Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации

Ниже кратко представлен возможный алгоритм действий, необходимых для создания эффективных стандартов обслуживания клиентов организации.

Разработка и внедрение СО включает три этапа:

создание СО

внедрение СО

контроль выполнения.

Создание СО включает в себя решение следующих задач:

определить, кто будет заниматься разработкой СО;

осознать и\или сформулировать концепцию работы с клиентами;

описать особенности товаров и услуг;

описать особенности условий, в которых происходит продажа товаров и услуг (помещение, время, отпущенное на работу с одним клиентом, количество обслуживающего персонала, др. условия);

совместить в стандартах интересы организации и клиента;

разработать различные варианты-алгоритмы последовательности событий при обслуживании клиента;

разработать технологии работы с возражениями, агрессией клиентов, а также с другими проблемами (возврат товара и пр.);

Для п.п.5.6. и 5.7 необходимо обратить внимание на максимальную оптимизацию процессов работы не в ущерб высокому качеству обслуживания.

2. Внедрение предполагает:

информирование и мотивирование сотрудников;

обучение практическому использованию СО;

реализацию на практике.

3. Контроль реализации СО предполагает:

организацию каналов обратной связи с клиентами и сотрудниками;

обсуждение плюсов и минусов, а также трудностей в реализации СО;

коррекцию СО, при необходимости.

Для того чтобы реализация СО в деятельности персонала была эффективной, необходимо, чтобы сотрудники были лояльны к той системе ценностей, которая лежит в основе СО. Это связано с тем, что ценности рассматриваются как «внутренний, эмоционально освоенный субъектом ориентир его деятельности, и поэтому воспринимается им как собственная духовная интенция, а не имперсональный, надличностный, отчужденный от него регулятор поведения» [1]. Что касается норм, они сами по себе не обладают собственным побуждающим компонентом. Таким образом, важной задачей при формировании всей системы корпоративной культуры и ее отдельных ее элементов, в частности, СО, является создание необходимой системы ценностей в сознании сотрудников.

Разработка СО становится важной составляющей формирования и поддержания корпоративной культуры организации, одним из важнейших механизмов реализации ее ценностей и миссии. Кроме того, наличие эффективных и реально действующих\функционирующих СО может говорить о соответствии системы управления в организации современному уровню социально-этичного менеджмента, учитывающего особенности формирующегося информационного общества и делающего главную ставку на духовный фактор.

The standards of clients' service are considered within the corporate culture system of organization. The difference between “spontaneous” & “purposeful” manner of service in organization is highlighted. The aspects of behavior liable to standardization, the factors affecting the content as well as the main functions of standards of clients' service are enumerated. An outline for developing standards of clients' service is presented.

Standards of clients' service, corporate culture of organization, values, norms, the modern management, spiritual factor.

 Скачать реферат