Управление человеческими ресурсами позволяет повысить эффективность бизнеса и удовлетворенность клиентов

Программное обеспечение для управления персоналом абсолютно необходимо любому контакт-центру, имеющему штат в 75 и более операторов. Это нужно для точного прогнозирования спроса, оптимизации рабочего графика и предоставления данных, которые требуются для принятия стратегических решений в реальном времени и эффективного функционирования. Более сложные решения для управления персоналом имеют особые функции прогнозирования, например для электронной почты и других типов «отложенного взаимодействия»; такие приложения могут эффективно планировать работу с различными сегментами клиентуры, предложениями услуг, языками и средствами общения, не создавая дополнительных проблем с конфигурацией или поддержкой системы.

Выбирая технологическую базу, следует отдать предпочтение решению, соответствующему большинству потребностей компании и обеспечивающему лучшие показатели окупаемости инвестиций (рекомендации по расчету сроков окупаемости приведены ниже). Необходимо также найти положительно зарекомендовавшую себя компанию-поставщика услуг по управлению персоналом, обладающую хорошей управленческой командой, финансово стабильной и вкладывающей деньги в исследовательские работы в областях, интересующих данное предприятие.

Помимо этих стандартных критериев следует учитывать, что шансы успешно завершить проект повышаются при сотрудничестве с поставщиком, имеющим опыт подобных внедрений и способным обеспечить постоянную поддержку и консалтинг. К тому же поставщик решения должен знать всю телефонную и IP-инфраструктуру, которая интегрируется с управлением персоналом. Для мультимедийных контакт-центров особенно важен тот факт, что на основе технологических средств строится сложная среда, где производятся переадресации. Приложение по управлению персоналом должно поддерживать сегментацию клиентуры и способствовать переадресации клиентских запросов в соответствии с необходимым опытом оператора, его доступностью на данный момент, и согласно утвержденному расписанию.

Заключение

На рынке контакт-центров управление персоналом остается, к сожалению, одним из самых недооцененных приложений, даже несмотря на то, что срок окупаемости последних версий составляет лишь от четырех до восьми месяцев и все больше специалистов считает их важнейшим элементом успешной деятельности компаний.

Согласно недавнему отчету компании Frost & Sullivan, показатель использования компаниями программ для управления персоналом в 2001 году составлял менее 10%, но к 2005 году ожидается, что этот показатель на североамериканском рынке вырастет до 20%. Другие крупные аналитики утверждают, что подобные продукты являются прекрасным выбором для компаний, которые стремятся увеличить свою эффективность и снизить издержки при ограниченном бюджете капиталовложений. Приложения для управления персоналом повышают производительность контакт-центров, качество обслуживания клиентов и уровень удовлетворенности клиентов, а также снижают утомляемость операторов. Раньше о надлежащем управлении работой персонала думали только менеджеры контакт-центров - сегодня это влияет на работу всей организации и, самое главное, на ее отношения с клиентами.

Этапы подсчета окупаемости инвестиций

Определить все дополнительные приходы и расходы средств, требующихся для внедрения нового приложения. Разделить однократные расходы и постоянные ежегодные затраты.

Получить в финансовом отделе справку о принятых в компании правилах расчета окупаемости инвестиций. Если такая информация недоступна, использовать формулы в Excel или другой программе крупноформатных таблиц.

До того, как вносить какие-либо изменения или внедрять новое приложение для управления персоналом, следует определить количество ресурсов (операторов, старших операторов смены и менеджеров), распределяемых на обслуживание звонков, писем электронной почты и чатов. Следует также отметить текущий уровень обслуживания.

Следует четыре недели после внедрения приложения и доработки рабочих графиков следует пересчитать количество ресурсов, предназначенных для обработки клиентских транзакций, и распределить их в соответствии с существенными спадам или подъемами количества транзакций. Если уровень обслуживания остался неизменным, то более тщательное распределение ресурсов в соответствии с нуждами клиентов должно резко уменьшить количество ресурсов, необходимое для обработки клиентских транзакций. Следует ожидать, что экономия составит от 10 до 50%.

Достичь экономии можно и за счет сокращения числа старших операторов смены, что уменьшает утомляемость операторов (по оценкам, стоимость найма и обучения каждого нового оператора составляет $5,000) и снижает отток клиентуры (экономия будет отражена в данных, собранных с учетом долгосрочной ценности клиентов). Приложения для управления персоналом также благотворно влияют на удовлетворенность клиентов, но этот показатель очень трудно поддается измерению, поэтому редко учитывается при расчете окупаемости инвестиций.

Пересчитать ежемесячную экономию на период, в течение которого вам необходимо определить окупаемость по инвестициям.

Представить отчет об успехах высшему руководству, поскольку успешное выполнение данного проекта обеспечит высокую степень доверия руководства в следующий раз, когда вам понадобится сделать очередные инвестиции.

Помимо этого многие поставщики приложений для управления персоналом проводят тщательный анализ окупаемости инвестиций еще на стадии запроса предложений и оценки программного обеспечения. Данные, используемые при таком анализе, могут стать прекрасной основой для оценки и сравнения показателей окупаемости инвестиций, и позволят вам впоследствии сравнивать достигнутые результаты с первоначальными ожиданиями.

 Скачать реферат