Система управления качеством обслуживания в ООО «Аксима»

Следующий фактор, свидетельствующий о высоком качестве обслуживания – это предоставление достоверной и качественной информации.

О качественной работе менеджеров в некоторой степени может служить расчет коэффициента отказов, который допустимо может колебаться в пределах от 1,4 до 1,5.

4) Профессиональные качества турагентов в ООО «Аксима» были оценены при приеме на работу по средством анкетирования и анализа личных данных кандидатов. 80% сотрудников имеют высшее образование по профилю, остальные (курьеры, кассиры) – среднеспециальное, достаточное для осуществления своих должностных обязанностей. Менеджеры все опытные, стаж работы по специальности более лет.

Однако квалификация все таки не является главным фактором, определяющим качество обслуживания. Многое зависит от личных качеств и знаний менеджеров. Залог успеха ООО «Аксима» в вежливом и доброжелательном отношении к клиенту. В процессе работы к каждому находят индивидуальный подход, это достигается засчет того, что каждый сотрудник владеет основами педагогической деятельностью и психологией личности, умеет дать четкие, точные ответы, на поставленные посетителем вопросы, так как владеет полной информацией о туристическом продукте. Менеджер получает не только теоретические знания из книг или Интернета, но и повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездят в рекламно-информационные туры, поэтому на основе собственных ощущений может поделится информацией о месте отдыха «из первых рук» клиенту.

Более слаженная и качественная работа по обслуживанию клиентов в турфирме «Аксима» достигается путем применения современных информационных технологий, таких как:

o компьютеры;

o Интернет;

o средства коммуникации;

o устройства хранения информации;

o оргтехника;

o устройства мультимедиа и виртуальной реальности.

Подключение к Интернету дает ООО «Аксима»:

· организацию виртуального офиса;

· продажа своих услуг в режиме on-lain;

· быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям).

· Работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;

· Доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон).

· Бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета.

· Реализация эффективной рекламы;

· Проведение маркетинговых исследований в сети;

· Участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах4

· Безналичные дистанционные взаиморасчеты;

· Работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году;

· Использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

· Получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

· Поиск партнеров;

· Анализ эффективности принятой рекламной стратегии

По мере продвижения турфирмы «Аксима», а также завоевание репутации фирмы с приемлемыми ценами и высоким качеством обслуживания, снижается и коэффициент отказов, о котором следует упомянуть в данной работе, как об обобщающем качественном показателе. Расчет вышеупомянутого коэффициента представлен рис. 2

Рис 2 - Расчет коэффициента отказов

Проанализировав количество человек, обратившихся за консультацией в турфирму OOO «Аксима» с 2001, 2009 годы, можно сделать следующие выводы: в 2001 году (первый год работы турфирмы) 213 человек отказались от приобретения путевки в данной фирме, в 2009 их количество увеличилось на 2 человека, но зато поток клиентов вырос в 2,4 раза. Коэффициент отказов снизился с 1,42 до 1,14.

Выводы:

Исходя, из вышеизложенной характеристики качества обслуживания клиентов в турфирме «Аксима», можно сделать вывод, что качество на этом предприятии на высоком уровне. Работа устроена по принципу: «все для удобства покупателей» начиная от удобного расположения офиса и заканчивая доставкой всех необходимых документов клиенту курьером агентства. Об удовлетворенности клиентов качеством обслуживания свидетельствует и число проданных туров в 2009 по сравнению с базовым годом. Это число увеличилось почти на 1000 человек и соответственно коэффициент отказов снизился с 1,42 до 1,14.

Задача №1 «Определение коэффициента готовности Кг »

Коэффициент готовности позволяет одно­временно оценить и безотказность, и ремонтопригодность изде­лия. Он определяется по формуле:

где:

Т— средняя наработка на отказ;

Тв — среднее время восстановления (математическое ожидание времени восстановления).

Пусть циклы работы изделия распределены во времени (как показано на рисунке). При этом Т1 = 14 ч, Т2 = 18 ч и Т3 = 23 ч — периоды использования изделия по назначению, а ТВ1 = 2 ч, ТВ2 =2 ч и ТВ3 = 3 ч — периоды восстановления его работоспособности.

Тогда

Средняя выработка на отказ Т = (Т1 + Т2 + Т3)/3

Т = 18,3

Среднее время восстановления Тв = (Тв1 + Тв2 + Тв3)/3

Тв = 2,3

Следовательно, Кг = Т / (Т + Тв)

Кг = 0,888

Комплексный показатель качества КГ — это вероятность того, что изделие в любой момент времени будет работоспособно (при­меняется для оценки качества рейсовых автобусов, такси и т.д.). Это пример одного из видов комплексных показателей каче­ства — так называемого группового комплексного показателя ка­чества, т.е. показателя качества, относящегося к группе свойств объекта.

Задача № 2 «Определение показателя – интенсивность отказов»

Интенсивность отказов обозначается буквой λ:

где п — число выбывших из строя изделий;

N— общее число изделий;

t — среднее время испытаний.

Среднее время испытаний определяется по формуле:

где ni — число изделий в испытательной группе;

ti — продолжительность испытаний данной группы.

При испытании некоторой детали может определяться через 1000-2000 ч. Проводится испытание 4 групп по 250 изделий в течение 2000 ч. результаты испытаний следующие:

 Скачать реферат