Деловая беседа по телефону
3
Этикет делового телефонного разговора предусматривает целый ряд реплик для корректировки общения. Например: Как вы меня слышите? Не могли бы вы повторить? Извините, очень плохо слышно. Простите, я не расслышал, что вы сказали и т.п.
Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: "Да", "Я Вас понял", "Хорошо" . Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением.
Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: "Итак, мы с вами решили . ", "Повторите, пожалуйста, число . ", "Будьте добры, уточните номер квитанции ."
Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.
Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего.
Психологические секреты удачного телефонного разговора
1. Если вы, находясь лицом к лицу с человеком, неоднократно произносите его имя, активно постоянно жестикулируете, это звучит и выглядит утомительно и неестественно. Однако при телефонном разговоре ситуация несколько иная, т.к. вы не имеете возможности мимикой и жестами подкрепить свою речь.
Звук имени вашего собеседника воссоздает зрительный контакт и ощущение близости, используйте имя собеседника чаще, чем при непосредственном общении. С этой же целью перемежайте вашу телефонную речь поддерживающими репликами: "Понятно…", "Ясно…", " Угу…", "Это интересно" и т.д.
2. Каким бы неотложным вы ни считали ваш звонок, всегда сначала поинтересуйтесь у собеседника, удачно ли вы выбрали время для разговора. Сделайте это своей привычкой, своим правилом, а способов для этого существует множество:
"Удобно ли Вам сейчас разговаривать?"
"У Вас есть несколько минут, что бы обсудить…?"
"Вы можете сейчас уделить время, чтобы…?"
Для людей, с которыми вам приходится общаться не один раз, можно предложить использовать прием "Какого цвета ваше время?" т.е. предложить все свои будущие звонки начинать с вопроса, который гарантирует, что вы никогда не станете надоедать в неподходящий момент.
Суть в том, что в начале разговора необходимо спрашивать собеседников, какого цвета их время, а они должны честно ответить: "красного", "желтого" или "зеленого".
Красный означает: "Я очень занят в данный момент". Желтый предупреждает: "Я занят, но если вопрос можно решить быстро, могу уделить пару минут". Зеленый приглашает: "Я располагаю временем, чтобы детально обсудить проблему".
3. Когда вы слышите, что в кабинете вашего собеседника зазвонил другой телефон или его отвлекает кто-то из сотрудников, уместно будет спросить, не нужно ли человеку отвлечься на это. Если даже и не нужно, ваш жест вежливости оценят, а если отвлекающий момент для вашего собеседника имеет значение, то он тем более будет благодарен за проявленную вами чуткость и после паузы отнесется к разговору с вами с большим вниманием.
Таким образом, умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.
|
Если звоните вы |
Если звонят вам |
|
Уточните, что вы попали туда, куда хотели. |
Назовите свою организацию. Если телефон установлен в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. |
|
Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. |
Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. |
|
Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет найти. |
Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например: "Доброе утро! Компания "Юнитранс". У телефона офис-менеджер". |
|
Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?" |
Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это ни было. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да, Понимаю…, Совершенно верно…" и т.п. |
|
Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!" |
По этикету разговор завершает инициатор разговора, но, если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой: "Думаю, мы выяснили основные детали…" |
Еще один речевой "стандарт" - это фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора.
|
Не стоит говорить |
Лучше сказать |
|
Я не знаю… |
Мне нужно уточнить… |
|
Мы не сможем этого для вас сделать… |
В настоящее время это довольно сложно, однако… |
|
Вы должны… |
Для вас имеет смысл… Лучше… |
|
Подождите секундочку… |
Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете? |
|
Нам это не интересно… |
Сейчас мы занимается деятельностью иного профиля… |
В заключение ещё несколько простых рекомендаций.
Если есть возможность, не экономьте на качестве связи и выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств.
Тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно - подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку.
Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку.
Скачать реферат