Совершенствование деловых коммуникаций

Теперь те же возникшие ситуации только с другим продавцом Стахневой Л.П.

Покупатель заходит в магазин и обращается к продавцу Стахневой Л.П. с просьбой помочь в выборе товара (подставки для офисных документов). В течение разговора покупатель интересуется качеством товара, просит сравнить с товаром конкурентов, выражает сомнения по поводу стоимости, проверяет, насколько легко продавец работает с товаром, устанавливает общий уровень обслуживания в целом. После примерно 10-15-минутного разговора, покупатель отказывается от покупки и покидает торговый зал.

В торговый зал входит покупатель и в растерянности останавливается возле стеллажа с ручками, карандашами, маркерами, фломастерами. Заметив что клиент явно не определился в совершении покупки Стахнева Л.П. направилась к нему. Подойдя к клиенту Лидия Петровна сказала:

- Я могу Вам помочь?

- Мне нужны карандаши

- Просты или цветные?- пытается установить контакт с клиентом Лидия Петровна

- просто карандаши – продолжает упрямиться клиент.

- для каких целей Вам нужны карандаши?- продолжает расспрашивать клиента Лидия Петровна.

- это не важно, нужны и все- не сдается клиент

После безнадежных попыток помочь клиенту, Лидия Петровна сказав:

- Как определитесь с покупкой я буду на кассе- продавец отправляется на свое рабочее место.

Клиент не глядя берет набор карандашей и идет на кассу, расплатившись клиент уходит в полном молчании.

Входит очередной клиент. Проходит мимо тетрадей, альбомов , красок и останавливается возле различного вида картона. К нему подходит продавец Стахнева Л.П. – Чем могу помочь? - оригинально приветствует продавец клиента. Покупатель тоже здоровается. – Выбираете картон? - пытается установить контакт продавец. - Нет, бумагу, - говорит клиент. - Может Вам подсказать что-то о картоне, чтобы снизить сомнения по поводу того или иного вида картона – Стахнева Л.П. не оставляет надежды на начало конструктивного разговора. – Расскажите об этом волшебном картоне, заинтересовался покупатель. Это лучший картон. Он имеет две цветные стороны. Он что творит волшебство? – допытывается клиент. Нет, но…

- То, что он называется «Волшебным» еще не значит, что он творит волшебство, ведь так? - Ну, в общем - да, давайте я вам старшего менеджера позову .

В процессе наблюдения выявлено

Продавец Стахнева Л.П. Первая фраза: Чем могу помочь? Способность к установлению контактов: низкая .

Продавец Ильина М.О.: Добрый день, чем могу помочь – способность к установлению контактов : выше среднего.

Первая фраза: Способность взаимодействовать с критично настроенными покупателями у продавца Стахневой Л.П. : низкая

Первая фраза: Способность взаимодействовать с критично настроенными покупателями у продавца Ильиной М.О. : выше среднего

Знание товара у продавца Стахневой Л.П. :низкий уровень (вопрос о творении волшебства) Презентация товара: формальная.

Знание товара у продавца Ильиной М.О. : высокий уровень (вопрос о разнице в цене на тетради) Презентация товара: полная и разносторонняя.

По итогам исследования Мы получили отчет установленного образца, в котором отражены основные моменты:

1. Каковы знания продавца по тому товару, который он предлагал, вел ли он разговор уверенно, или ему приходилось обращаться за помощью к другим продавцам или соответствующей литературе.

2. Как продавец построил презентацию товара, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре, смог ли действительно показать товар с лучшей его стороны.

3. Как продавец вел себя в процессе разговора, как реагировал на возражения покупателя, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении покупателя.

4. Как продавец отреагировал на известие о том, что покупки не будет, пытался ли убедить покупателя в необходимости покупки, предпринял ли необходимые действия, чтобы покупатель совершил повторный визит в торговый зал и все-таки купил выбранный товар.

Также было проведено анкетирование покупателей и было выяснено , какой продавец в большей степени использовал деловые коммуникации в процессе работы с покупателями.

Анкета покупателя заполнялась потребителями канцелярских товаров после приобретения товара и при наличии намерения приобрести товар. Анкетирование производилось с целью выработки эффективной маркетинговой политики, изучения потребительского спроса, потребительских предпочтений и потребительского поведения продавцов. Анкетирование покупателей проводится на добровольной основе, то есть покупатель имеет право отказаться от заполнения анкеты.

Форма анкеты выглядит следующим образом:

Здравствуйте уважаемый покупатель!

Ответьте пожалуйста на несколько вопросов, более подходящий вариант ответа отметьте кружком.

1. Укажите Ваш пол.

- мужской

- женский

2. К какой категории деятельности вы относитесь?

- Школьники

- Студенты

- Взрослые

3. Скажите, как вы относитесь к канцелярским товарам продаваемым в Нашем магазине?

- Часто покупаю

- Иногда покупаю из-за необходимости

- другой ответ

4.Какой вид канцелярских товаров в нашем магазине приобретается чаще?

- Ручки, карандаши, маркеры

- Бумага «Снегурочка», «SvetoCopy», «Xerox»

- Тетради, блокноты, записные книжки

- Короба архивные, регистраторы, папки на завязках и кольцах

- Скоросшиватели

- другой ответ _

5. Какой фактор по вашему мнению влияет на выбор товара?

- Цена

- Качество

- Дизайн

6. Нравиться ли Вам обслуживание в нашем магазине?

- Очень нравиться

- Нравиться

- Если не нравиться, то почему?

7.Пытался ли продавец, как-то заинтересовать Вас при выборе различного вида товара?

- Да

- Да, но приходилось спрашивать

- Нет

8. В ходе беседы с продавцом Вам была предоставлена информация о товаре?

- В полном объеме

- Не в полном объеме

- Продавец вообще не смогла объяснить + и - товара

9. Из какого источника информации Вы узнали о Нашем магазине?

- Реклама в СМИ

- Наружная реклама

- От друзей, знакомых

- Случайно

10. Нравиться ли Вам месторасположение Нашего магазина?

- Да

- Не совсем

- Нет

11. Нравиться ли Вам режим работы Нашего магазина?

- Да

- Не совсем

- Если нет то почему? _

Большое спасибо за уделенное Нам внимание

Цель нашего анкетирование заключалась в изучении потребителей и определении факторов, влияющих на решение о покупке данного товара .

Была разработана анкета, с помощью которой выяснилось:

-половозрастной состав потребителей данных товаров;

-поведение продавца и потребителей при покупке;

- факторы, влияющие на решение о покупке.

Было опрошено 40 покупателей . В основном это были люди от 14 до 40 лет: студенты, школьники и их родители. В процентном соотношении по половому составу: мужчины 32% и соответственно , женщины 68%.

По результатам анкетирования выделились следующие группы факторов, влияющих на решение о покупке:

1) факторы, которые были названы абсолютно всеми опрашиваемыми, такие как качество товара, приемлемая цена и качество обслуживания.

 Скачать реферат