Лекции по деловому этикету
13
4.4. Корректная форма отказа. Бывают случаи, когда вы вынуждены ответить отказом на обращенную к вам просьбу. Возможны два варианта отказа – категорический и условный. Выбор между этими вариантами не следует делать опрометчиво, учитывая современную тенденцию к построению конструктивных отношений, сглаживанию противоречий и поиску взаимовыгодных вариантов. Категорический вариант допустим в том случае, если вам не важно, как отказ повлияет на ваши отношения. В этом случае можно использовать следующую структуру высказывания: 1) Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит 2) Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь и объяснение обстоятельств, обусловивших отказ. В тех случаях, когда важно не испортить отношений, лучше использовать схему условного отказа: 1) Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит 2) Выражение условного согласия, то есть согласия помочь ему при выполнении определенных условий, которые должны быть аргументированы. На этом этапе возможно обсуждение выдвинутых вами условий, их корректировка, или видоизменение просьбы вашим собеседником. Если удалось найти взаимоприемлемый вариант, то условность согласия снимается, если не удалось, то 3) Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь. В этом случае объяснение обстоятельств, обусловивших отказ излишне, это ясно и так. 4) Заверение в своей готовности в будущем помочь ему, если у вас будет такая возможность
4.5. Выражение своего несогласия строится в том же ключе, что и критическое замечание и отказ в просьбе. При этом важно, чтобы несогласие с собеседником не было воспринято им как проявление враждебности или игнорирования. В ряде случаев можно использовать прием аргументации типа «Да, но » (см. ниже – техники аргументации)
4.6. Выражение одобрения и комплимент (положительное высказывание в адрес собеседника) также является важным элементом делового общения, помогая расположить к себе собеседника, снизить напряженность в разговоре, проявить свое уважение и благодарность. Для того, чтобы подобные –высказывания были корректными и лучше воспринимались собеседником, они 1) не должны носить характер лести и 2) не должны выглядеть как оценки (что нарушает равенство и позволяет одному на некоторое мгновение подняться над другим). Лучше всего использовать форму «Я – послания»: я много о Вас слышал, для меня большая честь ., я очень рад ., и т.д.
Скачать реферат