Проведение скрытого наблюдения за работниками магазинов компании "Альянс"

Моя производственная практика проходила в компании "Альянс", под началом которой находится сеть магазинов самообслуживания "Караван", "Пятачок", "Эконта". Магазины "Альянса" есть во всех районах Нижнего Новгорода, а так же во многих городах области.

Во время практики в мои обязанности входили следующие функции:

Изучение стандартов обслуживания покупателей для кассиров, продавцов прилавка, продавцов зала.

Ознакомление с порядком заполнения бланков наблюдения.

Для каждой категории (продавцы прилавка, продавцы зала, кассиры) были предложены свои различные бланки.

Информация о стандартах обслуживания и образцы бланков наблюдений были представлены Савичевой А.А. - начальником отдела по оценке и развитию персонала "Альянса".

Проведение скрытого наблюдения за работниками магазинов "Альянса"

Наблюдение основывалось на заранее выработанных критериях (см. п.1 и 2).

Для того чтобы объективно оценить продавца или кассира, необходимо было провести наблюдение пяти случаев взаимодействия с покупателями. Если в том возникала необходимость (например, мало народа в магазине), следовало самому наблюдателю выступить в роли покупателя и спровоцировать работника на общение.

Результатом наблюдения служило заполнение соответствующих бланков наблюдения, куда вносились:

дата наблюдения

номер магазина

фамилия работника и отдел, в котором он работает

оценки по критериям (каждое проявление необходимого поведения обозначалось "плюсом", а отсутствие - "минусом")

итоговая оценка (от 0 до 10)

примечания.

Период наблюдения за отдельно взятым магазином варьировался в зависимости от величины магазина, а значит и количества его работников.

Написание отчета по каждому магазину, в котором было произведено наблюдение

Когда наблюдение за магазином завершалось, необходимо было подойти к администратору магазина для уточнения информации. Например, не всегда было понятно, к какому отделу относится продавец. Или же не всегда можно было точно понять фамилию, которая написана на бейдже.

По каждой категории работников писался отдельный отчет. Структура отчета:

общая информация (период наблюдения, номер магазина)

таблица рейтинга (фамилии и отделы работников, дата наблюдения за ними, итоговая оценка каждого). В таблице работники располагались посменно и по мере уменьшения их оценки.

описание соответствия той или иной оценки уровню выполнения обязанностей (недопустимый, низкий, средний, высокий уровни)

диаграмма оценок. В диаграмму была заложена следующая информация: фамилии работников, полученные баллы, уровень выполнения обязанностей (цветом).

Плюсы и минусы в работе.

Дневник прохождения производственной практики.

Результаты производственной практики:

Для компании "Альянс" осуществлено наблюдение за 3 магазинами. По результатам наблюдений в "Альянс" переданы отчеты.

Получен опыт скрытого наблюдения на основе заранее выработанных критериев.

Получены знания о функционировании сети магазинов самообслуживания.

Сформировалось представление о работе служб управления персоналом в крупной компании.

Приложение 1

Теоретический обзор вопроса стандартов обслуживания в розничном магазине.

Давайте сначала определимся, что входит в систему стандартов обслуживания:

 Скачать реферат