"Управленческая борьба" - ведение переговоров

Овладев техникой присоединения, можно выходить победителем из многих сложных ситуаций, возникающих в процессе общения с другими людьми.

Присоединяться можно различными способами. Первый способ – через язык тела (поза, в которой вы сидите или стоите, положение ног, жестикуляция, положение головы, походка, выражение лица, дыхание, прикосновение, одежда). Второй способ – через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон, сила голоса, использование профессиональных слов и выражений). Третий способ – через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения к квалификации, чертам характера и опыту собеседника). Применяя присоединение, можно осознанно или неосознанно вживаться в чувства других людей и таким образом лучше их понимать.

Многие партнеры по деловым переговорам с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если не дать собеседникам высказаться, то у них может создастся впечатление, что их лишили этого права. Поэтому партнеров нужно всегда внимательно выслушивать.

Структура ведения переговоров

Мотивы покупателей можно разделить на две группы: логические (выгода и безопасность) и эмоциональные (престиж, комфорт, желание). Желание – мощнейший мотив покупателя, комфорт и престиж, также очень влиятельные мотивы. Тем не менее, это эмоциональные мотивы, а основные покупатели – практичные деловые люди. Они не хотят признаться себе и тем более кому-то еще, что они покупают по эмоциональным мотивам. Они ищут логическое обоснование своим решениям, часто это выливается в заявление: «Вам придется пересмотреть цены, если вы хотите, чтобы мы покупали». Обнадеживает то, что, если покупатель придирается к цене, значит, он действительно заинтересован в том, что продается. Звучит это следующим образом: «Я буду покупать, если меня устроит цена». Может показаться, что для того, чтобы спасти продажу, обязательно придется снизить цену, но это не всегда допустимо. Все мы время от времени идем на компромиссы, однако в каждом случае необходимо верно оценить ситуацию. Если есть уверенность, что дело обещает быть выгодным, что в перспективе ожидаются от этого клиента регулярные заказы, тогда, возможно, стоит вступить в переговоры, особенно если установился хороший контакт с покупателем. Прежде чем начинать переговоры, не вредно вспомнить о следующем:

1. При каждой продаже вы должны предпринять несколько попыток добиться желаемого в полном объеме, прежде чем решите немного уступить.

2. Вы создаете прецедент подобных отношений с этой компанией. Кроме того, когда вы будете вынуждены поставить вопрос о пересмотре цен, начинать вам придется с более низкого уровня. Учитывая все это, понимая возможные последствия, вы все-таки решили, что выгоды будущего сотрудничества с этим покупателем вполне оправдывают необходимость переговоров. Но как сделать так, чтобы вы оба действительно чувствовали обоюдное удовлетворение сделкой, были бы рады и дальше вести дела друг с другом? Когда вы собираетесь вступить в переговоры, представьте себя участником «гонки на трех ногах» (когда правая нога одного из пары бегунов привязана к левой ноге другого), когда оба стремятся к одной финишной черте. Ваша цель добиться наилучших результатов для вашей компании и при этом сохранить у клиента настрой на сотрудничество в будущем. А вашему клиенту хочется купить качественные товары/услуги по самой выгодной для него цене, но и вы хотите продать их по самой выгодной для вас цене. Если вы пойдете на конфронтацию, клиент своими возражениями будет пытаться выжать из вас последний пенни, а вашей целью становится не дать ему себя одолеть. Вам следует искать пути к согласию. На таких переговорах либо обе стороны выигрывают, либо проигрывают.

Четыре этапа переговоров

Как и на других стадиях продажи, чрезвычайно важной является правильная подготовка. Этот этап – один из четырех, обеспечивающих успех переговорам:

• подготовка;

• обсуждение;

• предложение;

• переговоры.

Для того чтобы все хорошо подготовить, нужна информация. Нужно прекрасно знать свой товар и его рынок, знать бизнес своего покупателя, знать цены и сервис конкурентов, догадываться, какие пункты «проблемные», знать размер допустимых уступок клиенту, чтобы не остаться в убытке. Информация о бизнесе покупателя подскажет, насколько ему необходим товар и, следовательно, каковы границы разумного компромисса. Эти знания помогут определить пункты обсуждения – характеристики товара/услуги, которые можно менять в зависимости от цены, которую готов предложить покупатель. Например, неплохо знать, насколько важна для клиента возможность срочной дополнительной поставки раз в месяц. Стоит помнить, что клиент может получить абсолютно все желаемое, варьируя значение позиций, в соотношении цена/качество/время. Вопросы цены – именно то, что нужно хорошенько продумать перед тем, как отправляться на встречу.

Пункты переговоров – это те позиции, параметры которых, собственно, и являются предметом переговоров. Необходимо удержаться от уступок, пробовать торговаться, упирая на те параметры сделки, которые крайне важны для этого покупателя. Если позволяют обстоятельства, необходимо уступать клиенту то, что наименее дорого, но что имеет ценность для фирмы покупателя. Возможность расчета за товар постепенно, небольшими выплатами бывает очень важна для покупателя и практически ничего не стоит для продавца товара. Большой удачей будет оформить заказ на крупную партию товара покупателю, обладающему большими складскими площадями. В этом случае можно предложить покупателю гибкий график оплаты. Покупателями могут быть дилеры, для которых жизненно важно как можно скорее получить «модные» товары по последнему слову техники, можно им это устроить по той же цене, что и другим клиентам. Есть огромная разница между ситуацией, когда продавец просто отдает деньги в обмен на заказ, и подходом «Если вы хотите . тогда .», который куда выгодней.

Техника ведения переговоров

Важно и полезно знать правила ведения самих переговоров. Эти правила связаны с оргмероприятиями разного рода, регламентом, этикетом, психологией общения и также с общепринятыми нормами взаимоотношений в деловом мире.

Рекомендуется заранее, до начала переговоров, обсудить и составить перечень вопросов, на которые желательно получить ответы. Вопросы должны быть точно сформулированы, чтобы избежать возможных недоразумений и уточнений уже в процессе переговоров. Вопросы следует сгруппировать по определенному плану, по которому будет строиться беседа. Перечень вопросов или вопросник составляется на каждый отдельный этап переговоров и представляет собой документ, утверждаемый руководством. Желательно при разработке сценария переговоров определить и вопросы, которые могут исходить от партнеров по переговорам. По возможности нужно распределить роли, т.е. определить заранее, кто в необходимый момент должен ответить на тот или иной поставленный вопрос.

При переговорах необходимо вести полную запись деловых бесед (что очень часто не делается), которая, помимо всего прочего, будет нужна при оценке результатов переговоров сразу же после их завершения. После каждого раунда переговоров следует собраться и оценить, что достигнуто, что необходимо дополнительно выяснить, что угадано, и что будет затронуто при последующей встрече. Реакция должна быть мгновенной и по горячим следам (обычно количество встреч рекомендуется сводить до минимума, хотя бы в силу экономических причин).

 Скачать реферат