Автоматизирование рабочего места менеджера сервисного центра

Под установкой здесь понимается внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно назовем эту установку «представлением об услуге (изделии)". Данное представление может быть конкретным (заказать костюм определенного фасона) или расплывчатым (что-то из верхнего платья для лета; при этом о фасоне, цвете, материале заказчик может и не думать).

Чем определеннее представление об услуге (изделии), тем быстрее может быть оформлен и сделан заказ. Расплывчатость представления о заказе требует от клиента большей активности для выбора услуги из имеющихся в ассортименте.

Здесь внимание посетителя может быть легко привлечено средствами рекламы, демонстрируемыми образцами изделий.

Если предлагаемое изделие (услуга) соответствует представлениям клиента о нем, то у него появляется желание сделать заказ. При этом в воображении заказчика однозначно возникает «представление обладания винным изделием (услугой)", когда изделие воспринимается и оценивается уже не само по себе, а включается в сугубо определенную личностную ситуацию. Например, цвет материала на костюм оценивается в соответ с имеющейся обувью и верхним головным убором, или же понравившиеся образцы мебели «примеряются» к существующей обстановке квартиры. цвету поклеенных обоев.

Второй этап – принятие решения сделать заказ или отказаться от него.

Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом "представления об услуге (изделии)"с представлением обладания им. Результат сопоставления всегда но многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и о степени расхождения его с представлением обладания.

На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:

– соответствие изделия (услуги) моде и цене: невысокая цена изделия делает заказ выгодным, но вызывает настороженность и недоверие в отношении его качества; высокая пена обычно служит показателем добротности изделия, но она затрудняет принятие решении;

– разнообразие ассортимента изделии (услуг): следует помнить, что слишком большой выбор («когда глаза разбегаются») некоторым людям затрудняет и усложняет выбор чего-то определенного Установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания, поэтому при (продавцу) не следует показывать клиенту сразу более трех образцов материала (товара);

– особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);

– настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношении в салоне ателье (мастерской). Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания за и ожиданиям клиентов настраивают их против совершения заказа на данном предприятии сервиса;

– четкая организация работы предприятия сервиса деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к посетителям.

Естественно, все указанные факторы воздействуют на решение клиента сделать заказ не разрозненно, а одновременно.

Третий этап – совершение заказа или отказ от нею Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания переопределяются все тем же сравнением «представления об услуге (изделии)" с «представлением обладания». Но в дальнейшем, когда человек начнет использовать изделие, он будет оценивать. уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества.

Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученное изделие (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание по его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.

Если же заказчик разочаровался в полученном изделии или услуге, он, но всей видимости, возвратит его и в дальнейшем будет избегать данное предприятие сервиса. Отказ от услуг (изделия) также сопровождается различными реакциями.

Так, при отказе от заказа из-за плохого обслуживания (или невнимательности и грубости приемщика) посетитель может испытывать досаду и раздражение. В другом случае, если намерение сделать заказ после ухода из ателье (мастерской) не исчезло, у клиента может появиться сожаление о не сделанном заказе.

Следует отдельно сказать о реакции посетителя и о том случае, когда он не может получить нужную услугу на предприятии и данный момент. Поведении заказчика при этом в значительной степени зависит и от прогноза, с которым он шел в ателье (мастерскую), например, удастся или не удастся сделать заказ, и от конкретности представления об услуге (изделии).

В настоящее время работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением посетителя. Знание эталон со заказа позволит им активно воздействовать на клиента и приме на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

Программное обеспечение менеджера сервисного центра

Когда-нибудь будущие историки непременно скажут, что компьютеры оказались одним из величайших достижений человечества ХХ века. Удобные персональные компьютеры появились совсем недавно – им пошел лишь второй десяток лет. Но без них сегодня уже почти невозможно шагу ступить. Можно утверждать, что без компьютеров остановилась бы жизнь современного общества. А в недалеком будущем персональные компьютеры наверняка будут применяться буквально везде и всюду. И поэтому тот, кто не умеет пользоваться компьютером, будет чувствовать себя просто неграмотным.

Самые первые электронные вычислительные машины были сконструированы в начале 50-х годов. Эти огромные монстры на электронных лампах были довольно сложные, ненадежные и очень дорогие, а работать на них могли только весьма квалифицированные специалисты. Вскоре на смену лампам пришли транзисторы, потом появились микросхемы, микропроцессоры и другие чудеса информационной технологии. Однако понадобилось еще несколько десятков лет, чтобы стала очевидной огромная интеллектуальная мощь компьютеров и их потенциальные возможности проникновения в любые сферы жизни человека.

С появлением настольных персональных компьютеров, созданных в начале 80-х годов корпорацией IBM, произошла подлинная революция. Первый персональный компьютер, появившийся в августе 1981 года, назывался IBM PC. Этим компьютером было гораздо проще пользоваться, чем старыми огромными ЭВМ.

Персональные компьютеры уже используются для самых разных практических применений – от увлекательных игр до управления сложными финансовыми и производственными процессами, от написания и обработки текстов до самых изощренных систем хранения и поиска разнообразных данных, от рисования и “оживления” графических образов и мультфильмов до синтезирования самых фантастических звуков. С каждым днем у компьютеров появляются все новые мощные и полезные обязанности. В настоящее время вездесущие компьютеры можно встретить буквально повсюду: в конторах и офисах фирм, в магазинах, в банках, в издательствах, в конструкторских бюро, на предприятиях и даже дома. Благодаря персональному компьютеру многие люди могут работать и творить прямо в домашней обстановке.

 Скачать реферат