Система управления качеством обслуживания в ООО «Аксима»

Система управления качеством обслуживания в ООО «Аксима».

Туризм на современном этапе развития общества стал одним из способов формирование общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания.

Доходы от международного туризма сейчас составляют около триллиона долларов, поэтому туристические услуги и их сбыт – это самые важные звенья в деятельности туристического предприятия, которое стремится получать и увеличивать свою прибыль.

Цель моей работы является разработка примерной системы качества обслуживания в турфирме «Аксима».

Достижение данной цели невозможно без решения таких задач как:

Рассмотрение туристического предприятия;

Анализ предоставляемых предприятием услуг и их качество.

Объект моего исследования – турагентство «Аксима», расположенное в республике Башкортостан, г. Уфе на ул. Владивостокской, д. 1а «Бизнес-центр». Компания ООО «Аксима» была основана в 2001г. Основным направлением деятельности: оказание услуг физическим и юридическим лицам в сфере туризма и отдыха.

К основным услугам турагентства относятся:

выбор вида туризма и маршрута тура;

уточнение количества дней тура;

выбор категории отеля;

организация культурной программы;

организация семейного отдыха с детьми и т.д.

В турфирме OOO «Аксима» можно приобрести туры на такие направления как Египет, Турция, Болгария, Германия, Греция, Испания, Италия, Кипр, Польша, Финляндия Франция, Чехия и др.

1) Начнем наше исследование с организационной структуры управления. В данной турфирме она линейная, в основе чего положен принцип единоначалия, которое предполагает предоставление руководителю широких прав и полномочий для выполнения его функций. Линейная структура предполагает осуществление прямых воздействий на подчиненных. Структура управления в ООО «Аксима» представлена на рис. 1).

Рис.1

Директор:

Координация работы всех отделов. То есть увеличение/сокращение штата. Типа справляется ли бухгалтерия, или наоборот, со всей документацией может работать и один бухгалтер, нужен ли отдел рекламы или отдел по работе с клиентами сам справится с этой функцией и т.п.

Планирование направлений деятельности.

Работа с VIP-клиентами и недовольными. То есть судебные разбирательства, заключение особо крупных сделок и т.п.

Заключение договоров с крупными посредниками: авиакомпании, отели принимающей стороны и т.п.

Бухгалтерия:

Занимается всеми вопросами с бухгалтерией, налогообложением, начисление заработной платы сотрудникам.

Менеджеры по продаже:

Организовывают работу по привлечению клиента

консультирование клиентов.

заключение договоров.

бронирование туров

Касса:

бронирование авиа и ж\д билетов

Курьеры:

доставка документации клиентам

2) Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. Во многом именно от состояния офиса зависит эффективность туристической деятельности, поэтому он должен быть оформлен в соответствии с требованиями Госстандарта. (ГОСТ Р 50690-2000)

Офис турфирмы «Аксима» расположен в центре города. В здании «Бизнес-центра» имеет свой отдельный вход и парковку для машин клиентов. Сам офис оснащен современной техникой, удобной мягкой мебелью, предназначенной для ожидания посетителей. При входе в офис расположен стенд с информацией о турфирме, где можно увидеть копию свидетельства о государственной регистрации, копию лицензии на право осуществления туристической деятельности, копию сертификата соответствия, рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разработанные по турам, вывеску с информацией о графике работы.

Стиль организации не предусматривает определенной униформы для сотрудников, но руководство настоятельно требует соблюдения строго стиля в одежде.

В турфирме «Аксима» индивидуально подходят к каждому клиенту, и так как продажа турпродукта – это довольно длительный процесс, поэтому четко установленных временных рамок на обслуживание одного клиента нет. Обслуживание туристов осуществляется по мере удовлетворения разнообразных потребностей.

3). Контроль качества предоставляемых услуг турфирмой «Аксима» осуществляет директор, который следит за работой турагентов, анализирует их действия, непосредственным образом влияющие на качество обслуживания.

Специфика обслуживания в сфере туризма такова, что критерии качества не поддаются прямому исчислению, а они-то и являются главными определяющими в этой области.

Такой критерий, как профессионализм оценивается исходя из уровня образования менеджера. Это качество оценивается руководством предприятия при приеме на работу кандидата, поэтому последний должен иметь высшее или среднеспециальное образование в области туризма. Также на этой стадии учитывается ещё один немаловажный критерий как опыт работы в данной сфере, который по нормативным документам должен составлять не менее 3 лет в аналогичной области.

Такие критерии как эстетика, комфортность клиента, культура труда, культура поведения, культура речи оцениваются непосредственно в процессе обслуживания клиентов турфирмы.

 Скачать реферат