Контроль в системе управления гостиницей

Объектами поведенческого контроля являются также гости отеля. Наблюдение за ними ведется через персонал: Это необходимо для предотвращения нанесения ущерба гостинице (ее персоналу) или другим гостям.

Контроль, ориентированный на процесс, необходим для соблюдения формальных правил, в том числе обеспечивающих исправность технических устройств. Сотрудники должны, к примеру:

- соблюдать последовательность и точность технологических процессов;

- выдерживать рецептуру;

- выполнять требования стандартов в обслуживании гостей;

- способствовать охране окружающей среды;

- действовать в соответствии с инструкциями по безопасности труда;

- выполнять правила санитарии и гигиены.

Контроль, ориентированный на процесс, должен защищать предприятие от человеческих ошибок, возможных при нарушении соответствующих инструкций. В частности, регулярно проверяется ведение автоматизированного управления при предоставлении услуг, что позволяет исключить управления (например, при учетных системах или системах безналичных расчетов).

Поведенческий контроль осуществляется на основе предписаний в отношении порядка действий или с использованием точных указаний. Перепроверка способствует рационализации трудовых процессов отеля.

Осуществление функции контроля в индустрии гостеприимства осложнено нематериальным характером предоставляемых услуг. В связи с этим был разработаны особые методы анализа и контроля процессов обслуживания.

Метод диаграммного проектирования (автор — американский ученый Л. Шостак). При этом методе процесс производства и оказания услуг, а также последовательные задачи, непосредственно связанные с ним, представляются в визуальном изображении. Технология диаграммного проектирования включает "полосу видимости" — т.е. степень визуальной доступности для потребителя процесса оказания услуг.

На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи; на невидимой — задача, решаемые в процессе производства услуги.

Под методом точек соприкосновения в этом случае понимается момент непосредственного контакта персонала и потребителей (клиентов), в который и проявляется реакция последних на услуги. Менеджер берет под контроль все точки соприкосновения в гостинице или ресторане (оформление в службе приема и размещения, заказ в ресторане, обращение за помощью к консьержу и т.д.), рассматривая их как контролируемые параметры. Анализ подскажет, надо сократить либо увеличить количество точек. Это зависит от исполнительности контактных служб, умения себя вести, владения профессиональными навыками, понимания своих задач, собранности и динамичности в момент контакта с клиентом.

Метод точек соприкосновения позволяет смоделировать процесс обслуживания, он удобен в применении при разработке концепций производства и реализации новых услуг.

Также выделяют такой метод как метод потребительского сценария (или "портфельный протокол"). Технология этого метода проста, однако требует заинтересованного участия клиентов на стадии проектирования этапов и задач процесса обслуживания. По просьбе менеджера потребители (индивидуальные или в составе небольших групп) описывают, каким, по их мнению, должен быть процесс обслуживания (составляют его сценарий). Менеджер может документировать описание в форме"протокола". Затем потребителей просят дать оценку действительному процессу обслуживания, высказать рекомендации по его совершенствованию.

Составление "протокола" помогает выявить сильные и слабые стороны обслуживания, служит источником идей при разработке новых сценариев обслуживания или новых услуг.

Следующим методом является метод реинжиниринга. Он в значительной степени направлен во внутреннюю среду предприятия, т.е. на невидимую часть процесса обслуживания. Его цель — анализ сложившейся практики обслуживания и ее оптимизация за счет повышения эффективности функционирования предприятия. Технология состоит из двух последовательных шагов: а) фиксируется существующий процесс обслуживания в гостинице и ресторане (составляется общая диаграмма процесса обслуживания, отражающая роль и задачи каждой службы или отдела); б) проводится совместный анализ, выявляющий потери времени, дублирование задач, нестыковки и т.д. Результаты используются для модернизации процесса обслуживания.

Каждый из рассмотренных методов имеет свои преимущества и недостатки. Чтобы максимально нейтрализовать последние, необходимо разумно комбинировать эти методы.

Для контроля над ходом реализации планов организации используются различные средства: бухгалтерский учет, технический и дисциплинарный контроль, оперативные сводки. В настоящее время большое распространение получил аудит, который считается самым действенным способом контроля, дающим наиболее полное и объективное представление о положении дел в организации. Все прочие виды контроля способны охватить, как правило, только одну из сторон деятельности. К современным тенденциям развития управления прежде всего относится передача части контрольных функций независимым сторонним организациям — аудиторским фирмам.

В мировой практике широко известен бенчмаркинг (от англ. benchmark — определять эффективность системы, проверять по эталонному тексту) — новый метод контроля, особая управленческая процедура внедрения в деятельность хозяйствующих субъектов технологий, стандартов и методов работы лучших предприятий-аналогов. В процессе бенчмаркинга отбираются организации, лидирующие в своей области, показывающие наивысшую эффективность. Их методы изучаются и внедряются в собственных условиях [13, c.109].

Контроль в гостиницах может ориентироваться на расходы и на рынок [Приложение А]. Сущность контроля при ориентации на расходы и на рынок можно объяснить следующим образом: чем выше доля фиксированных расходов, тем сложнее достичь планируемой рентабельности. Отелям и ресторанам с относительно высокими фиксированными расходами и сильными колебаниями спроса сложно контролировать постоянные затраты. Предприятия общественного питания, в расходах которых непостоянная часть значительна, концентрируют внимание на контроле над расходами.

Только ориентированный на рынок менеджмент может разрешить проблему колеблющегося оборота. Традиционный нормативный контроль над расходами не всегда эффективен. Новая техника контроля в отношении методов прогнозирования, бюджетирования, анализа продаж и спроса, контроля над качеством и ценовой политикой должна приниматься с ориентацией на рынок.

По уровню управления фирмы также широко используют такие формы контроля как финансовый и административный.

Финансовый контроль осуществляется путем получения от каждого хозяйственного подразделения финансовой отчетности по важнейшим экономическим показателям деятельности по стандартным формам. При этом в центре внимания находятся такие показатели, как уровень прибыли, издержки производства и их отношение к чистым продажам, эффективность капиталовложений, обеспеченность собственными средствами, показатели финансового состояния (платежеспособность, ликвидность, зависимость и пр.). Анализ этих показателей осуществляется как отдельно по каждому центру ответственности, так и по фирме в целом.

 Скачать реферат