Технологическая схема работы предприятия

Цепочка работы с товаром.

На территории Московской области размещается склад продукции поставщика, с которого товар поступает в рассматриваемый офис фирмы.

Основной принцип работы фирмы в области запчастей для автомобилей, большой ассортимент продукции, разнообразие комплектующих. Поэтому поставки продукции происходят постоянно, а также по мере надобности клиента.

Прием товара. Товар вместе с расходными материалами поступает на склад в коробках, к каждой из которых прилагается накладная.

Основные параметры: целостность упаковки, соответствие документам, правильность оформления, скорость приема товара.

Склад. На первичном складе товар сортируется по наименованию, а также происходит удаление ненужной защитной пленки и прочих оберточных материалов.

Наклейка специальной маркировки. Данная фирма наклеивает на товар и упаковку свои собственные маркировочные знаки для удобства внесения товара в базу, для более удобного ведения складского хозяйства.

Проверка и окончательная оценка. В данном случае под проверкой товара понимается прием товара на основной склад окончательно готовой продукции для продажи. Но если в предыдущем звене прием товара производился на основе количества коробок и повреждений, то здесь происходит поштучный прием каждой вещи. Проверяется соответствие с товарными накладными. Сканируется каждая единица товара – заносится в компьютерную базу фирмы, а также происходит окончательная оценка товара и согласование отпускных цен.

Основные параметры: оборудование места, слаженность действий, точность обработки.

Проверка качества. Данный этап требует большого внимания и усердия, так как от того, какой товар будут получать клиенты, такое мнение о фирме будет и у потенциального покупателя. И если клиент приобретет бракованную вещь, то ему придется снова возвращаться в магазин не по причине покупок, тратить время, проходить процедуру возврата (около 7 дней).

Основные параметры: внимательность, усердие, строгость оценки товара.

Стоит заметить, что проверка качества товара не обеспечивает 100% отсеивание брака, и это происходит не только по вине персонала. Брак может обнаружиться и во время эксплуатации, а также во время установки.

Передача товара в магазин. Подготовленные коробки с товаром направляют в магазин по степени надобности товара (распространенный товар), а также по заказам клиентов.

Основные параметры: оснащенность и оборудование товарных мест, техническая исправность, аккуратность.

Во время технологического процесса появляются и отходы. Прежде всего - это упаковочные материалы, в которых поступает продукция – вторично она не используется, а также бытовой мусор.

Возвращенный от покупателя товар, невостребованная продукция, и брак возвращаются поставщику.

Элементы окружения: электричество, система кондиционирования, охрана, клиринговая служба.

Цепочка обслуживания клиентов.

Основные принципы фирмы в области обслуживания клиентов – это максимальное внимание, ненавязчивый подход, доброжелательность и приветливость, компетентность в данной области автомобилестроения.

Встреча клиентов. Одним из основополагающих элементов хорошего общения с клиентом является его встреча, поэтому персонал старается приветствовать каждого вошедшего в магазин посетителя, показывая тем самым, что персона замечена и продавец с радостью отзовется на призыв клиента о помощи. Приветствие должно быть кратким и лаконичным, заключаться в одной фразе, например: Здравствуйте! Добрый день и т.д.

Основные параметры: улыбка, доброжелательное выражение, внешний вид, внешнее окружение.

Сопровождение клиентов. Начало контакта и работы с покупателем продавца. Продавец выслушивает все пожелания покупателя о желаемом ассортименте. Знакомит клиента с ассортиментом.

Основные параметры: внимательность, отличное знание ассортимента фирмы, умение предложить альтернативу (если такая имеется), активность.

Уже на этой стадии схемы может возникнуть неудовлетворенный покупатель, так как в магазине либо на складе может не оказаться желаемого товара или требуемых свойств продукции, после чего клиент может просто покинуть магазин.

Обслуживание. Стадия непосредственной работы с клиентом и оказание ему помощи в выборе заданного товара. Продавец рассказывает о форме оплаты, сроках поставки и ценах на данную продукцию. Если товар имеется в наличии, то клиент может произвести внешний осмотр.

Основные параметры: скорость обслуживания, обстановка в которой производится беседа с клиентом, компетентность продавца в данной сфере.

Возможность возникновения неудовлетворенного клиента из-за уровня цен.

Оплата. Стадия завершения общения с клиентом. Продавец провожает клиента на кассовый узел, оформляет покупку, либо клиент производит безналичную форму оплаты.

Основные параметры: быстрота действий, точность оформления, безопасность действий, техническое состояние кассового оборудования (исправность).

Возможность возникновения неудовлетворенного покупателя – отсутствие необходимой суммы, отсутствие терминала оплаты (в случае с кредитными картами).

Прощание с клиентом. После процедуры оплаты продавец-консультант провожает покупателя и прощается с ним, приглашая его посетить магазин еще раз. Покупатель забирает товар, либо оговаривает сроки и место поставки товара.

Основные параметры: доброжелательность, благодарное выражение, улыбка.

Информационная система.

На предприятии розничной торговли одеждой информация имеет достаточно весомое значение и является составляющей успешной торговли.

Большинство информации, которая поступает в магазин от клиентов или других источников должна учитываться и рассматриваться руководством.

Схематично информационную цепочку можно представить в следующем виде.

Для того, чтобы клиенты узнали о данной фирме необходима очень сильная реклама ( на первой стадии развития), позже «акцент» на рекламу можно уменьшить. Размещением рекламы будут заниматься различные рекламные агентства, а также по мере надобности сотрудники фирмы.

На стадии приветствия наиболее важной информацией, которую можно получить – определение социального класса и категории посетителя (пол, возрастная категория, социальная принадлежность). Так же нам необходимо как можно лучше определить цель посещения магазина и уже в зависимости от этого определять свое дальнейшее поведение. Наибольший интерес нам представляют клиенты, которые пришли с целью что-то купить. Чтобы превратить остальных посетителей в данную категорию, необходимо, чтобы магазин соответствовал их пожеланиям, которые можно определить на последующих стадиях общения.

Продавец является основным переносчиком информации на данной стадии. О своих наблюдениях и заметках он периодически сообщает вышестоящему звену – администратору.

Администратор выполняет функции начальства в данном магазине. В его обязанности входит контроль за соблюдение необходимых параметров во время приветствия.

 Скачать реферат