Реализация процессного подхода при создании системы менеджмента качества

Реализация процессного подхода при создании системы менеджмента качества

Прежде всего, о самом термине "процесс". Методика базируется на терминологии, на основе которой процесс определен как "последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования с помощью ресурсов входящих элементов в выходящие". Оно не противоречит определению в словаре ИСО 9000: 2000, но в отличие от него более четко отражает состав деятельности - последовательность действий, - требование к результатам деятельности - создавать дополнительные ценности - и, за счет чего входящие элементы превращаются в выходящие - с помощью ресурсов.

Первая задача, как следует из требований ИСО 9001: 2000, - выявить (в нашей терминологии - "выделить" или "установить") процессы, необходимые для Системы менеджмента качества. Очевидно, что под эту формулировку подпадают все производственные и административные процессы, а также процессы менеджмента предприятия, оказывающие прямое или косвенное влияние на качество. Чтобы выделить эти процессы из совокупности всей деятельности предприятия, принят следующий подход.

На самом верхнем уровне деятельность предприятия представляется в виде всего двух процессов - стратегического менеджмента и создания продукции. Стратегический менеджмент - это процесс высшего руководства (владельцев, наемных менеджеров, т.е. тех лиц, которые на конкретном предприятии выполняют функции стратегического планирования и выделения ресурсов). На выходе его бизнес - цели, бизнес-политика, стратегические планы и ресурсы, в том числе - цели и политика в области качества, планы и ресурсы для их достижения. Они служат входными элементами для процесса создания продукции. Под термином "создание продукции" понимается вся деятельность предприятия на протяжении жизненного цикла продукции - от маркетинга до послепродажного обслуживания и утилизации. Ответственность за этот процесс несет, как правило, наемный топ-менеджер предприятия (генеральный директор, исполнительный директор или другие лица подобного ранга). Третий процесс, - это уже деятельность не предприятия, а потребителя, связанная с потреблением продукции.

Далее процесс создания продукции разворачивается в цепочку основных процессов - процессов, в результате которых производятся продукты или услуги и которые создают прямую ценность для потребителя. Примерами основных процессов являются: маркетинг, проектирование продукции, разработка технологических процессов, работа с потребителями, закупки, производство, послепродажная поддержка. Особых проблем в представлении цепочки основных процессов не должно быть. Если такие проблемы возникают, надо просто обратиться к действующим процессам, четко, без пропусков отразить все то, что происходит в реальной жизни.

Для каждого основного процесса определяется владелец (как правило, это руководитель службы или производственного (административного) подразделения), который далее возглавляет всю дальнейшую работу по определению подведомственного процесса. Под определением процесса (см. термин на стр.2) понимается установление состава процессов Системы менеджмента качества и разработка моделей процессов, отражающих:

структуру процессов;

ресурсы для обеспечения надлежащего функционирования;

индикаторы для оценки функционирования.

Под руководством владельца процесса проводятся последующие работы.

Первоначальная задача владельцев процессов - выделить субпроцессы и поддерживающие процессы, которые необходимы для функционирования руководимых ими процессов. Эта работа необходима, чтобы сформировать примерный состав процессов Системы менеджмента качества, назначить их владельцев и организовать под их руководством работу по определению процессов применительно к своей области ответственности.

Практика идентификации процессов персоналом предприятий свидетельствует о том, что установить весь состав процессов с первого раза удается редко. Как правило, первоначально формируется временный вариант перечня процессов, чтобы можно было начать работу по их определению. Затем, по мере осознания персоналом предприятия своей деятельности, этот перечень корректируется в направлении более полного отражения состава существующих процессов.

Определению структуры процесса - состава и содержания отдельных его шагов - способствует применение специально разработанных стандартных форм, а также карт процессов

В стандартных формах приводятся сведения о входах и выходах, их поставщиках и потребителях, содержании процесса и его составных частях (субпроцессах). Заполнение стандартных форм рекомендуется производить в рамках комплексных рабочих групп, объединяющих специалистов из подразделений, которые обеспечивают качество входов и ресурсов для процесса, реализуют процесс и используют его результаты. Карты процессов - это графическое представление процесса в виде блок-схем, при которых шаги процесса изображаются в предопределенных столбцах, соответствующих участникам процесса. Карты процессов, по нашему мнению, должны разрабатываться лично владельцами процессов с обязательным привлечением менеджеров и специалистов задействованных в них подразделений предприятия.

С помощью текстовых описаний, стандартных форм и карт процессов участниками процессов осуществляется идентификация собственной деятельности в рамках Системы менеджмента качества. Практика составления описаний процессов свидетельствует, что обычно требуется несколько попыток, прежде чем удастся получить удовлетворительное описание процесса.

Аналогичная работа проводится и по поддерживающим процессам. Состав поддерживающих процессов определяется владельцами основных процессов.

Описанный процесс подвергается анализу на предмет соответствия его структуры требованиям Системы менеджмента качества. Что это за требования? Во-первых, это требования ИСО 9001: 2000. Во-вторых, требования самого предприятия. Реализуются они посредством включения в состав процесса соответствующих шагов, направленных на выполнение конкретных требований стандарта, например, идентификации и прослеживаемости, регистрации данных о качестве, корректирующих и предупреждающих действий и т.п. Так, в рамках процедуры предупреждающих действий должны быть идентифицированы внутренние и внешние риски процесса с точки зрения качества и оценено наличие в его составе шагов, направленных на избежание или снижение рисков.

Уместно подчеркнуть, что для того, чтобы действия по выполнению требований ИСО 9001: 2000 были корректно интегрированы в процессы, необходимо, чтобы к моменту <обустройства> процесса все документированные процедуры по реализации требований ИСО 9001: 2000 уже были разработаны. На данном этапе могут и должны быть использованы наработанные процедуры по соответствующим элементам Системы качества ИСО 9001: 1994, поскольку значительная часть этих процедур в новой версии стандартов концептуальных изменений не претерпела. Очевидно, что применять следует те процедуры, ценность которых подтверждена практикой. Если процедуры и соответствующие им документы были адекватны целям и требованиям Системы качества, реально работали и доказали свою эффективность, то для них, скорее всего, потребуются незначительные доработки). Если же процедуры носили формальный характер и предназначались в основном для представления в орган сертификации, то их лучше и легче разработать заново.

 Скачать реферат