Конфликты в организации и способы их разрешения
2
Переговоры - определенные понятия, этапы
Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте.
Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.
Основными стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы.
Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками.
Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.
Уход от решения проблемы или избегание является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией разрешения конфликта. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.
В зависимости от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта способом силового подавления одной из сторон или путем переговоров.
Переговоры - это процесс поиска соглашения между людьми через согласование их интересов.
При подготовке к переговорам необходимо определить ряд моментов:
- время проведения переговоров;
- место проведения переговоров;
- возможности и полномочия лица, с которым предстоит вести переговоры.
Стиль ведения переговоров может быть агрессивным (табл. 2), пассивным (табл. 3) или настойчивым.
Таблица 2 Агрессивный подход
|
Положительный аспект |
Отрицательный аспект |
|
- Вам удается добиться своего; - Люди замечают вас; - Вы не даете повода для критики; - Вы заставляете считаться с собой. |
- Вы производите неблагоприятное впечатление на партнера; - Партнер отказывается впредь иметь дело с вами; - Вы настраиваете людей против себя; - Добившись чего-то сегодня, вы рискуете навсегда испортить отношения с партнером; - Вы провоцируете других на ответную агрессивность. |
Таблица 3 Пассивный подход
|
Положительный аспект |
Отрицательный аспект |
|
- Вас воспринимают как милого человека, с которым приятно иметь дело; - Уступая в чем-то сегодня, вы сможете отыграться завтра; - Все решается очень быстро. |
- Вас начинают считать слабаком и в следующий раз постараются выжать из вас еще больше; - Вы уступаете по всем позициям без исключения. |
Активное сотрудничество – это золотая середина между двумя приведенными стилями поведения. Очень часто путают два стиля, агрессивность и активное сотрудничество. В табл. 4 проанализированы различия между агрессивностью и активным сотрудничеством.
Таблица 4 Сравнение агрессивного и активного сотрудничества
|
Агрессивность |
Активное сотрудничество |
|
Цель: победа, намерение добиться своей цели любой ценой, даже в ущерб интересам других. Поведение: Игнорирование интересов, нужд и мнений других людей. Человек говорит тоном, не терпящим возражений. Основной упор на собственное "Я". Громкий голос, резкая интонация, острые вопросы, провоцирующие ответную резкость. Человек не дослушивает до конца, перебивает партнера. |
Цель: прийти к согласованному решению, устраивающему обе стороны. Поведение: Учет интересов, потребностей и мнений других людей. Человек говорит обо всем открыто и честно. Постоянный интерес к мнению других. Терпеливое обсуждение. Спокойный, доброжелательный тон, без вызова. |
Агрессивность предполагает победу только одной стороны, активное сотрудничество настраивает на поиск решения, способного удовлетворить обе стороны, участвующие в переговорах.
Среди основных этапов ведения переговоров выделяют следующие:
1. Заключение процедурных соглашений.
2. Выступления сторон.
3. Формулирование повестки дня.
4. Выдвижение и обсуждение предложений.
5. Выбор решения и формулировка соглашения.
6. Завершение переговоров.
7. Выполнение соглашения.
Важно нормализовать отношения оппонентов в преддверии переговорного процесса. Одним из приемов, позволяющим сделать это, является техника последовательности и инициативы в снижении напряжения. Метод предложен социальным психологом Ч. Осгудом, и применяется при разрешении международных, межгрупповых, межличностных конфликтов. Он включает в себя следующие правила: делать публичные заявления о том, что одна сторона конфликта хочет остановить конфликт; объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены; выполнять обещанное; побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний; уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью.
Исследование и анализ конфликтных ситуаций в организации
Произведем исследование и анализ конфликтных ситуаций на примере Открытого акционерного общества "Центральный телеграф", расположенного по адресу 125375, Россия, г. Москва, ул. Тверская, д. 7.
Основными направлениями деятельности Общества является оказание услуг в области телематических служб и передачи данных, сотовой связи и др.
В 2005 году среднесписочная численность ОАО "Центральный телеграф" составила 814 человек. По сравнению с 2004 годом она сократилась на 60 человек. Основные причины, повлекшие снижение среднесписочной численности:
- проведение мероприятий по сокращению численности в целях оптимизации бизнесов - процессов;
- реализация на предприятии программы негосударственного пенсионного обеспечения.
Функция по управлению человеческими ресурсами осуществляется в тесном взаимодействии менеджеров, сотрудников службы управления персоналом и руководителей подразделений предприятия.
Большое внимание в компании уделяется развитию персонала, что включает в себя внешнее и внутрифирменное обучение, самообразование, наставничество, адаптацию работников при приеме на работу и переводе на новые рабочие места и многое другое.
Скачать реферат