Разработка корпоративного сайта Интернет-компании

Рассмотрим подробнее этап, последующий за продажей товаров и услуг, их внедрением, подписанием партнерских соглашений и дилерских договоров. Вы решили одну из основных задач Вашего бизнеса, получив прибыли, являющиеся следствием продаж Ваших товаров и услуг. Закончился ли на этом Ваш бизнес и отношения с клиентом? Скорее всего, нет. Независимо от того, каким Вы бизнесом занимаетесь, желательно, чтобы после первой продажи, поставки, внедрения Ваших решений клиент обратится именно к Вам. Для этого стоит предоставить клиенту возможность обращаться по вопросам поддержки ранее приобретенного им.

В ряде ниш клиентов, существующих рынков достаточно часто на принятие решения (скажем в тендере) влияет вопрос возможности дальнейшей поддержки. Например, в случаях поставок сложной наукоемкой продукции, когда более дорогое решение имеет необходимую клиенту поддержку (что его отличает от предложений конкурентов), клиент готов тратить соответствующие суммы (поскольку понимает, что "скупой платит дважды"). Поддержка клиентов тесно связана и с имиджинговой составляющей. Наличие тех или иных механизмов поддержки, в том числе реализованных посредством Интернет-представительства формирует имидж фирмы.

В любом случае на любом рынке Интернет-представительство может и должно "помочь" организовать двустороннее общение с клиентами и их поддержку. Как это реализовать? Самым простым и доступным способом является электронная почта. Иногда достаточно предоставить на сайте электронные адреса сотрудников, отвечающих за поддержку клиентов, например, в разделе "Контактные координаты". Одним из механизмов, которые могут использоваться в соответствующих разделах корпоративного сайта являются запросные формы, позволяющие сформировать соответствующий вопрос через WEB-интерфейс. Иногда целесообразно использование форумов. Описываемая сторона очень тесно связана с темами имиджа фирмы и маркетинговых механизмов сайта.

Для того, чтобы упростить решение задачи необходимы систематизация и анализ поступающих вопросов. В некоторых областях бизнеса на основании систематизации и анализа поступающих от клиентов вопросов, целесообразно создание раздела "часто задаваемые вопросы" с приведением вопросов и ответов. Одним из механизмов, позволяющих осуществить поддержку, является предоставление клиентам, партнерам и дилерам возможности поиска интересующей информации в проиндексированных собственной или "внешней" поисковой системой документах Вашего сайта. Возможно применение СУБД, технологий PHP, ASP и многих других механизмов, описанных в технической части материала.

В большинстве областей бизнеса далеко не всегда целесообразно открытое предоставление информации о некоторых аспектах Ваших товаров и услуг, их недостатках, методах устранения. Иногда доступность Вашей информации может принести лишь вред Вашему бизнесу и пользу грамотно работающим конкурентам. Поэтому для таких категорий, как корпоративные клиенты, дилеры, партнеры, территориально разнесенные офисы и представительства лучше организовать закрытые форумы, поисковые системы, доступ к СУБД. Здесь имеется в виду ограниченный (минимум именем пользователя и паролем) доступ к соответствующим разделам и документам Вашего корпоративного сайта. Кроме перечисленного данные разделы могут "содержать" и приложения, позволяющие с разной степенью автоматизировать некие вопросы поддержки. Например, "помочь" дилеру сконфигурировать сложное аппаратное решение, а организации — партнеру в области сервисного обслуживания заказать необходимые запасные части и расходные материалы. Описанные разделы могут содержать и архивы программ, документации, с которыми соответствующая категория пользователей может работать и в offline — режиме.

Чего стоит ожидать от своего Интернет-представительства в области поддержки клиентов, партнеров и дилеров? Как и в других "сторонах" и "задачах" Вашего корпоративного сайта любая автоматизация любых бизнес-процессов никогда полностью не заменит действий человека, группы лиц, соответствующего подразделения Вашей фирмы, отвечающих за поддержку Ваших клиентов. Описываемые свойства Интернет-представительства могут являться лишь эффективным, но далеко не "универсальным" инструментом Вашего бизнеса, как, впрочем, и сам корпоративный сайт. Поэтому все действия, связанные с поддержкой клиентов через Интернет, лишь часть всех проводимых и планируемых мероприятий компании.

Многоязыковая поддержка

Говоря о привлечении и поддержке зарубежных клиентов и партнеров, привлечении иностранных инвесторов, нельзя не отметить необходимости наличия информации сайта на нескольких языках. Например, западные корпорации, представляющие свои товары и услуги на российском рынке имеют не только русскоязычные разделы, но и отдельные сайты, информация которых предоставляется с учетом результатов маркетинговых исследований и разработанных линий продвижения решений именно в России.

Аналогично "поступают" и отечественные фирмы, решения которых востребованы на внешних рынках. Посетителю сайта предоставляется возможность выбора языка.

Прочие функции сайта

Невозможно подробно описать все функции Интернет-представительства, все определяется следующими условиями: Вашими потребностями и взглядами; экономической целесообразностью затрат на техническую реализацию; финансовыми возможностями.

Ниже перечислены далеко не все возможные "дополнительные" функции сайта:

Поиск персонала. Часть работы менеджера по персоналу можно "переложить" на соответствующий раздел Вашего корпоративного сайта.

Частичная или полная реализация систем электронной коммерции в составе одного или нескольких разделов сайта:

Заказ продукции. Если Ваши решения могут быть приобретены без дополнительных обсуждений и переговоров, информации на сайте вполне достаточно, несложно технически "позволить" удаленному посетителю заполнить через WEB-интерфейс бланк заказа, содержащий необходимую информацию для выставления счета, и отправить его в отдел продаж. Реализацию подобного механизма можно упростить, предоставив, например, посетителю заполнить готовый бланк в режиме offline, предварительно скопированный им с вашего сайта. Такой бланк может быть отправлен и по "обычной" электронной почте;

Формирование "покупательской корзины";

Организация системы оплат. Если Ваши решения могут быть оплачены при помощи обычной кредитной карты частного лица, то вполне возможно использование такого рода сервиса и на Вашем корпоративном сайте. Возможно банк, в котором Ваша организация имеет расчетный счет, предоставляет дополнительные сервисы для оплаты через Internet. В самом простом случае можно предоставить посетителю возможность получения бланка, который он может заполнить в режиме offline и перевести деньги через Cбербанк;

Предоставление динамически меняющихся данных в режиме online с отображением, например в графическом и табличном виде, связанных с деятельностью фирмы, организации. Наиболее типичный пример — отображение курсов валют.

 Скачать реферат