, горнолыжных, туристско-рекреационных и ресторанных комплексов, обеспечить:

• выполнение функций генерального директора;
• стратегическое и оперативное управление;
• управление проектами и программами;
• внедрение и развитие системы менеджмента качества;
• Обеспечение инфраструктуры бизнеса (сертифицирующий орган Det Norske Veritas, (DNV, Норвегия)).

Преимущества применения системы менеджмента качества:

• Увеличение уровня удовлетворенности клиентов.
• Повышение результативности управления организацией.
• Совершенствование бизнес-процессов организации в соответствии с требованиями стандарта.

Сертифицированные услуги на данный момент являются инновационными для пространства СНГ и ООО УК «Арматор» является одной из первых компаний, подтвердивших соответствие своей деятельности в данных областях. Направленность деятельности ООО УК «Арматор» на постоянное улучшение заявлено одним из основных принципов в Политике компании в области качества. Сертифицирующим органом выступила норвежская компания Det Norske Veritas (DNV) – одна из старейших, уважаемых и компетентных международных организаций в данном направлении.[6]

Перечислить требования к условиям проведения сертификации СМК, установленные в ГОСТ Р 40.003-2005.

ГОСТ Р 40.003-2005. ПОРЯДОК СЕРТИФИКАЦИИ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА СООТВЕТСТВИЕ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000)

5. Требования к условиям проведения сертификации

5.1 Работы по сертификации СМК проводят в соответствии с ГОСТ Р ИСО/МЭК 62, ГОСТ Р ИСО 19011-2003 и настоящим стандартом аккредитованные в системе ГОСТ Р органы по сертификации систем качества.

5.2 Условием проведения сертификации СМК является наличие в организации документально оформленной и внедренной СМК.

 Скачать реферат