Разработка и анализ управленческой системы на примере ОАО "Salsa"

- номер третьей категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью расчета на одного проживающего:

- 6 кв. м. в средствах размещения круглогодичного функционирования

- 4,5 кв. м. в средствах размещения сезонного функционирования

ПРИЛОЖЕНИЕ 2:

Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения.

I. Общие положения:

1. Администратор Службы приема и размещения (далее администратор) гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы не менее – 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо.

Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.

3. для работы в данном качестве администратор должен:

3.1. знать основы культуры межличностного общения.

Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела.

Владеть иностранным языком (на «разговорном» уровне, одним или несколькими)

3.2. знать структуру и планировку гостиницы.

Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы).

3.3. знать протокол, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.

3.4. неукоснительно соблюдать:

- Стандарты качества обслуживания;

- Стандарты внешнего вида;

II. Должностные обязанности:

Администратор гостиницы непосредственно реализует:

- подготовку и работы по встрече и проводам гостей

- встречу и приветствие гостей

- размещение гостей по номерам

- поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения

- прием оплаты за услуги гостиницы

- инструктаж работников Служб гостиницы (при необходимости)

- оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем

- управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)

- планирование времени смены

- организацию и проведение деловых переговоров

- взаимодействие всех Служб гостиницы

- заботу о гостях

III. Права:

1. Администратор вправе:

- требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиямработы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях

- требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости

- требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя)

2. Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении

3. Администратор не имеет права:

- отказаться обслуживать гостя (посетителя) в силу личной неприязни или иных причин

- проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать посетителей (гостей)

- вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям/посетителям

- преднамеренно наносить ущерб имуществу гостей и причинять моральный вред посетителям и гостям гостиницы

IV. Ответственность:

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей

2. за причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ

3. за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную)

4. за четкое и быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб – претензий гостей на услуги и персонал гостиницы

5. Непосредственно администратор отвечает за:

- работу оборудования на стойке Службы

- производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен (обмен денег и обналичивание чеков)

- своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам

- соблюдение персоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания

- введение достоверной информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а также резервирование)

- сохранность документов, удостоверяющих личность гостей

- контроль организации хранения ценностей

- контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информирование гостей о принятых мерах

- организацию и четкие действия в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций

- ведение записей о незавершенной работе, записей ожидаемых заселений и отъездов, передачи срочных (важных) сообщений, особых происшествий или проблем

- передачу дел в конце смены

- планирование рабочего времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях, анализ эффективного использования рабочего времени, внесение предложений по наиболее полному и эффективному его использованию

V. Заключительные положения:

1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице, другой – у работника

2. Обязанности, права и ответственность администратора гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций гостиницы

3. Изменения и дополнения в настоящую должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора гостиницы с ознакомлением работника не менее чем за два календарных месяца под личную роспись

С инструкцией ознакомлен _

(подпись)

(Фамилия, И. О.)

Должностная инструкция Горничной

 Скачать реферат