Принципы обеспечения и управления качеством
3
Если в процессе управления по результатам контроля качества и анализа полученной информации будут подготовлены, утверждены руководством и внедрены в производство все мероприятия, необходимые для повышения качества создаваемой продукции, следующий цикл управления повторится уже на более высоком уровне. В результате цикл управления качеством - петля качества - превратится в так называемую спираль качества с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.
Дополнительно к изложенному принципу управления качеством следует сказать и о широко известном цикле PDCA, предложенном доктором У. Демингом (США) для демонстрации деятельности по повышению качества продукции (см. рис. 3).
Здесь, в отличие от реализации одиннадцати перечисленных выше функций, предусматривается выполнение четырех этапов работ:
• планирование (Plan - P);
• выполнение работ - действие (Do - D);
• контроль результатов (Сheck - C);
• корректирующее действие (Action - A).
Работа по циклу может повторяться до тех пор, тюка не будет достигнут запланированный результат.
При рассмотрении принципа обеспечения качества продукции была отмечена необходимость трех основных факторов: материальной базы, заинтересованного и квалифицированного персонала и организации работ.
Но продукция и услуга с точки зрения обеспечения и управления качеством являются взаимозаменяемыми понятиями, так же, как и понятия «создание продукции» и «оказание услуг». И то и другое - результаты деятельности предприятий, и то и другое - объекты управления качеством.
Логично поэтому предположить, что принцип обеспечения качества услуг такой же, как и принцип обеспечения качества продукции, и имеет в основе те же факторы: материальную базу, персонал и организацию работ. Эти же факторы (в несколько иной форме) указаны и в международном стандарте ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам».
То же, по-видимому, относится и к принципу управления качеством услуг, который может быть представлен так же, как принцип управления качеством продукции. Этот принцип заключается в воздействии на процесс производства продукции или предоставлении услуги путем реализации управленческих функций с целью обеспечения качества. По аналогии принцип управления качеством услуги представляет собой воздействие на процесс предоставления услуги путем реализации управленческих функций с целью обеспечения качества услуги.
Тем не менее, принципы обеспечения и управления качеством услуг требуют уточнений, связанных с особенностями управления и обеспечения их качества.
Главная особенность заключается в том, что обеспечение качества услуги осуществляется при более тесном взаимодействии с потребителем. В этой связи необходимо учитывать дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:
ü культура общения с потребителями;
ü доступность персонала сервисной организации для клиентов;
ü гибкость форм и оперативность предоставления услуги;
ü гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги;
ü формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутация.
Но эти особенности не меняют принципов обеспечения и управления качеством продукции и услуг. В этой связи схемы обеспечения качества и управления качеством продукции (рис. 1) с полным основанием могут использоваться как схемы обеспечения и управления качеством услуг.
Целесообразность разработки такой модели объясняется тем, что моделирование позволяет абстрагироваться от частностей какого-либо конкретного явления, чтобы яснее показать его сущность. А в данном случае мы как раз и хотим наглядно представить роль, место и взаимосвязь основных факторов, от которых зависит качество продукции и к которым мы относим персонал, материальную базу и управление качеством.
Смысл представленной модели качества заключается в следующем: материальная база предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат базой качества. Если предприятие имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, заинтересованный в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (необходимая база качества).
Влияние базы качества изображено в виде вектора качества. Но даже такое положительное влияние базы качества на производство - это лишь потенциальная возможность достижения требуемого качества продукции. Для реализации этой возможности кроме базы необходима четкая организация управления качеством, которое направляет деятельность работников на создание продукции требуемого качества. Если на предприятии будет четко организовано управление качеством, то при положительном воздействии базовых факторов петля качества превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.
Если на предприятии нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это означает, что нет той основы, которая требуется для создания высококачественной продукции. При этом вектор качества будет равен нулю, и восходящая спираль превратится в плоскую петлю, т.е. работа по управлению качеством будет проходить вхолостую, без повышения качества продукции.
В дополнение к сказанному интересно отметить, что подобная модель обладает более широкими возможностями и может применяться не только в области качества. Более широкие возможности данной модели объясняются, по-видимому, тем, что она отражает общую зависимость эффективного управления предприятием от материальной базы, персонала и организации работ. При этом процесс управления предприятием представляется в виде петли, состоящей из общеуправленческих функций по аналогии с петлей качества. Тогда при наличии необходимой материальной базы и активного квалифицированного персонала процесс (петля) управления предприятием превращается в восходящую спираль с повышением эффективности производства после каждого цикла управления.
Принцип обеспечения качества основан на формировании и взаимодействии трех основных факторов: материальной базы, квалифицированного и заинтересованного персонала и четкого управления предприятием и, в том числе, качеством. Причем главным фактором является заинтересованность персонала в хорошей работе.
Принцип управления качеством состоит в том, что оно рассматривается как один из аспектов общего управления предприятием и представляет собой процесс воздействия на производство путем последовательной реализации функций управления качеством.
Рассмотрев принцип обеспечения качества и принцип управления качеством, можно сделать важное замечание, касающееся соотношения между ними. То что эти принципы взаимосвязаны, было ясно с самого начала, когда мы говорили, что управление качеством - это процесс воздействия на производство с целью обеспечения качества. Теперь можно утверждать, что обеспечение качества - более широкое понятие, включающее управление качеством. Ибо, если обеспечение качества - это процесс формирования требуемого качества под воздействием трех основных факторов, то управление качеством является только частью общего управления предприятием. При рассмотрении принципов обеспечения и управления качеством мы использовали термины: качество, управление качеством и обеспечение качества и предварительно условились, как будем понимать эти термины. В дальнейшем, чтобы оперировать не только этими, но и другими терминами, нам потребуется более основательное знание терминологии в области качества.
Скачать реферат