Управление предприятиями в сфере услуг в условиях приватизации

яв­ляется то, что их невозмож­но увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены. Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, т.е. до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Потребитель может детально изучить цвет, технические показатели и работу аудиосистемы, кото­рую он желает приобрести. В противоположность это­му, клиент парикмахерской не может увидеть результат до

приобретения услуги, так же как и пассажиры авиа­компании имеют всего лишь билет и

обещание безава­рийной доставки в пункт назначения. Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопре­деленности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут «сигналы» качества услуги.

Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть. Таким образом, целью производителя услуги является повышение сте­пени осязаемости услуги в той или иной степени. В то время, как поставщики това­ров стараются добавить им больше неосязаемых качеств (скорость доставки, продле­ние срока гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются сде­лать последние осязаемыми.

Неотделимость услуг (service). Физические товары сначала производят, после чего

их хранят, затем продают и, в конце концов, их потребляют. В отличие от них, услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он счи­тается частью услуги. В качестве примера предлагаем рассмотреть концерт. Услугой в данном случае является выступление поп - группы. Она не может предоставить услугу без присутствия потребителей (слушателей). Преподаватель не может предоставить услугу, если в аудито­рии нет студентов. Отношение юрисконсульта к своему клиенту влияет на его конечную оценку всего набора полученных услуг. Способность преподавателя достичь взаимо­понимания со студентами влияет на показатели их успеваемости. Таким образом, персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами.

Непостоянство качества услуги (service variability). Одной из основных характеристик услуг является то, что ее качество может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, некоторые гостиницы имеют репутацию того, кто, когда, где и как ее поставщика более качественных услуг, чем другие. В одной и той же гостинице работник службы регистрации может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, стоящий в нескольких метрах от него, может быть замкнутым и медлительным. Даже качество услуг, предоставляемых одним служащим, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время общения с каждым потребителем. Например, качество услуг предоставляемых одним и тем же адвокатом может существенно меняться.

Недолговечность услуг (service perish ability). Одной из основных характеристик услуг является то, что ее нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. В некоторых странах врачи взимают оплату за пропущенную пациентом встречу, поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени и исчезает при неявке пациента. Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Однако, если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкива­ются с проблемами. Например, компании общественного транспорта вынуждены иметь в резерве для повышенного спроса в часы пик больше машин, чем это было бы необходимо для постоянного в течение всего дня пассажиропотока.

Отсутствие владения. Когда потребители покупают физические товары, например автомобили или компью­теры, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени, т.е. они владеют товаром, а при желании могут

продать его. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо

собственностью. По­требитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Страховой полис будет вашим, только когда вы оплатили страховой взнос и периодически продлеваете его. Наступает праздник, во время которого все веселятся, но который рано или поздно заканчивается. В отличие от товара, он недолговечен. Из-за отсутствия владения, фирмы предлагающие услуги должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью разных методов.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп:

1. Производственные (инжиниринг, лизинг, ремонт оборудования и др.).

2. Распределительные (торговля, транспорт, связь).

3. Профессиональные (банки, страховые, финансовые, консультационные,

рекламные и другие фирмы).

4. Потребительские (услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением).

5. Общественные (ТВ, радио, образование, культура).

В обществе постоянно появляются новые виды услуг:

- новые виды деловых (профессиональных) услуг - торговля недвижимостью и

риэлтерские услуги, размещение временно свободных средств, информационные,

маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов;

- услуги по воспитанию и обучению детей - гувернантки, частные сады и школы;

- услуги по уходу за животными - их лечение, кормление, прогулка и

временное содержание;

- другие разнообразные виды услуг, в которых появляется потребность в обществе.

Одновременно в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность,

ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.

Регулирование сферы услуг. Проникать на другие рынки с услугами гораздо сложнее, чем с товарами. Установление контроля над новейшими сферами услуг в области банковского дела, телекоммуникаций, информации и другими ключевыми услугами, посредством которых осуществляется управление современным производством, может представлять угрозу национальному суверенитету, именно поэтому все страны разрабатывают меры регулирования сферы услуг. Условно можно выделить три уровня регулирования сферы услуг: национальный, двухсторонний, многосторонний. Наиболее важные национальные меры регулирования направлены на установление и поддержание стандартов обслуживания в национальных сферах, как медицина, образование и другие важные отрасли услуг, на защиту внутреннего рынка услуг от иностранных конкурентов и стимулирование экспорта услуг. Как правило, в основе мер регулирования внутреннего рынка услуг лежат политические, экономические и социальные интересы страны: занятость местной рабочей силы, поддержка местных предпринимателей в ключевых сферах услуг, учет интересов национальной обороны, стимулирование роста внутренних капиталовложений, сохранение национальных культурных ценностей и т.д.

 Скачать реферат