Управление качеством сервисных продуктов

время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

характеристики гигиены и безопасности, надежности и гарантии;

вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.

Как отмечается в международном стандарте, в большинстве случаев характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги. Поэтому процессы измерения технических характеристик и управления являются существенными в деле достижения и поддержания требуемого качества услуги. Хотя корректирующее воздействие иногда возможно в ходе предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью оказания влияния на качество услуги при непосредственном взаимодействии с потребителем, где оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

Хорошо управляемая сервисная компания старается быстро и щедро отреагировать на жалобу клиента. Ресторан в Сиэттле установил, например, следующие правила; “Когда посетителям приходится ждать более десяти минут сверх запланированного времени, но менее двадцати минут, мы предлагаем бесплатные напитки. Если им приходится ждать более двадцати минут, сделанный ими заказ выполняется бесплатно”,

Удовлетворение и служащих, и клиентов. Наиболее важный ресурс в любой организации — ее сотрудники. Это особенно важно в сервисной фирме, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. В качестве факторов, воз-действующих на стимулирование персонала, его профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, следует рассматривать:

подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы;

условия работы, благоприятствующие хорошим и спокойным деловым отношениям;

возможности каждого члена организации для последовательных и созидательных методов работы;

понимание предстоящих задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество;

осознанность всем персоналом причастности и влияния на качество услуг, предоставляемых потребителям;

усилия, направленные на повышение качества, noсредством должного их признания и вознаграждения;

оценку факторов, побуждающих персонал обеспечить требуемое качество услуги;

плановое продвижение персонала по службе;

плановые мероприятия по приведению умений персонала в соответствие с современными требованиями.

К важным элементам профессионального роста персонала относятся; — подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, включая специалистов по затратам, связанным с качеством, и оценка эффективности системы качества;

подготовка персонала (она не должна ограничиваться только теми, кто непосредственно отвечает за качество);

обучение персонала по вопросам политики сервисной организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности потребителя;

ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников;

методики по точному определению и проверке надлежащего уровня подготовки и переподготовки, полученной персоналом;

подготовка в области управления технологическим процессом, сбора данных, определения и анализа проблем, корректирующего воздействия и повышения качества, совместной работы и методов общения;

необходимость тщательной оценки требований к персоналу для официальной аттестации, а также оказание соответствующей помощи и выражение одобрения там, где это необходимо;

оценка деятельности персонала для определения его профессионального роста и потенциальных возможностей.

Отлично управляемые сервисные компании считают, что взаимоотношения со служащими отражаются на их отношении к клиентам. Руководство этих компаний проводит внутренний маркетинг и регулярный аудит удовлетворенности служащих своей работой, создает среду поддержки и вознаграждения служащих за хорошие результаты в труде.

 Скачать реферат