Управление конфликтами на предприятии

Касаясь этой темы, подразумевают меры, позволяющие избежать возникновения конфликтных ситуаций. Но ведь каждая из них это еще не сам конфликт, а всего лишь наличие у кого-либо из действующих лиц состояния готовности к нему. Значит, все, что позволяет эту ситуацию преодолеть и тем самым разрядить конфликтную ситуацию, так же относятся к средствам предотвращения конфликта.

Именно таковы принципы, которые будут обсуждаться далее. Следования этим принципам облегчает и выход из уже начавшихся столкновений.

1. Объективность и устойчивость. Самым благоприятным исходом конфликта, имеющего материальный предмет, является компромисс, удовлетворяющий все стороны. Но компромисс может быть достигнут не только в результате конфликта, но и до, а точнее, вместо него. Пока не произошел инцидент, есть возможность сделать компромисс не только мирным исходом конфликта, а и его альтернативой.

Пока человек сосредоточен лишь на собственных интересах, всякое отступление от своей позиции возможно для него только по принуждению и выглядит как поражение. Но стоит ему взглянуть на дело шире, постараться понять и учесть заботы тех, с кем свели обстоятельства, и то же самое отступление может получить совсем другую оценку.

Любое неудобство, лишение, принятое на себя добровольно, переносятся легче, чем то, которое приходится терпеть по принуждению. Более того, подобная жертва предоставляет возможность полюбоваться собой. А у окружающих она создает определенные обязательства в отношении субъекта – от простой признательности до "задолженности" в виде встречной жертвы с их стороны.

Учет чужих интересов – обязательное условие для достижения компромисса. Но придти к нему гораздо легче, если следовать по пути уступок, отказа от части своих притязаний, а не попыток усекать требования оппонента. Уже одна только готовность уступить обычно смягчает напряженность и нередко вызывает встречную инициативу, тогда как попытка оказать давление на оппонента, навязывать ему сою волю почти всегда вызывает сопротивление с его стороны и может спровоцировать переход к реализации или обострение уже начавшегося конфликта. Опасаясь, что малейшее отступление будет использовано потенциальным противником, стороны очень часто упорно стоят на своих позициях и воздерживаются от инициативы уступок, будучи в принципе к ним готовыми.

В подобных ситуациях не обойтись без посредника, который поможет согласовать шаги, сбалансировать уступки.

2. Ясность и доброжелательность.

Искаженное восприятие ситуации, партнеров и себя самого – заурядное явление при конфликтах. Причем многие ошибки в оценках, интерпретация смысла высказываний партнеров, заблуждения относительно их намерений возникают еще до конфликта, становясь нередко его источниками. Бывает и так, что столкновение, случившееся по недоразумению, в результате последующих "перекрестных" действий, причиняющих оппонентам уже невымышленный ущерб, обретает реальную основу, на которую продолжают наслаиваться новые ошибки, заблуждения.

Добавочные обстоятельства, многочисленные мелкие детали все больше привлекают к себе внимание участников, отвлекая их от существа дела. Поэтому, оказавшись противопоставленным кому-либо, стоит, прежде всего, постараться критически разобраться в ситуации, чтобы ясно представить себе основные, первоначальные позиции – и свою собственную, и своего противника. Сформировав для себя позиции оппонента, не мешает усомниться в правильности своей трактовки и подумать, нет ли возможности как-то иначе, в более благоприятном для себя смысле объяснить его слова или действия. И тогда может обнаружиться замаскированное недоразумение, после чего конфликт лишается основы. Такой подход позволяет не только избежать неверного, ошибочного приписывания партнеру враждебной позиции, но и действительно враждебную нейтрализовать и смягчить. Наши поступки могут быть многозначными не только для окружающих. Иногда и сам человек до конца не осознает смысла своих действий или бывает готов изменить их трактовку, а вместе с тем и дальнейший ход своего поведения в зависимости от того, как поняты его поступки окружающими и какие мотивы они ему приписывают. Признание мотивов положительными или извинительными позволяет сохранить, а возможно, и укрепить продуктивный контакт с человеком даже при обсуждении какого-то конкретного его поступка, тогда как приписывание отрицательных, низменных мотивов ущемляет его достоинство, подтверждает наихудшие опасения, вынуждает к защите, оправданию и резко затрудняет выход из конфликта.

Один из способов реализации принципа доброжелательности – отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениями, предоставление ему возможности свободного выбора.

Ясность и доброжелательность не случайно объединены в пару. Очень трудно быть доброжелательным без достаточной ясности. Например, по отношению к человеку, чье поведение непонятно и поэтому настораживает. Но и попытки установить ясности без доброжелательности обычно до добра не доводят. Зачастую они приобретают форму унизительных выяснений обстоятельств и отношений, носят характер бестактных замечаний. Такая ясность вынуждает человека оправдываться, защищать свое достоинство и скорее способствует нагнетанию конфликта, а не его предотвращению.

Примененные в единстве ясность и доброжелательность дают возможность освободить "конфликтное ядро" от последующих наслоений. Выявленная материальная основа открывает путь к поиску компромисса с опорой на принципы объективности и уступчивости. Если же выясняется, что делить нечего, т.е. речь идет о недоразумении, то конфликт на этом исчерпывается или распадается на множество мелких, связанных с ущербом от напрасных защитных действий оппонентов. Все это при своевременных принятых мерах, пока не началась реализация конфликта, и он не стал необратимым.

3. Дистанция и самообладание.

Увеличить дистанцию не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание полезно во всех случаях жизни. Но особенно важно и то, и другое при психологической несовместимости. При конфликтах этого типа раздражение каждого субъекта в значительной мере обусловлено его внутренними свойствами, а оппонент лишь провоцирует конфликтное проявления этих свойств. Попытки достигнуть компромисса или прояснить ситуацию, в подобных случаях обречены на неудачу, поскольку любые действия в этих направлениях не могут изменить изначального отношения сторон.

Наиболее действенно в этих обстоятельствах увеличение дистанции между участниками, сокращение точек соприкосновения. Хорошо, если есть возможность сделать на организационной основе – развести не сработавшихся по разным подразделениям, исключить функциональные зависимости между ними. Однако это не всегда возможно и совершенно не гарантирует от рецидивов при их случайных контактах.

Значительнее эффективнее научиться управлять своими реакциями, овладеть навыками гасить или сдерживать их. Существует немало методов психической и физической саморегуляции, таких, как аутогенная тренировка, или аутотренинг, которые могу послужить хорошим подспорьем тому, кто стал на этот путь.

 Скачать реферат