Управление качеством обслуживания в ресторанном бизнесе

5. Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество.

6. Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие показывает относительно клиента. Специальная стоимость этой особенности качества обслуживания говорит, у того каждого клиента есть специальные требования, отличающиеся от требований других людей. Чтобы обеспечить преданность клиента к предприятию, необходимо показать, что конкретный клиент является особенным для предприятия, что его индивидуальные требования рассмотрят.

[1] Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2008

[2] Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / пер. с английского. М.: Сирин, 2002.-С.15

[3] Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник, - М.: ЮНИТИ, 2000

[4] Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ – Ростов –на – Дону: Издательство «Феникс», 2001. -384с.

[5] Предприятия общественного питания: правила и нормативы. – М: Издательство ПРИОР, 2002. - 224 с.

[6] Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. – М: Издательство «ЮНИТИ», - 2002. - 463 с.

[7] Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. – М.: Сов спорт, 2003. -168с.

[8] Никуленкова Т.Т Проектирование предприятий общественного питания. – М: Издательство «Колос», - 2002. – 422 с.

[9] Никуленкова Т.Т., Проектирование предприятий общественного питания. – М: Издательство «Колос», - 2002. – 423 с.

[10] Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. – Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2003.-320с.

[11] Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. – Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2003.-320с.

[12] Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. – Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2003.-321с.

[13] Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. - М: Турист, 2002. - 330 с.

[14] Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания . – М., 2003. – 357 с

[15] Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2002. - 184 с.

[16] Сисодиа Р., Шет Д. – Не пора ли сменить приоритеты // Директору информационной службы, № 1, 2008 г.

[17] Герчикова И.Н. - Менеджмент: учебник, М.: ЮНИТИ, 2000

[18] Богатова Т. – В центре – клиент // PC Week, № 40, 2009 г.

[19] Якокка Ли – Карьера менеджера, Минск: Парадокс, 1996.-С.154

[20] Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и рес-торанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2004.-С.149

[21] Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и рес-торанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2004.-С50.

 Скачать реферат