Предпочтительнее более конкретный вариант (2).
Ситуация 6. Если Вы не можете ответить на вопрос сразу, то говорите:
1) «Подождите у телефона, я схожу выясню»;
2) «Пожалуйста, перезвоните через .».
Служебный телефон нельзя занимать долго — это вызывает раздражение партнеров. Поиск информации для ответа может затянуться, поэтому лучше попросить перезвонить через определенное время.
Ситуация 7. Позвонили во время обеда:
1) «Все обедают»;
2) «Никого нет»;
3) «Пожалуйста, перезвоните (тогда-то)»;
4) запишете информацию, номер телефона и перезвоните сами.
В зависимости от важности вопроса, по которому звонят, выбрать вариант (3) или (4).
Ситуация 8. Позвонивший высказывает претензию, в которой Вы не виноваты:
1) «Это не моя ошибка»;
2) «Я этим не занимаюсь. Вам лучше обратиться к .»;
3) «Давайте разберемся»;
4) «Нет, вы не правы»;
5) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;
6) «Оставьте, пожалуйста, Ваш телефон».
Если Вы в состоянии ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя клиента дожидаться и не переадресовывая. Если это невозможно, узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.
Ситуация 9. Вы не согласны с претензиями. Должны ли Вы:
1) выслушивать длинный монолог;
2) сразу переадресовать его тому, кому этот вопрос ближе?
В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы — извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это.
Главное для клиента — как с ним обращаются!
Ситуация 10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается:
1) «Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще»;
2) «Позвоню и договорюсь о новом сроке».
Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Проявление внимания всегда действует благотворно.
Ситуация 11. Вам задали вопрос, ответа на который Вы не знаете:
1) «Не в курсе»;
2) «Я не знаю»;
3) «Хороший вопрос . Разрешите я уточню для вас»;
4) «Позвоните . (такому-то)».
Наиболее уважителен ответ (3).
Ситуация 12. Клиент обратился с просьбой, которую Вы не можете выполнить:
1) «Мы не сможем этого сделать»;
2) предлагаете то, что можете вы;
3) «Оставьте свой телефон».
Вам следует предлагать то, что Вы можете сделать, продать и т.д. Всякий контакт нужно использовать для рекламы возможностей Вашей фирмы.
Ситуация 13. Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать:
1) «Для вас имеет смысл .»;
2) «Вы должны .»;
3) «Лучше всего вам .».
Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы (1) и (3) вполне подходят.
Ситуация 14. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих вопросов. Вы должны:
1) вникнуть в его вопрос и дать ответ;
2) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.
Прежде чем давать ответ по существу, необходимо попросить позвонившего представиться. От «веса» фирмы, которую он представляет, зависит возможный объем заказа, а, следовательно, условия могут быть изменены.
Ситуация 15. Вам приходится «вытягивать» из клиента информацию. Какие слова Вы при этом используете: что? почему? когда? где? как?
Следует избегать вопроса «почему?», так как он создает впечатление недоверия.
Ситуация 16. Какова Ваша цель, если клиент звонит, чтобы сделать заказ?
Ваша цель — наиболее крупный заказ. Предлагайте сопутствующие изделия, услуги и т.д.
Ситуация 17. Какова Ваша цель, если клиент звонит, чтобы получить лишь предварительную информацию?
Если клиент делает лишь «пробный» звонок, необходимо постараться убедить его, чтобы он приобрел хоть немного — «на пробу».
Ситуация 18. Следует ли, называя цену, упоминать о дополнительных преимуществах, предоставляемых Вашей фирмой?
Называя цену, рекомендуется сопроводить это информацией о дополнительных преимуществах. Вами предоставляемых (гарантия, скидки, сопутствующие товары, доставка, установка, сборка и т.п.).
Ситуация 19. Позвонив в приемную директора, Вы:
1) изложите свой вопрос полностью;
2) узнаете лишь, кто решает данные вопросы.
Звоня в приемную. Вам следует только узнать, кто решает интересующие Вас вопросы.
Ситуация 20. При обсуждении возможного заказа завершить разговор лучше так:
1) «Вы будете делать заказ?».
2) «Мы можем выполнить это для вас . (тогда-то)».
Завершать разговор следует не вопросом, а предложением: «Мы можем выполнить для Вас . к такому-то сроку».
Ситуация 21. Вам приходится звонить повторно:
1) «Это опять . (такой-то)»;
2) назвать фирму, фамилию и снова представить свое предложение.
При Ваших повторных звонках не рекомендуется говорить: «Это опять . (такой-то)». Необходимо заново представиться полностью, с указанием фирмы. Иначе можно поставить собеседников в трудное положение, если Вашу фамилию они не запомнили.
Ситуация 22. Какие записи и где стоит сделать по окончании разговора?
На каждого клиента необходимо завести карточку и фиксировать в ней контакты и результаты соответствующих разговоров. Если этого не делать, то многие клиенты будут потеряны, так как мы забываем 90 % того, что слышим.
Ситуация 23. Телефонный звонок раздался во время трудного разговора или Ваших поспешных сборов. Как может быть воспринят Ваш ответ по телефону?
Если приходится отвечать на телефонный звонок, раздавшийся некстати, то мы, сами того не желая, отвечаем подчас суровым, неприязненным голосом. Позвонивший может отнести это на свой счет, что может нанести урон вашим отношениям.
Ситуация 24. Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?
При улыбке в голосе появляются «теплые» интонации, они производят благоприятное впечатление, в том числе и на телефонного собеседника. Не правда ли, улыбка — чудодейственное средство, положительно влияющее на собеседника даже без визуального контакта.
Ситуация 25. Какие Вы знаете способы дозвониться по «вечно занятому» телефону?
Многие используют так называемые «народные» способы: 1) набрав последнюю цифру, некоторое время не отпускать диск; 2) сделать паузу перед набором последней цифры. Предполагается, что во время паузы никто не сможет «прорваться» к абоненту, ибо вы его «заняли».
Это ошибочные посылки. Сигнал о набираемой цифре идет в сеть не тогда, когда мы закручиваем диск, а когда он возвращается в исходное положение. Поэтому указанные способы ничего кроме потери времени не дают.
Единственный способ дозвониться — беспрерывно набирать номер. Неоценимую помощь при этом оказывает автодозвон, имеющийся во многих новых аппаратах: Вы работаете, а аппарат «трудится» за Вас, без конца повторяя набор.