Корпорация "Парус"

Учет и анализ первичных контактов с клиентами

На следующем этапе учитываются и анализируются первичные контакты с клиентами по результатам маркетинговых мероприятий. Анкетные данные и отчеты о контактах менеджеров с клиентами переносятся в единую базу данных, после чего производится анализ эффективности мероприятия. Например, можно сопоставить плановый список приглашенных клиентов с отчетами и анкетами менеджеров и определить коэффициент их участия. На основе анкет участников выявляются потребности рынка в товарах и услугах, а затем обработанные данные сводятся в отчет для руководства. На данном этапе в системе формируется база данных потенциальных клиентов (его сотрудники, область деятельности и т.д.) и первых-контактов с ними, что очень важно для последующей предконтрактной работы с клиентами менеджеров по сбыту.

Предконтрактная работа

После того как данные занесены в единую базу, клиенту назначается куратор из числа менеджеров по сбыту, который на основании сведений о его предпочтениях регистрирует в системе автоматизации “предложение клиенту”. Если предпочтения клиента выражены нечетко, производится их детализация путем дополнительного контакта с ним с обязательным отражением в базе данных либо регистрируется несколько различных предложений, по которым одновременно будет проводиться работа. Для предложения клиента определяется его состав - перечень товаров и услуг, стоимость и размеры скидок, перечень участников со стороны клиента и со стороны компании, включая сотрудников партнеров. Далее необходимо определить план действий, реализация которого позволит нацелить клиента на товар или услуги и совершить сделку. Каждая работа по плану может быть регламентирована за счет встроенных функций управления деловыми процессами - workflow. При этом допускается привлечение сотрудников любых отделов компании, а не только отделов сбыта. В системе предусмотрен механизм оперативного анализа текущего состояния работ по плану. CRM предполагает единую технологическую модель работы с клиентом, поэтому в системе поддерживается возможность формировать перечень работ на основе типовой модели сбыта, которая разрабатывается аналитиками компании в области маркетинга и хранится в единой базе. На этапе внедрения системы план работ можно задавать вручную, а в последующем по результатам анализа успешных сделок разработать модель плана сбыта и уже придерживаться именно ее.

Учет реализации товаров и услуг

В случае если клиент дает свое согласие на приобретение товаров и услуг, на основе его предложения можно создать заказ с отражением в контуре “Логистика”, после чего клиенту выставляется счет, а после оплаты производится отгрузка. Все операции регистрируются в единой базе и представляют собой единую цепочку. При этом у клиента всегда есть возможность получить информацию о состоянии своего заказа: либо самостоятельно через Интернет, либо путем автоматического формирования уведомлений по электронной почте, на пейджер или мобильный телефон. Он может также через Интернет-портал компании принимать участие в согласовании конечного комплекта поставки. Главной выгодой для клиента является постоянное информирование о состоянии заказа, а для компании - формирование устойчивой лояльности клиента уже на начальных стадиях сотрудничества с ним. Если клиент приобретает сложное оборудование, можно составить план-график пусконаладочных работ с указанием точных дат и исполнителей работ со стороны компании. Впоследствии клиент может самостоятельно получать информацию о ходе их исполнения через Интернет-портал компании.

Гарантийное и послегарантийное обслуживание

Гарантийное и послегарантийное обслуживание - это один из важнейших этапов формирования лояльности клиентов. Его основными задачами считаются формирование базы предпочтений клиентов и увеличение срока их лояльности к компании. Для управления деятельностью компании на данном этапе в системе автоматизации предусмотрены механизмы учета имеющейся у клиента продукции, услуг по гарантийному и послегарантийному обслуживанию, обращений клиентов (включая возможность их регламентированной отработки за счет встроенных средств управления деловыми процессами). Клиенту предоставляется возможность обращаться в компанию для получения ответов на вопросы, возникшие в связи с эксплуатацией товара или услуг, по телефону, электронной почте либо через Интернет-портал. Средство связи в данном случае не имеет значение - все данные о контактах с клиентом учитываются в единой базе. Таким образом, за счет встроенных средств регламентирования и контроля компания в состоянии контролировать и управлять взаимоотношениями с клиентами, сокращая поток инцидентов и увеличивая доходность клиента и срок его лояльности. Применение Интернета и электронной почты дает возможность сократить затраты на аренду телефонных линий и одновременно повысить информиро­ванность клиентов о решении их проблем.

Таким образом, решение, предлагаемое “Парусом”, обеспечивает комплексную поддер­жку всего спектра взаимоотношений с клиентами. Более того, по мере накопления опера­тивной информации становится возможным ее статистический анализ с использованием средств аналитической обработки (OLAP). Эти средства позволяют выявить пользовательские предпочтения, в также определить тенденции клиентской базы, что вряд ли возможно при ручных технологиях работы с клиентами.

Внедрение CRM-решения способствует сокращению затрат на обслуживание одного клиента при повышении его качества, увеличению срока лояльности клиента по отношению к компании и повышению информированности руководства о текущей ситуации и тенденциях ее изменения.

Если раньше экономическое развитие страны определялось богатством недр, а позже - степенью индустриализации, то сегодня оно определяется уровнем развития информационных технологий. Стремительное развитие информатизации давно превратило компьютер из диковинки технического прогресса в незаменимый инструмент повседневной работы многих специалистов. Бухгалтерская специальность не стала исключением. Более того, именно бухгалтеры, обремененные кропотливой работой с огромным количеством информации, одними из первых оценили преимущества современных технологий. Сегодня лишь около 10% российских бухгалтеров не пользуются компьютером.

Заключение.

Разработкастратегии развития компании начинается с выработки конкурентных преимуществ, которыми она должна обладать в глазах целевых групп потребителей. В основе стратегии наработки конкурентных преимуществ и стратегии развития компании лежит информация о потребительских предпочтениях, о существующих и потенциальных клиентах.

Клиент, являясь субъектом конкурентной среды, интересен нам с точки прения так называемых издержек переключения — насколько просто клиент готов уйти от нас и пользоваться услугами другого поставщика. Если клиент достаточно легко может бросить нас и купить аналогичный продукт у другого поставщика, то, значит, наши издержки переключения были достаточно низки. Если же мы осознанно н

 Скачать реферат