Роль логистики компании в обеспечении качества продукции (услуг) и повышении конкурентоспособности

Еще одно определение ценности уточняет предыдущее следующим образом. Ценность – это субъективное ощущение потребителя от того, что нужная ему вещь (услуга) доставлена (оказана) в лучшем виде, в нужное время и в нужном месте.

Эта трактовка ценности сильно напоминает стандартную миссию (целевое назначение) логистики компании, которую можно представить в виде правила 7R: «the right product, in the right quantity and the right condition, at the right place, at the right time, for the right customer, at the right cost». Это можно перевести как «обеспечение нужного продукта, в требуемом количестве, заданного качества, в нужном месте, в установленное время, для конкретного потребителя и с наилучшими затратами» [5]. Аналогичную, формулировку можно увидеть в Декларации прав потребителя (The Declaration of Consumer Rights).

Уточним теперь понятие «конкурентоспособность» (продукции, услуги), которое, согласно одной из концепций ISO, определяется как отношение суммы воспринимаемых потребителем качеств (потребительских свойств) к сумме цен или стоимости. При этом, если «сумма цен» определяется достаточно просто – это сумма цены приобретения, цены эксплуатации и цены ликвидации; то сумма потребительских качеств, это и есть, рассмотренная выше ценность – величина, зависящая от предпочтений потребителя. Именно ей потребитель балансирует со своими ценовыми ожиданиями в ходе принятия решения о покупке.

; (2)

где ПС – сумма потребительских свойств продукта (услуги), представляющих ценность для потребителя;

Стоимость – стоимость продукта (услуги).

Из данного соотношения следуют две базовые стратегии достижения, максимального значения конкурентоспособности:

Первая из них - создание продукта (услуги) с большим количеством потребительских свойств, представляющих ценность для потребителя. Или создание продукта (услуги) с уникальными потребительскими свойствами.

Надо отметить, что большое число потребительских свойств или уникальные потребительские свойства продукта (услуги) неизбежно приводят к увеличению его стоимости.

Пример уникального продукта: вероятно самая дорогая картина в мире - «Номер 5. 1948» (No. 5, 1948) Джексона Поллока (Jackson Pollоck), проданная по неподтверждённым данным за 140 000 000 долларов [6]. Надо отметить, что картина представляет собой лист ДВП, размером 2.5 x 1.2 метра, заляпанный коричневой, серой и жёлтой краской.

Как в случае Дэннисом Тито, так и в случае с картиной Джексона Поллока, именно эмоциональные потребительские свойства услуги и продукта перевесили их высочайшую стоимость и склонили потребителя к покупке.

Вторая базовая стратегия достижения максимального значения конкурентоспособности: создание продукта (услуги) с минимальным значением стоимости, что неизбежно приведёт к уменьшению его потребительских свойств.

Выше описаны два крайних способа получения максимального значения конкурентоспособности продукта или услуги. На практике компании идут на компромисс, пытаясь создать продукт (услугу), обладающий заданными потребительскими свойствами, но не выходящий за рамки определённой стоимости. Хотя в настоящее время лучшие фирмы, применяя особые производственные и управленческие технологии, способны добиваться одновременного снижения цены и повышения качества. Логистические технологии, как мы увидим далее, также способны повлиять на обе составляющие конкурентоспособности.

Вернемся к рассмотрению качества, как совокупности потребительских свойств продукции (услуги), представляющих ценность для потребителя. Попытаемся классифицировать потребительские свойства, что выявит составляющие качества продукта (услуги).

Возможна следующая классификация потребительских свойств:

1. Функциональность - набор функций продукта или услуги (в том числе уровень инновационности и спектр услуг послепродажного сервиса).

2. Соответствие продукта (услуги) требованиям спецификации и другим нормативам. Речь идёт о способности предприятия выполнить согласованные с потребителем требования к продукции. Сюда также можно включить понятие надёжности, безотказности, долговечности, и другие сходные понятия, то есть способность продукции выполнять заданные функции в рассчитанный период времени. Тем не менее, как отмечает стандарт ISO: требования могут быть соблюдены, а удовлетворенности потребителя не достигли. Стало быть, при формулировке требований к продукту (услуге) не были точно идентифицированы его подлинные потребности. Именно нацеленность на эти «подлинные» потребности отличает современные подходы к качеству по сравнению с традиционным управлением и контролем качеством, задачей технических служб, включая Отдел технического контроля (ОТК).

3. Качество поставки продукта (услуги). Сюда относят такие характеристики процесса поставки как своевременность, скорость, гибкость (готовность к поставке) и т.п.

4. Качество взаимодействия с потребителем. Например, качество информирования о продукте, ходе выполнения заказа или качество процедуры урегулирования претензий. Сюда конечно входит вежливость и услужливость персонала.

Таким образом, выявили 4-е основных составляющих качества. Именно по этим критериям потребитель сравнивает свойства предлагаемого ему товара (услуги) с предлагаемой ему ценой.

Надо отметить, что большинство из этих свойств потребитель может оценить только проработав некоторое (статистически представительное) время с компанией. Поэтому, согласно Майклу Портеру, гуру стратегического менеджмента конца 20-го века, принято определять данные свойства, как «критерии исполнения», отличая от «критериев оповещения». В настоящее время, когда конкуренция фирм во многом вытесняет конкуренцию товаров, к таким критериям – упреждающим показателям качества основных бизнес-процессов, относят уровень зрелости процессов, соответствие их лучшей практике и общепризнанным стандартам, в том числе ISO9001, ISO 14000, OHSAS 18001, SA8000, SCOR и т.п.

Теперь рассмотрим подробнее предметную область логистики компании. Логистика, согласно одному определений – сфера управленческой, информационной и финансовой деятельности по регулированию целостного процесса движения сырья и материалов, а также обеспечивающих услуг от закупок до предоставления потребителям конечной продукции (в том числе услуг) требуемого качества и оптимальной стоимости [3]. Логистика организует материальные, информационные и финансовые потоки с целью выполнения логистической миссии: «обеспечение нужного продукта, в требуемом количестве, заданного качества, в нужном месте, в установленное время, для конкретного потребителя и с наилучшими затратами». Таким образом, потоки не рождаются произвольно, а являются предметом сознательной организации процессов, направленной на реализацию бизнес- стратегии компании.

Для определения сущности любого явления в области менеджмента надо исходить из некой модели деятельности компании, в рамках которой можно будет ответить на интересующие нас вопросы. Модель представляет собой полезное упрощение реальности, предназначенное для рассмотрения аспектов, интересующих ее пользователя при решении какой-либо задачи. В нашем случае модель упрощённо можно представить в виде пяти взаимосвязанных уровней, располагающихся один над другим.

 Скачать реферат