Искусство создания комфортной «покупательской» среды

Умеем ли мы ценить время наших клиентов?

Умеем ли мы прогнозировать периоды максимального спроса, обеспечивая наличие необходимых товаров и персонала для минимизации времени ожидания наших клиентов?

Достаточно ли удобны и эффективны, с точки зрения потребителей, наше торговое оборудование и система обслуживания?

Хорошо ли мы готовим новых работников для эффективного обслуживания наших клиентов?

Внушаем ли мы нашим работникам, что главный приоритет предприятия — обслуживание клиентов, а не заполнение бумаг или раскладка товаров на полках? Уважительно ли мы разговариваем со своими клиентами?

и

Достаточно ли информативны объявления на наших предприятиях, помогают ли они покупателям?

Достаточно ли ясны и понятны наши сообщения?

Можно ли упрекнуть наши рекламные объявления в недостоверности или недостатке вкуса?

Насколько профессионален наш обслуживающий персонал с точки зрения внешнего вида и манер?

Достаточно ли мы вежливы со своими клиентами (часто ли мы пользуемся выражениями типа «я с удовольствием сделаю это для вас»)?

Таблица

ЗОНЫ В АПТЕКЕ (УКАЗАНЫ ГРУППЫ ПРЕПАРАТОВ БЕЗРЕЦЕПТУРНОГО ОТПУСКА)

Охотно ли мы отвечаем на обращения наших клиентов по телефону, чувствуется ли в нашем голосе доброжелательность, приветливость и готовность оказать клиенту услугу?

Благодарим ли мы клиентов за покупку? Часто ли мы говорим им «спасибо» помимо тех случаев, когда они совершают покупку?

Чувствуют ли наши клиенты, как много они значат для нас?

Доверяем ли мы своим клиентам?

На что нацелен наш бизнес: на эффективное обслуживание подавляющего большинства наших клиентов, в основном честных людей, или наоборот, на защиту от ничтожного меньшинства нечистых на руку прощелыг?

Уважаем ли мы собственных работников?

Уважаем ли мы сами работников предприятия, от которых требуем, чтобы они уважали своих клиентов?

Посоветуют ли работники своим детям, когда те станут взрослыми, работать на нашем предприятии?

***

Что на самом деле покупают ваши клиенты

Ответы на эти вопросы наверняка заставят вас задуматься или породят новые вопросы. Что делать, чтобы улучшить качество и привлекательность своего предложения покупателям? Чтобы узнать это наверняка, спросите об этом их сами. Их ответы действительно помогут вам своевременно заметить упущения и пробелы в вашей работе, а также выявить ту категорию покупателей, с которыми могут возникнуть проблемы. Это даст вам ясное представление о том, ЧТО реально привлекает или отталкивает в вашей аптеке покупателей. Узнайте, что на самом деле покупают ваши клиенты. Каким образом? Внимательно изучайте каждую точку соприкосновения покупателя с вашей аптекой. Затем постарайтесь концентрировать свои усилия по совершенствованию каждой из этих точек Будьте профессиональны, но главное — будьте привлекательны.

Имидж аптечного предприятия возникает в умах покупателей, и возникшее субъективное позиционирование зависит от того, как отдельный посетитель аптеки оценивает все сигналы, которые получает. Порой мы очень много внимания уделяем созданию основного товарного предложения аптечного предприятия. Конечно, можно считать, что эта стартовая площадка является «обнаженным» предложением аптеки, а уже со временем она «одевается» в приписываемые ей ценности и мнения покупателей. Чтобы получить нужную «одежду», необходимо сделать так, чтобы все информационные «раздражители», которые воспринимают покупатели, были согласованными и адекватными. Имидж редко создается с помощью рекламы, действие которой очень краткосрочно. Да, реклама на каком-то этапе заметно влияет на реноме рекламируемого объекта, сильно перепахивает сознание потенциального покупателя, но . Чтобы по-настоящему точно понять, каков в восприятии посетителя имидж аптеки, прошу вас непременно оценить другие аспекты коммуникации между ним и вашим предприятием:

 Скачать реферат