Управление знаниями - Рондо каприччиозо планетарного масштаба

В содружестве с ИТ и психологией

Если мы теперь вернемся к нашему определению управления знаниями (УЗ), то обнаружим, что некоторые перечисленные в нем методы, являющиеся компонентами данной технологии, сегодня мощно поддержаны информационными технологиями. Вспомним, к примеру, о развитых полнотекстовых поисковых механизмах, позволяющих в огромных объемах информации находить как конкретные термины, так и их сочетания. Или о серьезных архивных системах либо хранилищах данных, умеющих классифицировать поступающую информацию в автоматическом режиме, хранить ее в удобном для данной организации виде, быстро извлекать и анализировать в разных разрезах. Значительную часть задач, присущих УЗ, решают системы управления документами (ведь правильно составленные документы - это отчужденное корпоративное знание!) и системы workflow (системы управления потоком работ), помогающие осмысленно использовать знания об организационных процессах.

Между тем другая часть методов, свойственных технологии УЗ, базируется на достижениях в областях, весьма далеких от ИТ, - психологии, менеджменте, журналистике. Речь прежде всего идет об этапах выявления и извлечения знаний, распространения и актуализации имеющихся знаний и генерации новых.

Андрей Слюсаренко (директор по консалтингу Департамента ИТ фирмы "АйТи"):

Одна из проблем при построении систем УЗ состоит в том, что часто знания являются неявными (скрытыми) и задача создания средств их раскрытия трудно разрешима. Практически приходится отыскивать особых людей (модераторов), которые в неформальном общении шаг за шагом способны эти знания раскрыть, т. е. перевести их в явный вид.

Вадим Федоров: Процесс выявления знаний в организации (например, при составлении маркетинговых материалов), на мой взгляд, в чем-то сходен с журналистской работой, только усложнен административными процедурами. Что касается методов систематизации (концептуализации) этих знаний, то здесь большая брешь.

Александр Громов: Сегодня самое главное при построении систем УЗ - точно ответить на вопросы, зачем и как мы это будем делать, что хотим получить в результате, какую методику лучше применять. При этом следует четко понимать, каково время жизни извлекаемого нами знания. Если мы не будем оценивать этот параметр, то в один прекрасный момент обнаружим, что потрачено очень много средств, а искомое знание уже стало банальностью, больше не несет в себе ту самую квинтэссенцию, которая отличает его от информации.

Интерпретации в предметных областях

Как мы уже упоминали, знания могут представлять ценность только в конкретном контексте (умение директора кататься на велосипеде вряд ли поможет ему в управлении корпорацией). Как многие, наверное, помнят, в последние десятилетия для создания методов эффективного управления знаниями по всему миру были задействованы обширные научные коллективы, разрабатывались мощные экспертные системы, системы искусственного интеллекта, вследствие чего в узких областях были получены поразительные результаты.

В начале 21-го века ситуация изменилась: человечество перестало гоняться за журавлем в небе, предпочитая подержать в руках синицу знания хотя бы в масштабах отдельно взятых развитых корпораций. Пошли пусть более локальные, зато практические задачи, приносящие быстрый и конкретный бизнес-результат. Для иллюстрации того, как это выглядит в сегодняшней реальной жизни, приведем ряд примеров, почерпнутых из Интернета.

Пример 1 (www.microsoft.com/ rus/). Шведская фирма по страхованию перевозок Scandia воспользовалась системой по управлению знаниями для улучшения работы сотрудников отдела продаж. Менеджеры отдела продаж не могли эффективно взаимодействовать с клиентами, так как вся информация о заказчиках и продуктах хранилась в централизованных базах данных, которые не были связаны друг с другом. Для ответа на запрос клиента или для подготовки коммерческого предложения сотрудник отдела продаж тратил слишком много времени, выискивая информацию по нескольким БД. К тому же масса информации хранилась в обычных картотеках.

За два месяца было установлено 800 персональных компьютеров и создана система управления знаниями. Теперь, общаясь с клиентом по телефону или при личном визите (с использованием персонального компьютера), сотрудник отдела продаж видит полную историю его деловых отношений с компанией Scandia на экране компьютера. Сюда входит все - от установленной корпоративной политики, действующих cкидок и отчетов о возможных убытках до полной переписки между клиентом и компанией. В результате клиент быстро получает точную и достоверную информацию.

Все это стало возможным благодаря системе TotalDennis, разработанной на базе продуктов Microsoft. Полная картина деловых отношений с клиентом складывается из данных, хранящихся в различных мэйнфреймах - больших ЭВМ. С такой инфраструктурой интегрируются функции Exchange Server.

В основе приложения TotalDennis лежит объектно-ориентированная модель - вероятнее всего, ей суждено стать типичной для разработки систем УЗ в будущем. Создав библиотеку компонентов, в дальнейшем можно использовать эти компоненты в других приложениях. Существуют, например, компоненты, управляющие бизнес-логикой и осуществляющие входной контроль, перенос данных, защиту и коммуникацию.

Пример 2 (www.kmmag.co.uk). Некоторое время назад бизнес американской логистической компании Ryder Systems, имеющей около 30 тыс. служащих во всем мире, состоял из нескольких сегментов: дистрибуции, развития и проектирования логистических цепочек (цепей поставок), проектирования сети перевозок. Однако в какой-то момент выяснилось, что фирме не удается эффективно развивать и проектировать цепи поставок.

Поняв, что ценные знания компании находятся в разбросанных корпоративных файлах и в умах отдельных служащих, руководство приняло решение создать центр знаний, содержащий "лучшие решения данного класса". Решение было создано с помощью международной консалтинговой компании Accenture (бывшей Andersen Consulting). В результате служащие получили доступ к разнообразной корпоративной информации - планам продаж, маркетинговым исследованиям рынка, технологическим решениям, планам по отдельным проектам, общей корпоративной политике и процедурам.

Система позволила уменьшить время разработки проекта логистической цепочки, поскольку многие решения в той или иной степени повторяются и различные их элементы теперь можно быстро найти в центре знаний.

Благодаря порталу центра знаний сократилось также количество запросов к экспертам. Если раньше им приходилось тратить много времени, чтобы отвечать на вопросы, присланные из приложений Lotus, по факсу или просто многократно заданные по телефону, то теперь они могут делиться своим интеллектуальным капиталом гораздо менее затратным образом.

Пример 3 (www.kmmag.co.uk). Проект ProfNet, финансируемый PR Newswire, позиционируется как "сотрудничество профессионалов в области Public Relations, объединенных Интернетом, для обеспечения журналистам и авторам удобного доступа к экспертным ресурсам".

 Скачать реферат