Лекции по деловому этикету

Для того, чтобы научиться наилучшим образом использовать свои эмоции в работе, регулировать свое состояние и справляться со стрессами, необходимо более подробно рассмотреть природу эмоций и их связь с другими составляющими личностной структуры.

Является величайшим заблуждением думать, что мы можем по своей воле создавать или упразднять свои эмоции. Эмоции являются неотъемлемой частью жизни личности в ее взаимодействии с внешней средой. Эмоции – психическое отражение в форме непосредственного переживания жизненного смысла явлений и ситуаций, обусловленного отношением их объективных свойств к потребностям субъекта. То есть эмоции служат показателем того, на сколько те или иные внешние события, ситуации или предметы удовлетворяют (или не удовлетворяют) наши потребности.

Какие же потребности существуют у человека? Они многообразны и имеют сложную структуру. Чаще всего для анализа потребностей пользуются концепцией, разработанной американским психологом А.Маслоу (Маслоу А Психология бытия. – М., 1998; Маслоу А. Мотивация и личность. – СПб.: Евразия, 1999), хота она в последнее время дополнялась и развивалась многими авторами. Тем не менее, так называемая «пирамида потребностей» Маслоу широко используется в прикладных целях, в частности, в менеджменте.

Согласно классификации А. Маслоу выделяют несколько уровней базовых потребностей.

1. Физиологические потребности – связаны с обеспечением существования организма

2. Потребность в безопасности – безопасности, стабильности, зависимости, в защите, в свободе от страха, тревоги и хаоса, потребность в структуре, порядке, законе, и др.

3. Потребность в принадлежности, привязанности и любви – человеку нужны теплые, дружеские отношения, ему нужна социальная группа, которая обеспечила бы его такими отношениями, семья, которая приняла бы его как своего.

4. Потребность в признании – в высокой оценке собственных достоинств, в уважении со стороны других людей и в собственном уважении. Потребности этого уровня разбиваются на два класса. В первый входят желания и стремления, связанные с понятием «достижение» – человеку необходимо сознание собственного могущества, адекватности, компетентности, независимости и свободы. Во второй класс – потребность в репутации и престиже, в завоевании статуса, внимания, признания, славы. Удовлетворение этих потребностей порождает у индивида чувство уверенности в себе, собственной значимости, силы, полезности. Неудовлетворенность этой потребности связана с чувством униженности, слабости, беспомощности, приводит к чувству уныния, запускает компенсаторные и невротические механизмы.

5. Потребность в самоактуализации – стремление к самовоплощению, желание стать тем, кем он может быть

6. Потребность в познании – любознательность, стремление к пониманию мира и себя, ко всему новому, неизвестному.

7. Эстетические потребности – потребности в красоте, гармонии, порядке.

Существует представление об определенной иерархии разных уровней потребностей. Считается, что в первую очередь человек стремится удовлетворить потребности ниже расположенного уровня. По мере их насыщения (не обязательно полного, на 100%), постепенно становятся актуальными потребности более высоких уровней. Низшие потребности всегда удовлетворены в большей степени, чес более высокие. Пример: пусть у среднего гражданина физиологические потребности удовлетворены, например, на 85%, потребность в безопасности - на 70%, потребность в любви – на 50%, в самоуважении – на 40%, в самоактуализации – на 10%.

Как правило, у среднестатистического человека все потребности имеют бессознательную природу. Тезис об иерархической структуре потребностей не носит характера абсолютного закона, во многих случаях встречаются так называемые реверсии, когда потребность более высокого уровня становится ведущей вопреки тому, что потребности ниже расположенных уровней не удовлетворены Примеры: потребность в самоутверждении может выступать, как более важная, чем потребность в любви; творческий потенциал люди зачастую стремятся реализовать и при неудовлетворенных базовых потребностях; ради высших идеалов и ценностей люди могут пойти на лишения и даже на смерть; и в то же время стремление удовлетворить высшие потребности может быть блокировано по ряду причин, такой человек может всю жизнь ограничиваться достаточно низким мотивационным уровнем.

В любом случае те или иные потребности сигнализируют о себе посредством эмоций, которые являются субъективной формой их выражения. При построении делового поведения особенно важно ориентироваться на потребности собеседника, для чего необходимо отслеживать изменения его эмоционального состояния и вносить соответствующие коррективы в свои действия.

При рассмотрении правил делового поведения имеет смысл остановиться на отрицательных эмоциях, так как именно они могут играть негативную роль, дезорганизуя поведение, снижая эффективность работы, нарушая коммуникацию. Чаще всего отрицательные эмоции возникают в связи с тем, что не удовлетворены потребности личности, относящиеся к социальному уровню: потребность в принадлежности к группе, в признании, в уважении и самоуважении, в положительной самооценке. Мы основное внимание уделим именно таким случаям, так как они непосредственно связаны с соблюдением правил делового поведения, уважением и вниманием к собеседнику. (Конечно, другие уровни потребностей также могут быть связаны с неприятными переживаниями в процессе работы, это могут быть и потребность в безопасности и комфорте, и потребность в самореализации и другие высшие потребности. Но мы намеренно ограничимся социальными потребностями, чтобы изложение было более компактным)

Управление эмоциональным напряжением

Наш жизненный опыт позволяет выделить те приемы в поведении, которые так или иначе влияют на уровень эмоционального напряжения собеседника (повышают напряжение – заставляют собеседника напрячься, насторожиться, неприятны ему, или уменьшают напряжение – позволяют расслабиться, успокоиться)

 Скачать реферат