Этикет руководителя как средство повышения эффективности руководства

1. «Доброе утро. Это коммерческий банк «Русь». У телефона Никитин Андрей Петрович. Чем я могу Вам помочь?»

2. «Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».

3. «Доброе утро, банк «Русь».

4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?».

5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!».

6. «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу».

7. «Доброе утро, отдел снабжения».

8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил Вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?».

9. «Извините, что я заставил Вас ждать. Чем я могу Вам помочь?»

10. «Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу Вам помочь?»

11. «Так кого Вы ждете?»

12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией.»

13. «Спасибо. При случае я позвоню Вам.»

14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду Вашего звонка. Спасибо за звонок.»

15. «Расскажите, как это случилось.»

16. «Рад Вашему звонку. Как у Вас дела?»

17. «Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию.»

18. «Извините, пожалуйста. Я принимаю факс. Можно я перезвоню Вам через десять минут?»

19. «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает.»

20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы выслушать всегда.»

21. «Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку.»

22. «Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня.»

23. «Здравствуйте, банк «Русь», у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю.»

24. «Вы не правы. Однако, что вы скажете про акции нашего банка?»

25. «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в десять утра. Я Вам позвоню. Спасибо за звонок.»

Используя ключ, подсчитайте количество несовпадений с Вашими ответами.

Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров дела обстоят не совсем благополучно. Преж-де чем допускать такого работника к телефону, необходимо пройти специаль-ный тренинг.

Приложение № 3

Тест «Как вести деловые переговоры?»

На каждый вопрос необходимо выбрать один вариант ответа.

1. Во время переговоров на чем Вы настаиваете?

а) на соглашении;

б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

2. Стремитесь ли Вы во время переговоров к единственному решению?

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для друзей;

б) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для себя;

в) представляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;

в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4. При проведении переговоров намечаете ли Вы «нижнюю границу» - то есть результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

а) открываю свою «нижнюю границу»;

б) скрываю свою «нижнюю границу»;

в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5. Во время переговоров Вы выдвигаете предложения иди прибегаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам;

б) изучаю интересы сторон;

в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли Вы свои позиции?

а) легко меняю позиции;

б) твердо придерживаюсь намеченных направлений;

в) сосредоточиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли Вы их участникам?

а) да;

б) нет;

в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательно ли Вы относитесь к участникам переговоров и решениям?

а) да;

б) нет;

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли Вы на уступки в ходе переговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений;

 Скачать реферат