Анализ конфликтных ситуаций в организациях на примере ОАО "Сбербанк России"

Учитывая выше приведенные причины, руководству ОАО «Сбербанк России» удается добиться стабильности во внутренней организации банка, благоприятного климата и обстановки, избегать недопонимания между отделениями банка и в частности между отдельными его сотрудниками, выполнять поставленные задачи в срок.

Разработка мероприятий по преодолению конфликтных ситуаций

Для того чтобы разрешить конфликт руководитель или посредник должен знать или иметь представление о психологическом портрете каждого работника, т. е. знать его слабые и сильные стороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликтной ситуации.

В процессе деятельности ОАО «Сбербанк России» применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

· Готовностью идти на сближение позиций.

· Положительная оценка некоторых действий другой стороны.

· Критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальный стиль разрешения конфликтной ситуации.

· Уклонение.

· Сглаживание.

· Принуждение.

· Компромисс.

· Решение проблемы.

Проанализировав конфликтные ситуации, причины их возникновения, руководствомОАО «Сбербанк России»были проведены следующие управленческие и юридические мероприятия:

· Наибольшее внимание уделяется переподготовке работников служб работы с персоналом по специальным программам. Организована стажировка слушателей в лучших банках за рубежом.

· Осуществляется постоянная переподготовка различных категорий персонала, проводятся тренинги на смежных должностях.

· Разработаны должностные инструкции со сбалансированными правами и обязанностями.

· Разработаны общие условия обслуживания клиентов в виде свода правил и навыков поведения менеджеров по продажам банковских слуг.

· Постоянное информирование персонала о деятельности банка за определённые периоды об открывшихся вакансиях и используемых элементах кадровой политики.

· Использование конкурсов при замещении различных должностей.

· Наличие в штате банка специалистов по менеджменту конфликтов и психолога.

· Заключен коллективный договор между администрацией и трудовым коллективом, т.е. определен временной цикл, в течение которого стороны могут жить спокойно, без потрясений и конфликтов.

· Службой безопасности проводятся регулярные проверки лояльности и благонадежности сотрудников банка.

Заключение

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Конфликтные ситуации, переходящие часто в конфликты, являются неотъемлемой частью человеческих отношений. Обычно конфликты, если говорить не о деловых, а о межличностных конфликтах, возникают по психологическим причинам.[4]

Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом, главным образом, анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках.

Для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести:

· Умение определить, что общение стало предконфликтным.

· Стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента.

· Снижение своей общей тревожности и агрессивности.

· Умение оценивать свое актуальное психическое состояние.

· Постоянная готовность к неконфликтному решению проблем.

· Умение улыбнуться.

· Не ждать от окружающих слишком многого.

· Искренняя заинтересованность в партнере по общению.

· Конфликтоустойчивость и чувство юмора.

Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем – то, что не удалось:

· Оценивающий должен сам хорошо знать деятельность.

· Оценку давать по существу дела, а не по форме.

· Оценивающий должен отвечать за объективность оценки.

· Выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков.

· Четко формулировать новые цели и задачи.

· Воодушевлять сотрудников на новую работу.

Соблюдение этих рекомендаций поможет конфликтующим сторонам предотвратить конфликтные ситуации, а если они произошли, то конструктивно их разрешить и найти оптимальный выход из конфликта.

[1]Гришина Н.В. Психология конфликта. Санкт-Петербург, 2008. С.23

[2]Гришина Н.В. Психология конфликта. Санкт-Петербург, 2008. С.95

[3]Гришина Н.В. Психология конфликта. Санкт-Петербург, 2008. С.107

[4] Розанова В. А. Психология управления. Москва, 1999. С.194

 Скачать реферат