Анализ и проектирование системы мотивации деятельности на предприятии (на примере ООО "Пять звезд")

Должность

Официант

Подразделение

Ресторан, бар

Главная обязанность

Ответственный за обслуживание клиентов

Должность сотрудников, у которых находится в подчинении

Управляющий рестораном, администратор зала, шеф-повар

Степень ответственности

удовлетворение потребностей клиентов

Прямые контакты

Администратор зала, старший официант

Основные функции

- приветствует клиента;

- сообщает свое имя;

- улыбается, общаясь с клиентами;

- принимает заказ так, чтобы у посетителей не сложилось впечатление, что им приходится ждать;

- предлагает только то, что наверняка понравится клиентам;

- умеет продать вина и аперитивы, десерты и дижестива;

- соблюдает процедуру заказа;

- грамотно оформляет заказ;

- общается с кухней предусмотренным образом;

- использует подходящую для общения с клиентами лексику;

- не жестикулирует;

- сразу передает на кухню принятый заказ;

- забирает заказ, как только он готов;

- подает исключительно горячую (65°С) и холодную (10-15°С) пищу; ставит на стол блюда и убирает посуду, подходя к клиенту с правильной стороны;

- обслуживает столы в порядке прихода клиентов;

- умеет предложить к напиткам закуски;

- проверяет, доволен ли клиент, при подаче каждого блюда;

- после горячего блюда убирает стол и принимает заказ на десерт через 5 минут;

- предлагает дижестив только после чая или кофе;

- благодарит клиента за визит в ресторан и приглашает посетить его вновь: «Надеемся увидеть Вас еще раз».

Полномочия

Официант имеет право обратиться к администрации ресторана во всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей.

Поздравления с днем рожденья

Список именинников на информационном стенде, «теплые» слова, поздравления, подарок от всех сотрудников («в складчину»). Важно, чтобы именинника от лица всего ресторана поздравлял директор.

«Витрина успехов» или «доска почета»

Можно также вывешивать вырезки из газет, где положительно отмечается работа сотрудников ресторана. Также целесообразно зачитывать отзывы клиентов, как из книги жалоб и предложений, так и с сайта отеля «Звезда». Особенно хорошо, если достижения связываются с целями и планом компании на текущий год.

«Листок позора»

с именами тех, кто допустил сбои в работе, грубо или злостно нарушал стандарты, принятые в компании. В последнем случае

можно вывешивать таблицу: «Ситуация – как поступил сотрудник «Н.» - как следовало поступить». Таким образом, «листок позора» дает формализованную обратную связь и позволяет другим учиться на чужих ошибках.

Имена и фамилии в «листке позора» лучше шифровать, чтобы не нанести слишком сильный удар по самолюбию сотрудника.

Вымпелы и кубки лучшему работнику

Эффективно, когда критерии присуждения вымпела или кубка объективны, достижимы и известны всем.

«Легенды компании»

Сотрудники, давно работающие в ресторане и внесшие значительный вклад в ее становление и развитие или являющиеся «лицом» ресторана.

Прописанные критерии и этапы горизонтального и вертикального карьерного роста

Карьерная лестница, цепочка разрядов в рамках одной должности. Назначение опытного сотрудника наставником новичку также может рассматриваться как вариант карьерного роста.

Самые необходимые из них

Перспективы интеллектуального роста

врожденное качество, практически неподдающееся коррекции. Важное качество для руководителя. Необходимо для принятия индивидуальных нестандартных решений.

Ярко выраженные лидерские качества

должны проявляться не в настойчивом желании всеми командовать, а в умении быть уважаемым и авторитетным для всего коллектива. Вокруг таких людей должны объединяться остальные, они умеют заражать всех общей идеей, это сплочение способствует общему подъему трудовых результатов.

Коммуникативные способности

умение строить ровные отношения, свободно и непринужденно общаться, быть приятным собеседником, иметь подходы к разным людям. Эти отношения могут носить как официальный, так и личностный характер.

Спокойствие, природная уравновешенность

отчасти это качество заложено в человеке, но поддается развитию и усилению. Необходимое и важное качество для потенциального руководителя, особенно в сфере сервиса. Никакая ситуация не должна провоцировать недостойное поведение руководителя. Такие проявления, как плохое настроение, плохое самочувствие, не должны порождать недостойное отношение к коллегам, отсутствие самоконтроля. Потенциальный руководитель не должен терять чувство контроля и способность управлять любой ситуацией.

Порядочность и самокритичность

влияют на объективность в оценке, как подчиненных, так и коллег. Эти качества важны для руководителей ресторанного бизнеса еще и потому, что ресторан - сосредоточение больших материальных ценностей и личных возможностей для злоупотреблений. Поэтому специалисту по работе с персоналом необходимо обращать особое внимание на любое проявление нелояльности по отношению к ресторану либо к его руководству со стороны предполагаемого кандидата.

Базовые деловые качества претендента

Способность к творчеству

ранее обращалось внимание на то, что концепция любого ресторана предполагает создание праздника и особой атмосферы. Это достигается в первую очередь руководством ресторана. Если кандидат не может оригинально решить ту или иную проблему, предпочитая действовать по готовому шаблону, то он вряд ли будет успешным руководителем.

Ответственность

безусловно, вырабатываемое качество, но предполагающее наличие природной внимательности, отсутствие небрежности или сознательного ухудшения результатов.

Высокие профессиональные умения, стремление к профессиональному росту

в ресторанном бизнесе постоянно происходит динамика развития технологий, стандартов сервиса, широк спектр вопросов для самосовершенствования, накопления передовых идей.