Анализ деятельности мини-гостиницы ООО "Внешнесервис"
2
Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.
Чтобы быть эффективной и конкурентоспособной система управления гостиницей должна быть простой и гибкой. Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Назначение гостиницы, месторасположение, вместимость, специфика гостей - определяют особенности ее организационной структуры. Небольшие гостиницы имеют более простую структуру управления, в крупных высококлассных отелях число ступеней управления увеличивается. Но перечень основных подразделений с присущими ими функциями сохраняется, как правило, во всех гостиницах.
Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб. Работники служб приема и обслуживания размещают гостей в номерах и общаются с ними. По окончанию оформления администратор провожает посетителей до предоставленного ему номера, помогают поднести багаж. Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Задача же руководителей каждой службы контролировать весь процесс работы персонала и умело разрешать конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Все вместе они создают атмосферу гостеприимства.
Характеристика видов управления на предприятии
Три основных управленческих стиля:
- авторитарный;
- демократический;
- анархический (либеральный).
В гостиницы ООО «Внешнесервис» демократический стиль управления, т.к. менеджер и администратор большинство вопросов решают коллегиально, систематически информируют подчиненных о положении дел в коллективе, учитывают критику и рекомендации коллектива. Менеджер в общении с подчиненными предельно вежлив и доброжелателен, находится с ними в постоянном контакте, часто доверяет.
Функции персонала гостиницы «Внешнесервис»
Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.
Директор:
1. Реализует маркетинговую стратегию предприятия.
2. Осуществляет заключение и сопровождение договоров с поставщиками.
3. Формирует и ведет нормативную базу по труду.
Бухгалтер:
1. Занимается финансовой отчетностью и предоставлением отчетов директору.
2. Рассчитывает заработную плату работникам.
3. Распределяет денежные потоки в соответствии со стратегическим планом предприятия.
Менеджер:
1.Отвечает за подбор персонала.
2. Непосредственный руководитель администратора.
3. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
4. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.
5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
6. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
Администратор:
1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования. 3.Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
5. Принимает и оформляет необходимые документы.
6. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
Горничные, портье, инспектор по уборке номеров:
1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.
2.Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.
3. Совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде.
4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.
5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.
6. Соблюдает этические нормы общения с проживающими.
Должностные инструкции работников гостиницы ООО «Внешнесервис» (см. приложение 1)
Анализ документообарота на предприятии ооо «внешнесервис»
Основной перечень документов:
1. Личные дела сотрудников.
2. Трудовые договора
3. Должностные инструкции (развернутый современный текст, реально позволяющий регулировать работу сотрудников).
4. Личные карточки проведения инструктажа на рабочем месте.
2. Основные положения.
Положение о защите персональных данных
Правила внутреннего трудового распорядка
Договор о материальной ответственности
3. Трудовые книжки.
Журнал учета трудовых книжек
4. Охрана труда.
Инструкции по охране труда для каждой профессии
Журнал учета проведения инструктажей
Журнал учета несчастных случаев на производстве
5. Рабочие документы
Штатное расписание
Табель учета рабочего времени
График отпусков
Журнал регистрации приказов
Журнал регистрации заявлений
Журнал регистрации договоров
В своей деятельности организация использует такие программы как:
Excel, MSWord, 1С Бухгалтерия, 1С Предприятие.
Рекомендации по совершенствованию деятельности организацииооо «Внешнесервис»
Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи, тренинги для персонала и т.д.).
Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.
Скачать реферат