Сервисная логистика

В табл. 9 приведена классификация видов логистического обслуживания в розничной торговле.

Значение различных видов сервиса неодинаково для разных товаров, разных групп покупателей и разных этапов товародвижения.

Таблица 9 Классификация видов услуг в розничной книжной торговле

Так, например, из табл. 9 следует, что по видам осуществления все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три группы:

· предпродажные (в основном информационное обслуживание покупателей и подготовка товаров к продаже);

· работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров (праздничная упаковка, доставка и т.д.);

· послепродажный сервис (услуги, необходимые для обеспечения эффективной эксплуатации товаров, обмен дефектной продукции и т.д.).

В производстве очень важно предпродажное обслуживание, особенно информационное, зато послепродажный сервис сводится только к обмену дефектных товаров. Несмотря на простоту послепродажного сервиса книжных товаров (в отличие, например, от послепродажного обслуживания сложной бытовой техники), здесь возникают достаточно сложные проблемы, связанные с качеством исполнения продукции. Естественно, что приобретение покупателем товара, в которой затем он обнаруживает брак, отрицательно влияет на оценку этим покупателем уровня его обслуживания торговым предприятием, даже если у него не возникло никаких проблем с обменом дефектного товара. Кроме этого отрицательного момента розничное торговое предприятие сталкивается с необходимостью осуществить непростой процесс возврата бракованных товаров поставщику. Здесь уже магазин предъявляет свои претензии к качеству обслуживания его поставщиком. Предъявление претензий по поводу качества поставленных товаров может затрагивать и другие звенья логистической цепи, пока брак не будет возвращен его производителю. Однако существуют и другие виды брака, которые возникают на стадиях складирования, хранения, транспортировки и продажи.

В возникновении этих видов брака всегда есть конкретный виновник, однако если бракованные товары предлагаются или проданы магазином, то покупатель совершенно справедливо будет предъявлять претензии к качеству обслуживания розничному торговому предприятию. Этот пример показывает, как важна нацеленность всех звеньев логистической цепи (производителей, поставщиков, торговцев) на конечный результат – качество обслуживания потребителей. Большое значение для обеспечения высокого качества обслуживания имеет внедрение системы всеобщего управления качеством.

Сервисное обслуживание может осуществляться при продвижении различного рода логистических потоков.

Формирование системы логистического сервиса фирмы

Приступая к логистической оптимизации сервисных потоков предприятия необходимо опираться на три основные составляющие: миссию фирмы, требования ее покупателей, возможности фирмы.

Миссия фирмы определяет общую целевую направленность политики фирмы в области сервиса. Например, если миссия книжного магазина в том, чтобы предоставить покупателям возможность приобрести все книги, выходящие в России, то отсюда вытекают цели и задачи информационного, предпродажного и других видов сервиса предприятия. Миссия также определяет общий уровень обслуживания, который требуется достичь предприятию в настоящее время и в будущем.

Любая фирма или потребитель, выбирая производителя услуг, основывается на широте и разнообразии предоставляемого им обслуживания, а также на показателях качества оказания услуг. Таким образом, в современных условиях конкурентоспособность фирмы в решающей мере определяется ассортиментом и качеством предлагаемых ею услуг. Но, с другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами на их производство, которые могут повлечь за собой повышение цен на услуги. В связи с этим предприятие должно постоянно отслеживать происходящие на рынке услуг изменения и принимать обоснованное решение о целесообразном уровне обслуживания своих клиентов.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину инвестиций обусловливают необходимость четкой стратегии в области логистики обслуживания покупателей.

Система логистического сервиса формируется в такой последовательности:

· Определить, кому и какие услуги следует оказывать. Для этого проводят анализ потребностей в обслуживании разных групп потребителей. Для каждой группы может потребоваться свой перечень услуг и свой уровень обслуживания. Сегментация рынка услуг осуществляется по демографическим признакам, по характеру сервиса или по какому–либо иному фактору. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандарта услуг можно осуществлять, проводя различные опросы. В результате фирма должна знать, на каких наиболее важных для нее группах клиентов ей целесообразно сконцентрировать свои усилия в сфере обслуживания и каковы потребности ее клиентов.

· Провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами, и составить ранжированный список услуг, которые планирует оказывать фирма. Этот список поможет сосредоточить внимание на наиболее значимых для покупателей услугах, сконцентрировать ресурсы фирмы на их производстве.

· Следует учитывать, что услуга может быть очень важной для потребителей и тем не менее не являться решающей при выборе ими предприятия. Это происходит в том случае, если все другие предприятия предлагают данную услугу примерно на том же качественном уровне. Такой услугой в книжной торговле стало самообслуживание. Наличие этого метода продажи важно для покупателя, но он уже присутствует почти во всех розничных предприятиях.

· Определить, какой уровень сервиса целесообразно предложить клиентам. Потребителей интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Фирма должна постоянно следить, насколько уровень ее услуг отвечает ожиданиям заказчиков. Определение уровня сервиса – наиболее сложная проблема сервисной логистики, которая подробнее будет рассматриваться далее в данном разделе.

· Оценить влияние уровня сервиса на стоимость оказываемых услуг и определить оптимальный уровень сервиса, необходимый для обеспечения конкурентоспособности фирмы (см. разд. 10.4).

 Скачать реферат